คิดอนาคต

ดูบทความทั้งหมด

สถาบันอนาคตไทยศึกษา Facebook.com/thailandfuturefoundation

30 มกราคม 2562
2,297

พลิกสวัสดิการสู่การร่วมลงทุน

หลายท่านคงเคยมีประสบการณ์ในการไปติดต่อกับหน่วยงานราชการ หรือประสบการณ์ในการเข้ารับบริการต่างๆ ที่อาจมีความยุ่งยาก ซับซ้อน ใช้เวลานาน

 เช่น การไปขอใบอนุญาตเพื่อประกอบธุรกิจ อาจจำเป็นต้องเดินทางไปติดต่อขอใบอนุญาตถึงหลายแห่ง ในมุมของประชาชนเอง บางทีก็ไม่แน่ใจว่า เมื่อเราประสบปัญหาหนึ่งๆ เราต้องไปติดต่อใคร ควรไปติดต่อหน่วยงานไหนดี แม้บางครั้ง ข้าราชการเองอยากจะช่วยเหลือประชาชน แต่บางครั้งระบบต่างๆ ทำให้เกิดข้อจำกัดในการดำเนินการ

ที่ผ่านมา หลายประเทศทั่วโลกต่างประสบปัญหาเรื่อง การให้บริการภาครัฐที่มีการทำงานเป็นแท่งหรือเป็นไซโล ในขณะที่ประชาชนก็ไม่รู้ว่าระบบราชการทำงานเช่นไร กระบวนการติดต่อเป็นอย่างไร โดยภาพรวมระบบการทำงานต่างๆ อาจไม่ได้ออกแบบมาให้บริการอย่างเป็นมิตรกับประชาชนมากนัก ซึ่งสุดท้ายแล้วระบบราชการที่ทำงานเป็นไซโลเช่นนี้ในหลายประเทศจึงส่งผลกระทบต่อประชาชนผู้รับบริการ ก็แทนที่ภาครัฐจะสามารถจัดสวัสดิการดูแลประชาชนอย่างดีได้ตั้งแต่แรกเกิดถึงตาย กลับทำให้เกิดปัญหาการให้บริการที่กระจัดกระจาย แยกส่วน ซ้ำร้ายบริการภาครัฐเหล่านั้นยังไปเพิ่มความซับซ้อนให้กับชีวิตที่ยากลำบากอยู่แล้วขึ้นไปอีก

เราได้เห็นโมเดลตัวอย่างหนึ่งที่มีแนวคิดในการปรับปรุงบริการภาครัฐ ได้แก่ ห้องปฏิบัติการเพื่อสวัสดิการของเมืองแอสเคอร์ (Asker Welfare Lab) ประเทศนอร์เวย์ ความน่าสนใจของห้องปฏิบัติการเพื่อสวัสดิการของเมืองแอสเคอร์นี้ คือ การให้บริการโดยมีศูนย์กลางอยู่ที่ประชาชนอย่างแท้จริง  นอกจากนี้ยังมีการพลิกโฉมการให้บริการภาครัฐ โดยเน้นหนักในเรื่องการสร้างการมีส่วนร่วมของพันธมิตร และผสมผสานแนวความคิดการลงทุนร่วมกันระหว่างภาครัฐและประชาชนเข้ามาประยุกต์ใช้ เพื่อให้เกิดการลงทุนในสวัสดิการของประชาชนที่ดีเยี่ยม  เน้นการแก้ปัญหามาตรฐานการครองชีพที่เคยมีช่องโหว่ เพื่อให้ทุกคนที่เข้าร่วมโครงการและครอบครัวของพวกเขามีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น

เมื่อเราได้พิจารณาโมเดลนี้พบว่า ภาครัฐไม่ได้เพียงเป็นผู้ให้แต่ฝ่ายเดียวอีกต่อไป หากแต่ประชาชนต้องร่วมเปลี่ยนแปลงด้วย  ดังนั้นในโครงการนี้ ผู้เชี่ยวชาญจึงเป็นหุ้นส่วนร่วมกับประชาชนที่ต้องการเปลี่ยนแปลงชีวิต ภายใต้คำขวัญที่ว่า การตัดสินใจของฉันจะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีฉัน

จุดเริ่มต้นการแก้ปัญหาเชิงนวัตกรรมนี้ เกิดขึ้นในปี 2556 โดยทางเทศบาลเมืองแอสเคอร์เข้าร่วมโครงการกับศูนย์การออกแบบและสถาปัตยกรรมแห่งนอร์เวย์ และ LiveWork Studio เกี่ยวกับการออกแบบการบริการเพื่อพัฒนาที่อยู่อาศัยของสังคม โดยวัตถุประสงค์เพื่อสร้างทิศทางใหม่สำหรับที่อยู่อาศัยเพื่อสังคม เนื่องจากในระยะหลังความต้องการของประชาชนในเรื่องที่อยู่อาศัยซับซ้อนขึ้น และสถานการณ์ความเป็นอยู่ก็ยังอยู่ในระดับที่ไม่ดีเพียงพอ ตัวอย่างเช่น ข้าราชการกำลังทำงานเพื่อพัฒนาเรื่องที่อยู่อาศัยที่มีเสถียรภาพมากขึ้น ในขณะที่ความต้องการของประชาชนเกิดจากการสูญเสียใบขับขี่ แม้ว่านี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของเทศบาล แต่บุคคลนั้นจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากความช่วยเหลือที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นเป็นต้น ทางเทศบาลจึงเห็นว่า เทศบาลคงไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้หากยังให้บริการในรูปแบบเดิม เหล่าพันธมิตรจึงได้ตีโจทย์กันว่า การให้บริการในอนาคตควรให้ความสำคัญกับประชาชนเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง และภาครัฐควรนำแนวคิดที่เหมือนนักลงทุนมาใช้ ซึ่งในที่นี้หมายถึง การที่ข้าราชการเป็นผู้ลงทุนในประชาชนเพื่อให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ก่อนเปิดตัวห้องปฏิบัติการเพื่อสวัสดิการของเมืองแอสเคอร์ จึงได้มีการทดสอบแนวคิดการลงทุนและดำเนินการโครงการนำร่องในปี 2557 โดยตั้งแผนกใหม่ขึ้นภายในเขตเทศบาลเรียกว่า “จัตุรัสประชาชน” เพื่อทดสอบโมเดลการบริการใหม่

