‘หุ่นยนต์บริการ’ ลดภาระหน่วยงานจีน

จีนกำลังนำเทคโนโลยีหุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน เห็นได้จากหน่วยงานราชการและธนาคารหลายแห่งในประเทศเริ่มหันมาพึ่งพาหุ่นยนต์ในการบริการลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ

แม้ผู้ช่วยจักรกลเหล่านี้อาจช่วยลดต้นทุนแรงงานที่สูงขึ้นและปรับปรุงการบริการได้ แต่ยังต้องมีความฉลาดมากกว่านี้ หากต้องการจะทำงานให้ดีเท่ากับมนุษย์

เมื่อเดือนธ.ค. ที่ผ่านมา ศูนย์บริการกฎหมายสาธารณะเมืองต้าเหลียน ทางตะวันออกเฉียงเหนือของจีน ติดตั้งหุ่นยนต์คล้ายมนุษย์ชื่อ “เสี่ยว ซี” สำหรับช่วยประชาชนค้นหาทนายความหรือบริการกฎหมายอื่นๆ และสามารถพูดตอบโต้กับลูกค้าด้วยเสียงสดใส

ดูไปดูมา หุ่นยนต์ตัวนี้ก็คล้ายกับ “เปปเปอร์” หุ่นยนต์บริการของ “ซอฟท์แบงก์ กรุ๊ป” ในญี่ปุ่นเหมือนกัน

เมื่อลูกค้าบอกเสี่ยว ซีว่ากำลังหาทนายความ พร้อมกับกดปุ่มในหน้าจอสัมผัสบนหน้าอกของหุ่นยนต์ หลังจากนั้นครู่หนึ่งจะปรากฏข้อความบนหน้าจอว่า “การหาทนายความเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่สิ่งสำคัญคือการหาทนายความที่เหมาะสมกับคดี”

หุ่นยนต์บริการอย่างเสี่ยว ซี เริ่มปรากฏอย่างแพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ ในจีนเมื่อปีที่แล้ว ข้อมูลจากบริษัทวิจัย “อนาไลซิส” ระบุว่า ตลาดหุ่นยนต์บริการมีการเติบโตรายปีที่ประมาณ 27% มาอยู่ที่ 1.23 หมื่นล้านหยวนในปี 2561 หรือกว่า 2 เท่าของมูลค่าตลาดเมื่อ 3 ปีก่อนหน้า และคาดว่าจะเติบโตเกือบ 30% ในปีนี้

จีนเปิดตัวหุ่นยนต์บริการเพื่อบรรเทาปัญหาขาดแคลนแรงงานและทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลจากสำนักงานสถิติแห่งชาติระบุว่า ประชากรวัยทำงานของจีนซึ่งมีอายุระหว่าง 15-59 ปี ลดลง 2% จาก 4 ปีก่อนหน้า มาอยู่ที่ 915 ล้านคนในปี 2560

รัฐบาลปักกิ่งหวังว่าการตัดสินใจล่าสุดในการยกเลิกนโยบาย “ลูกคนเดียว” จะช่วยกระตุ้นจำนวนประชากร ควบคู่กับมาตรการอื่นๆ แต่จนถึงขณะนี้แทบไม่เห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม ปัจจัยนี้อาจทำให้บรรดานายจ้างในจีนหาลูกจ้างตามจำนวนที่ต้องการได้ยากขึ้น

นอกจากนั้น ภาวะชะลอตัวของการเติบโตทางเศรษฐกิจ ต้นทุนแรงงานและต้นทุนอื่นๆ ยังคงพุ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประชาชนจีนยังไม่คุ้นเคยกับการบริการเฉพาะบุคคล โดยปัจจุบัน การบริการลูกค้ามีระดับที่แตกต่างกันมากขณะที่ภาคธุรกิจจีน โดยเฉพาะภาคบริการ ตอบสนองเรื่องนี้ด้วยการแทนที่พนักงานด้วยหุ่นยนต์ เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายการฝึกอบรมลูกจ้าง

ขณะเดียวกัน หลายอุตสาหกรรมของจีนเริ่มนำหุ่นยนต์มาใช้มากขึ้น เมื่อเดือนเม.ย. ปีก่อน ธนาคารการก่อสร้างจีน ซึ่งเป็น 1 ใน 4 ธนาคารพาณิชย์รัฐวิสาหกิจรายใหญ่ที่สุดของจีน ติดตั้งหุ่นยนต์บริการที่สาขาในนครเซี่ยงไฮ้ เพื่อช่วยลูกค้าสมัครขอสินเชื่อและถอนเงินสด

เมื่อเดือนมิ.ย. ปีเดียวกัน บริษัทไชน่า เรลเวย์ ซึ่งเป็นผู้ดำเนินการรถไฟของจีน ติดตั้งหุ่นยนต์ 2 ตัวที่สถานีเมืองเสิ่นหยาง ทางตะวันออกเฉียงเหนือของประเทศ หุ่นยนต์ 2 ตัวนี้ทำหน้าที่บันทึกวีดิโอผู้คนในสถานีตลอดเวลา เพื่อเฝ้าระวังเหตุทะเลาะวิวาทและการก่ออาชญากรรม ระบุตัวผู้ต้องสงสัย และแจ้งตำรวจท้องที่เมื่อพบปัญหา

แม้หุ่นยนต์มีประโยชน์มากมาย รวมถึงช่วยคนเดินทางได้อย่างสะดวกและทำอาหารจนน่าจะกลายเป็นที่นิยมในอนาคตได้ไม่ยาก แต่ก็ยังมีปัญหาที่ทำให้หุ่นยนต์บริการทำงานได้อย่างจำกัด

ตัวอย่างเช่น หุ่นยนต์เสี่ยว ซี ซึ่งให้ความช่วยเหลือด้านกฎหมายในเมืองต้าเหลียน ทำได้เพียงให้ข้อมูลเฉพาะที่มีอยู่ในคอมพิวเตอร์ และเทคโนโลยีจดจำเสียงที่ยังอยู่ในช่วงพัฒนาขั้นต้น อาจทำให้หุ่นยนต์เข้าใจคำถามหรือคำสั่งผิดพลาดได้บ่อยครั้ง

จนถึงขณะนี้ยังเร็วเกินไปที่จะบอกว่า หุ่นยนต์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้จริงๆ และยังมีราคาแพงเกินไป จึงอาจจะต้องใช้เวลาอีกระยะหนึ่งกว่าที่หุ่นยนต์จะกลายเป็นเครื่องมือลดต้นทุนที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง