แนวโน้มธุรกิจธนาคารในปี 2562: ถนนทุกสายมุ่งสู่ดิจิทัล 2

ผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลโซลูชั่นสำหรับวงการธนาคาร ซึ่งนำเสนอทิศทางด้านกระบวนการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และโมเดลธุรกิจสู่ดิจิทัลของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ทั่วโลกในปี 2562 สำหรับฉบับนี้ผมจะขอนำแนวโน้มเทคโนโลยีจากบทความนี้มาแบ่งปันกันครับ

หากกล่าวถึงเทคโนโลยีดิจิทัล ศัพท์อย่าง Artificial Intelligence (AI) และ บล็อกเชน (Blockchain) คงมิใช่คำแปลกใหม่สำหรับอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์อีกต่อไป จะเห็นว่าในปีที่ผ่านมาหลายธนาคารได้พยายามทดลองนำเทคโนโลยีทั้งสองมาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการให้บริการทางการเงินและสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ซึ่งแนวโน้มของเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจผู้ให้บริการทางการเงินในปี 2562 จะเน้นที่การขยายบทบาทและเพิ่มศักยภาพ

AI กับนิยามใหม่ของการทำงาน

ในปี 2562 เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) จะมีบทบาทที่กว้างขวางมากขึ้นในการสร้างความสำเร็จในแวดวงธุรกิจการให้บริการทางการเงินทั่วโลก ฐานความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจธนาคารจะเปลี่ยนจากขนาดสินทรัพย์ไปเป็นความสามารถในการบริหารข้อมูล ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์ลูกค้าธนาคารแบบปัจเจกให้มีความเฉพาะบุคคล (Personalization) มากยิ่งขึ้นโดยการใช้เทคโนโลยี AI ช่วยวิเคราะห์และเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อออกแบบการสื่อสารกับลูกค้าเป็นรายบุคคลและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงใจลูกค้า

เทคโนโลยี AI จะมีอิทธิพลอย่างมากต่อกระบวนการทำงานของธนาคารในหลากหลายด้านยิ่งขึ้นในปี 2562 ทั้งด้านการติดตามหนี้ การตลาดแบบเจาะจง (Precision Marketing) การกำกับดูแล รวมถึงการบริหารจัดการบุคคลากรในธนาคาร ทั้งนี้ คาดว่าภายในสิ้นปี 2562 จะเห็นธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วโลกกว่าร้อยละ 40 หันมาใช้เทคโนโลยี Natural Language Processing เพื่อให้บริการแชตบอท และการเปิดตัวโครงการร่วมมือด้าน AI ระหว่างธนาคารกับบริษัทฟินเทคก็จะเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน

ทางด้านบุคคลากร เทคโนโลยี AI สามารถเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานของมนุษย์ได้ แต่ไม่ได้หมายความว่า AI จะต้องมาแทนที่คนจำนวนมากในเร็ววัน อย่างไรก็ตาม มีความเป็นไปได้สูงที่เทคโนโลยีนี้จะกำหนดนิยามบทบาทหน้าที่การทำงานในธนาคารใหม่ เช่น การรวบกระบวนการทำงานที่เคยถูกแบ่งแยกอย่างชัดเจนระหว่างหน่วยงานส่วนหน้า ส่วนกลาง และส่วนสนับสนุน ยกตัวอย่างกรณีลูกค้าต้องการโอนเงินจำนวนมากไปประเทศที่อยู่ในบัญชีประเทศที่ต้องจับตามอง (Watch List) ณ ปัจจุบันลำดับการทำธุรกรรมจะเริ่มจาก หน่วยงานส่วนหน้ารับเรื่องทำธุรกรรม หน่วยงานส่วนกลางทำหน้าที่ประเมินความเสี่ยงและส่งเรื่องให้ระบบหลังบ้านพิจารณาอนุมัติหรือปฏิเสธธุรกรรมนั้นๆ ขณะที่ในภายภาคหน้า AI จะนำข้อมูลที่เก็บไว้มาประมวลและสามารถตัดสินได้ว่าธุรกรรมนั้นๆ สามารถทำได้หรือไม่ ณ จุดรับเรื่อง และยิ่งไปกว่านั้น ภายในปี 2565 ผลิตภัณฑ์เงินฝากอาจไม่เป็นที่นิยมอีกต่อไป เนื่องจาก AI จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดีกว่าด้วยผลตอบแทนที่สูงขึ้นในระยะเวลาที่สั้นลงแต่มีความเสี่ยงต่ำมาก

 บทบาทที่ใหญ่ขึ้นของบล็อกเชน

ในส่วนของบล็อกเชน เราจะเห็นการเปลี่ยนผ่านจากการใช้ประโยชน์ของบล็อกเชนเพื่อธุรกิจในระยะเริ่มทดลองในปี 2561 มาสู่การดำเนินธุรกิจโดยใช้บล็อกเชนแบบเต็มตัวในอัตราเร่งที่สูงขึ้นและในขอบเขตที่กว้างขึ้นสำหรับปี 2562 นั่นเพราะธุรกิจต่างๆ เล็งเห็นแล้วว่านอกจากประโยชน์ในการลดต้นทุนแล้ว บล็อกเชนยังสามารถสร้างรายได้ได้อีกด้วย โดยบทบาทที่สำคัญของบล็อกเชนในธุรกิจธนาคารจะมุ่งไปที่การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางการเงิน (Information Ledger) และการแลกเปลี่ยนเอกสารทางกฎหมาย (Notary Ledger)

ในปี 2561 ธุรกิจธนาคารต่างเน้นพัฒนาบล็อกเชนเพื่อการชำระเงินเป็นหลัก แต่ในปัจจุบัน ความสนใจเริ่มขยายไปยังการใช้บล็อกเชนกับธุรกรรมการเงินเพื่อการค้า (Trade Finance) และซัพพลายเชน (Supply Chain Finance) โดยในปี 2562 คาดว่าจะได้เห็นทิศทางการพัฒนาดังกล่าวทั้งในระดับการธนาคารเพื่อธุรกิจรายย่อยและธุรกิจขนาดใหญ่ ส่วนการจับคู่ความร่วมมือก็จะเกิดขึ้นทั้งในรูปแบบพันธมิตรธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกันและต่างอุตสาหกรรม ซึ่งจะต่อยอดเป็นระบบนิเวศของบล็อกเชนที่มีเครือข่ายขนาดใหญ่ นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนจะยังช่วยส่งเสริมการเติบโตของเทคโนโลยีอื่นๆ อย่าง Cloud AI และ Internet of Things (IoT) ได้อีกด้วย เพราะคาดว่าธุรกิจธนาคารจะใช้บล็อกเชนไปพร้อมกับเทคโนโลยีตัวอื่นเพื่อประโยชน์และผลลัพธ์สูงสุด

จากตัวอย่างแนวโน้มความเปลี่ยนแปลงที่เป็นผลจากเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามาในปี 2562 วงการธนาคารต้องเร่งเสริมสร้างความรู้และทักษะด้านเทคโนโลยีดิจิทัล รวมถึงเพิ่มศักยภาพทั้งภายในองค์กรและศักยภาพผ่านความร่วมมือต่างๆ เพื่อเป็นผู้ให้บริการทางการเงินยุคใหม่ที่จะไม่ถูกทิ้งไว้ข้างหลังครับ