นิว นอร์มอล ทางการเมือง

สำหรับคนทำธุรกิจ กฎเก่าแก่ข้อหนึ่งของการแข่งขัน ก็คือ ต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งโดยปกติก็ไม่ใช่เรื่องง่ายอยู่แล้ว แต่ถ้าจะให้ชนะคู่แข่งอย่างเด็ดขาดจริงๆ การสร้างความ “พึงพอใจ” ยังไม่พอ ต้องสร้างความ “ประทับใจ” จนลูกค้าไม่คิดที่จะไปซื้อสินค้าหรือบริการ จากคู่แข่งอีกเลย

 สมัยที่ผมเรียนจบใหม่ๆ ช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ ผมมักได้รับคำเชิญให้ไปบรรยายตามโรงแรมต่างจังหวัด และก็ได้รับการต้อนรับจากเจ้าหน้าที่โรงแรมเป็นอย่างดี เพราะเขารู้ว่าเป็นวิทยากร

 โรงแรมทุกแห่ง ต่างมอบความพึงพอใจให้แก่ผมเป็นปกติ และก็ควรจะต้องเป็นเช่นนั้นอยู่แล้ว แต่มีอยู่ครั้งหนึ่ง เมื่อผมบรรยายเสร็จในวันเสาร์ ตอนเช้าวันอาทิตย์ผมกำลังจะขับรถกลับกรุงเทพฯ เจ้าหน้าที่โรงแรมได้เดินตามไปส่งที่รถ พร้อมขออนุญาตนำของมาฝาก

 ไม่ใช่ของหรูของแพง แต่เป็นมะพร้าวน้ำหอม 7-8 ลูก เขากล่าวว่า “มะพร้าวปลูกเองในสวนหลังโรงแรมครับ หอมชื่นใจมาก อยากให้อาจารย์ลองทานดูครับ”

 ตรงนี้สิที่ทำให้ประทับใจ แม้ไม่ได้มีมูลค่าอะไรมากมายก็ตาม แต่เป็นความใส่ใจเล็กๆน้อยๆ ที่เขามอบให้ อีกเหตุผลหนึ่งก็คือ เป็นสิ่งที่ผมไม่ได้คาดหวัง ว่าจะมีผลไม้จากสวนมาฝาก ทำให้เกิดความรู้สึกอบอุ่น คล้ายกับมิตรสหายมาส่ง เวลากลับจากต่างจังหวัด

 อีกครั้งหนึ่ง ผมไปสอนอีกโรงแรมหนึ่ง จอดรถทิ้งไว้ค้างคืน พอรุ่งขึ้นจะขับรถกลับกรุงเทพฯ ก็เห็นว่ากระจกหน้ารถผมใสสะอาด มีกระดาษแผ่นเล็กๆ สอดไว้ใต้ใบปัดน้ำฝน เขียนไว้ว่าขอขอบคุณที่ได้มาพักที่นี่ และเราได้เช็ดกระจกรถ ให้ใสสะอาดแล้ว เพื่อท่านจะได้ขับรถกลับบ้าน ด้วยความปลอดภัย

 อย่างนี้ก็ประทับใจเหมือนกัน เพราะผมก็ไม่ได้คาดหวังไว้ ว่าเขาจะใส่ใจในรายละเอียดเช่นนี้ เลยทำให้ผมได้ข้อคิดว่า การสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าน้ัน ต้องทำให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ แม้เพียงเล็กน้อยก็ยังดี

 ถ้าลูกค้าคาดหวัง 3 แต่เราส่งมอบได้เพียง 2 ลูกค้าก็​เกิดความรู้สึก “ผิดหวัง” ถ้าลูกค้าคาดหวัง 3 และเราส่งมอบได้ครบ 3 ลูกค้าก็เกิด “ความพึงพอใจ” แต่ถ้าลูกค้าคาดหวัง 3 แล้วเราส่งมอบได้ถึง 4 ถือว่าเกินความคาดหวัง และเกิด “ความประทับใจ”

 ผมสอนลูกศิษย์รุ่นต่อๆมาว่า ถ้าจะทำธุรกิจใด หรือจะให้คำมั่นกับใครก็ตาม จงอย่าให้สัญญาเกินความจริง แล้วส่งมอบได้ไม่ครบ (Overpromise but Underdeliver) ควรให้สัญญาน้อยกว่า แต่ส่งมอบได้เกินกว่านั้น (Underpromise and Overdeliver) นี่คือวิธีสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า

 ลูกค้าบางราย อาจมีความคาดหวังที่มากเกินเหตุ หรือเกินกว่าความเป็นไปได้ ซึ่งทำอย่างไรก็คงไม่มีทางสร้างความพึงพอใจให้ได้ ดังนั้นเราจึงต้องรู้จักการ “บริหารความคาดหวัง” ของลูกค้าด้วย เพื่อป้องกันมิให้ลูกค้าคาดหวังอะไร ที่เกินกว่าความเป็นจริง

 นอกจากนั้น ธุรกิจยังต้องพยายาม “อ่านให้ออก” อีกด้วย ว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังนั้นคืออะไรบ้าง เพราะถ้าอ่านผิด ก็ส่งมอบผิด ซึ่งตรงนี้ บิ๊กดาต้า เข้ามาช่วยได้เป็นอย่างมาก

 เพราะสมัยนี้ บิ๊กดาต้า ทำให้อ่านใจลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า ได้เป็นรายตัวเลยทีเดียว และทำให้การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแต่ละราย ทำได้ง่ายขึ้น พูดด้วยภาษาที่ทันสมัยก็คือ การส่งมอบให้ลูกค้า เกินกว่าความคาดหวัง กลายเป็น “นิว นอร์มอล” ของการทำธุรกิจไปแล้ว ถ้าหากทำไม่ได้ ก็สู้เขาไม่ได้

 สำหรับการเมืองนั้น ขณะนี้พรรคการเมืองต่างๆ ก็กำลังเดินสายหาเสียงเพื่อหวังชนะใจประชาชน ทุกพรรคพยายามอ่านความคาดหวังของประชาชน ซึ่งพรรคการเมือง ก็ไม่ต่างกับบริษัท ถ้าจะประสบความสำเร็จ ก็ต้องสร้าง “ความประทับใจ” ให้ประชาชนเช่นกัน และด้วยวิธีคล้ายกัน คือการส่งมอบให้มากกว่าความคาดหวัง

 แต่ในขณะที่สังคมธุรกิจเข้าสู่ นิว นอร์มอล เต็มรูปแบบ ในเรื่องของการแข่งขันเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ก็น่าคิดนะครับว่าการเมืองไทย ได้เดินทางไปถึงแถวไหนกันแล้ว เพราะเวลา 10 กว่าปีได้ผ่านไป จนกระทั่งกลับเข้าสู่โหมดเลือกตั้งอีกครั้งหนึ่ง เราเห็นการเมืองไทย ก้าวเข้าสู่ นิว นอร์มอล ในรูปแบบใดบ้าง แล้วหรือยัง

 ก็คงขึ้นอยู่กับระดับของความคาดหวัง รูปแบบ และคำจำกัดความของแต่ละคนแหละครับ ว่า “นิว นอร์มอล ทางการเมือง” ในความหมายของท่านนั้น เป็นเช่นใด สำหรับผม ในขั้นนี้ยังไม่คาดหวังอะไรมากไปกว่า อยากให้ลดการใส่ร้ายป้ายสี และใช้วาจารุนแรงเกินเหตุลงบ้าง รวมทั้งคำมั่นสัญญาต่างๆที่ให้แก่ประชาชน ก็อย่าให้เกินความเป็นจริงมากนัก และถ้าได้เป็นรัฐบาล ก็ไม่ทำอะไรที่หมิ่นเหม่จะนำไปสู่ ปัญหาการคอรัปชั่นของผู้มีอำนาจ

 ในเบื้องต้น ถ้าทำได้เพียงแค่นี้ ก็คงประทับใจมากพอสมควรแล้ว และน่าจะถือว่าเป็น “ก้าวแรก” ของการเข้าสู่ นิว นอร์มอลที่ดี ในทางการเมืองได้เหมือนกัน ส่วนใครที่คาดหวังมากกว่านี้ และอยากจะเห็นภาพ นิว นอร์มอล ทางการเมืองที่งดงามกว่านี้ ก็คงจะต้องรออีกนานสักหน่อย เพราะเป็นเรื่องไม่ง่าย ที่จะเกิดขึ้นได้ในเร็ววัน

 รอมานานแล้ว คงไม่ยากที่จะรอต่อไป...อีกสักพักนะครับ