คิดอนาคตท่องเที่ยวไทย High Risk-High Return (3)

ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของระบบอัตโนมัติผ่านหุ่นยนต์ การเรียนรู้ของเครื่องจักรและเอไอนั้นมีแนวโน้มที่จะพลิกโฉมตลาดแรงงานทั่วโลกในอีกสองทศวรรษข้างหน้า โดยมีการคาดการณ์ว่าจะส่งผลให้ลดงานที่มีอยู่ในอินเดียและสหรัฐอเมริกาได้ถึงครึ่งหนึ่งเลยทีเดียว อีกตัวอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นเมื่อปี 2015 คือ มีการเปิดตัวโรงแรมที่มีพนักงานหุ่นยนต์เป็นแห่งแรกของโลกที่ประเทศญี่ปุ่น และยังมีแผนที่จะเปิดโรงแรมแบบนี้อีก 100 แห่งในปี 2021

ในอนาคตอันใกล้นี้หุ่นยนต์และเอไอจะเข้ามามีบทบาทกับวงการต่างๆ ไม่เว้นแต่ภาคการท่องเที่ยวซึ่งเป็นแหล่งรายได้สำคัญของประเทศไทยเราด้วย ประเด็นที่น่าสนใจคือ หุ่นยนต์และเอไอจะสร้างโอกาสและสร้างมูลค่าให้ภาคการท่องเที่ยวได้อย่างมหาศาล McKinsey ได้ประเมินว่าเอไอจะช่วยสร้างมูลค่าให้กับภาคการท่องเที่ยวสูงเป็นอันดับที่สอง รองจากภาคการค้าปลีก โดยเอไอจะสร้างมูลค่าให้การท่องเที่ยวสูงถึง 480,000 ล้านเหรียญในปี 2030 เราเริ่มเห็นภาพเอไอช่วยแนะนำข้อมูลต่างๆ ให้กับนักท่องเที่ยวได้ตามที่นักท่องเที่ยวต้องการ เช่น แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำและจองร้านอาหาร นำเสนอเมนูพื้นถิ่นต่างๆ ได้ตามรสนิยมความชอบของนักท่องเที่ยว บริษัทในภาคการท่องเที่ยวก็กำลังใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) เพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพและตรงเป้าหมายมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลดังกล่าวติดตามพฤติกรรมการซื้อและทำนายความต้องการบริการ

อีกไม่นานนี้การสื่อสารต่างชาติต่างภาษากันจะเป็นเรื่องง่ายมาก ผู้คนทั่วโลกจะสามารถเดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเองง่ายขึ้นด้วยซอฟต์แวร์การแปลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้เจ้าบ้านและนักท่องเที่ยวสามารถพูดสื่อสารกันได้หลายภาษา นักท่องเที่ยวสามารถเดินทางไปยังแหล่งท่องเที่ยวที่ไม่รู้ภาษาโดยไม่ต้องมีไกด์ท้องถิ่นคอยช่วยแปลภาษาให้ แค่มีแอพพลิเคชั่นแปลภาษาก็สื่อสารกับคนท้องถิ่นต่างภาษากันได้ หรือแค่มีมือถือก็ใช้กล้องถ่ายภาพป้ายภาษาประเทศต่างๆ ก็สามารถแปลภาษาให้เข้าใจได้ทันที นี่ก็นับเป็นโอกาสให้ตลาดการท่องเที่ยวขยายตัวแบบก้าวกระโดดชนิดที่ว่าเผลอๆจะตั้งตัวกันไม่ทันเลยทีเดียว

นอกจากนั้นเทคโนโลยีโลกเสมือนจริง (Virtual Reality: VR) และเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม (Augmented Reality : AR) ก็จะเข้ามามีส่วนสำคัญที่ช่วยขยายตลาดการท่องเที่ยว เดิมทีเราคุ้นเคยกันว่าเทคโนโลยี VR และ AR ใช้เป็นหลักในการเล่นวิดีโอเกม แต่ทุกวันนี้เทคโนโลยีเหล่านี้ได้ถูกนำมาใช้ในการส่งเสริมการท่องเที่ยวแล้ว หลายประเทศเริ่มมีการใช้ VR ในการท่องเที่ยวแล้ว เช่น แคนาดา Destination BC ได้พัฒนาทัวร์ VR ใน Great Bear ที่เป็นเขตป่าฝน การท่องเที่ยวแห่งออสเตรเลียได้บันทึกภาพความละเอียดสูงของจุดหมายท่องเที่ยวที่ยอดนิยมในประเทศเพื่อใช้ในการสร้างประสบการณ์ VR อย่างไรก็ตามเทคโนโลยี VR และ AR ก็อาจทำให้การท่องเที่ยวเสี่ยงที่จะหยุดชะงัก เนื่องจากความท้าทายที่อาจมีนักเที่ยวบางกลุ่มที่สามารถได้รับประสบการณ์ในสถานที่ท่องเที่ยวได้โดยไม่จำเป็นต้องลุกขึ้นจากโซฟาที่บ้าน ก็อาจจะไม่เดินทางไปเที่ยวจริงก็ได้

ตลาดการท่องเที่ยวที่จะขยายตัวแบบก้าวกระโดดในอนาคตอันใกล้นี้ ภาคการท่องเที่ยวของไทยเราจะคว้าโอกาสและนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น เราอาจใช้ Augmented Reality หรือ AR เข้ามาส่งเสริมการท่องเที่ยวเมืองอยุธยา ผสมผสานการเดินเที่ยวสถานที่จริงของเมืองอยุธยาที่หลงเหลือเพียงซากปรักหักพัง และใช้เทคโนโลยีเสริมสร้างเมืองอยุธยาแบบที่ทำให้นักท่องเที่ยวได้เห็นภาพสถาปัตยกรรม บ้านเรือน วัด เมืองอยุธยาเสมือนครั้งที่ทุกอย่างยังคงอยู่สมบูรณ์ เสมือนเจาะเวลาย้อนอดีตพาออเจ้า กลับไปได้แบบหนังบุพเพสันนิวาสเลย

แม้ว่าหุ่นยนต์ เอไอและเทคโนโลยีต่างๆจะเข้ามาช่วยทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สร้างมูลค่าให้การท่องเที่ยวมหาศาล แต่ก็มีความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นและเป็นข้อกังวลของผู้คน ได้แก่ ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว (privacy) การใช้ข้อมูลในทางที่ผิด ข้อกังวลเรื่องความมั่นคงของอาชีพการงาน (job security) เพราะมีความเสี่ยงที่หุ่นยนต์และเอไอจะมาแย่งอาชีพคน งานจำนวนมากในภาคการท่องเที่ยวจะได้รับผลกระทบตั้งแต่ตัวแทนการท่องเที่ยวไปจนถึงพนักงานโรงแรม คำถามสำคัญก็คือพนักงานการท่องเที่ยวแบบดั้งเดิม ล่ามและมัคคุเทศก์ คนเหล่านี้จะต้องปรับตัวอย่างไรถึงจะสู้หุ่นยนต์และเอไอได้

ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยวก็มีความเสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบเช่นกัน เช่น รถยนต์สามารถขับเคลื่อนแบบอัตโนมัติหรือไร้คนขับ คนที่มีอาชีพแท๊กซี่ คนขับรถนำเที่ยวย่อมได้รับผลกระทบ หรือตัวอย่างกรณีหุ่นยนต์สามารถทำหน้าที่เสริฟอาหารได้อย่างรวดเร็วและไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยนี่ก็จะเข้ามาแทนที่พนักงานเสริฟ และไม่เพียงเท่านั้นหุ่นยนต์ยังสามารถทำอาหารได้แบบเชฟเสียด้วย อร่อยเหมือนกันทุกจานและคำนวณวัตถุดิบได้อย่างแม่นยำอีกต่างหาก เพียงแค่มีสูตรเด็ดๆป้อนให้ ธุรกิจร้านอาหารก็จะได้รับผลกระทบเช่นกัน เรื่องเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องไกลตัวหรือเป็นเรื่องอนาคตที่ยาวไกลอีกต่อไป เพราะ ณ วันนี้เทคโนโลยีทำได้หมดแล้ว

ความเสี่ยงที่กล่าวมาข้างต้นนี้เป็นสิ่งที่ประเทศไทยเองหลีกเลี่ยงความเสี่ยงนี้ไม่ได้ สิ่งที่ธุรกิจการท่องเที่ยว และบุคลากรต่างๆต้องทำก็คือ การบริหารความเสี่ยง เข้าใจถึงกระแสการเปลี่ยนแปลง ปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจสู่ยุคเอไอ (AI Transformation) สรรสร้างคุณค่า (Value Creation) จากเอไอ และเร่งพัฒนาบุคลากร ทั้งเพิ่มและปรับทักษะ (Up-Skill/Re-Skill) รวมถึงสร้างจิตบริการ เพื่อให้บริการได้อย่างดีเยี่ยมด้วยหัวใจแห่งการบริการ เพราะไม่ว่าหุ่นยนต์จะเก่งเพียงใด ก็ไม่สามารถทดแทนความเป็นคนไปได้เสียทุกสิ่งทุกอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหุ่นยนต์ไม่สามารถเข้ามาทดแทนสัมผัสแห่งมนุษย์ (Human Touch) ความอบอุ่น ความประทับใจ และความรู้สึกที่มีต่อกัน อันเป็นองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์การเดินทางท่องเที่ยวไปได้

โดย... 

ณัฐพร จาตุศรีพิทักษ์

ประกาย ธีระวัฒนากุล

สถาบันอนาคตไทยศึกษา

Facebook.com/thailandfuturefoundation