ห้องปฏิบัติการนี้ได้ช่วยให้ข้าราชการเป็นเสมือนนักลงทุนที่สามารถทำงานกับหน่วยงานต่างๆ ที่เป็นไซโลและสามารถตอบสนองให้ตรงกับความต้องการของประชาชน อย่างไรก็ตาม นักลงทุนที่ทำงานกับประชาชนจำเป็นต้องเลือกอย่างรอบคอบในสิ่งที่พวกเขาต้องการลงทุนและสิ่งที่คุ้มค่าที่สุด พวกเขาจำเป็นต้องวิเคราะห์ความเป็นไปได้และอุปสรรคที่รายล้อมตัวประชาชนและเครือข่ายในเชิงลึก ห้องปฏิบัติการนี้ช่วยให้ประชาชนสามารถระบุถึงทุนหรือสินทรัพย์ที่มีของตนเอง เพื่อเสริมสร้างการลงทุนให้เกิดการลงทุนที่ดี เกิดผลประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด สำหรับทีมการลงทุนนี้ประกอบด้วยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลากหลายที่จะระดมความสามารถช่วยประชาชนได้ ทั้งทรัพยากรในและนอกภาครัฐ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และเมื่อทีมการลงทุนสามารถช่วยเหลือให้ประชาชนมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นได้ก็ได้พิจารณาความก้าวหน้าทางการงานหรือได้รับรางวัลตอบแทนด้วย

เมื่อโครงการนำร่องสิ้นสุดลงในปี 2560 ประชาชนผู้ใช้บริการให้ความเห็นว่าประชาชนได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าจากการเข้าร่วมห้องปฏิบัติการเพื่อสวัสดิการของเมืองแอสเคอร์ ประชาชนและครอบครัวที่เข้ารับบริการมีสภาพความเป็นอยู่และคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นหลังจากได้พบกับทีมการลงทุนที่ช่วยให้การปรับปรุง พนักงานเทศบาลที่เกี่ยวข้องซึ่งตอนนี้สามารถเข้าถึงทรัพยากรได้มากขึ้น และรู้สึกว่าพวกเขาสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง การวางแผนร่วมกัน อีกทั้งยังช่วยประหยัดเวลาการทำงาน ช่วยประชาชนได้อย่างประสิทธิภาพมากขึ้น จนกระทั่ง OECD ยกย่องให้ห้องปฏิบัติการเพื่อสวัสดิการของเมืองแอสเคอร์ (Asker Welfare Lab) เป็นนวัตกรรมภาครัฐที่ดีไว้ในรายงาน Embracing Innovation in Government: Global Trends

โมเดลของเมืองแอสเคอร์ เป็นตัวอย่างที่ดีที่เราสรุปเป็นบทเรียนได้ 3 เรื่องได้แก่ 1) มีการนำระบบการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) มาใช้เพื่อประเมินปัญหาและหาทางแก้ไขตอบโจทย์ประชาชนอย่างแท้จริง 2) การปรับแนวคิดทัศนคติ (mindset) ของราชการให้เป็นนักลงทุน มีการมองถึงมิติการลงทุนในอนาคตเพื่อความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน ผสมผสานกับขับเคลื่อนแนวคิดเรื่องการสร้างการมีส่วนร่วม และ 3) มีการสร้างแรงจูงใจที่เหมาะสมให้กับข้าราชการ พนักงานเทศบาลทำให้เกิดการมีขับเคลื่อนงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับประเทศไทย ภาครัฐต้องปรับตัวสู่ภาครัฐ 4.0 เน้น ประชาชนเป็นศูนย์กลางเพื่อสร้างนวัตกรรมในภาครัฐให้ตอบโจทย์ประชาชนท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคนี้ การจัดทำห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐเพื่อพลิกโฉมนวัตกรรมงานบริการสาธารณะจึงเป็นสิ่งที่ท้าทายที่จำเป็นต้องทำ รวมพลังความร่วมมือของทุกภาคส่วน ทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน ท้องถิ่น และประชาชนเป็นหุ้นส่วนในการสร้างการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน

โดย... 

ณัฐพร จาตุศรีพิทักษ์ - ประกาย ธีระวัฒนากุล

สถาบันอนาคตไทยศึกษา

Facebook.com/thailandfuturefoundation

ดูบทความทั้งหมดของ คิดอนาคต

แชร์ข่าว :
Tags: