เปิดคลินิกใหม่อย่างไรให้อยู่รอด

เนื่องจากการเสริมความงามเป็นที่นิยมทั้งในผู้หญิงและผู้ชาย รวมถึงช่วงอายุในการเข้ารับบริการกว้างขึ้น โดยเริ่มตั้งแต่อายุ 18 ไปจนถึง 65 ปี ทีมวิจัยจากวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล พบว่าในแต่ละปีมีคลินิกความงามเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก แต่สำหรับคลินิกใหม่เป็นที่น่าสนใจว่าจะทำอย่างไรในอยู่รอดได้ในตลาด

สำหรับกรณีศึกษาในครั้งนี้ เป็น คลินิกเปิดใหม่ ชื่อ Industry Clinic ของคุณหมอนำพล ธรรมรักษา มองเห็นโอกาสทางธุรกิจจากการที่มีประสบการณ์ได้ทำงานในคลินิกศัลยกรรมหลายแห่ง พบว่าสาเหตุที่คลินิกต่างๆมีค่าบริการสูงเพราะว่าทางคลินิกมีค่าใช้จ่ายในการจ้างหมอมาให้บริการที่คลินิกของตน และได้พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่มาใช้บริการ ตัดสินใจเลือกใช้บริการโดยพิจารณาจากหมอผู้ให้บริการ ไม่ได้พิจารณาจากตัวคลินิก คุณหมอนำพลซึ่งตอนนั้นก็มีฐานลูกค้าอยู่บ้างแล้วจึงตัดสินใจออกมาเปิดคลินิกของตัวเองเพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าที่ต้องการมาใช้บริการกับตัวเอง

สำหรับคลินิกที่เปิดใหม่ แม้ Industry Clinic จะให้บริการที่หลากหลาย แต่คุณหมอนำพลพบว่า ตลาดการดูดไขมันในประเทศไทยยังเล็ก เมื่อเทียบกับการศัลยกรรมแบบอื่น จึงมีโอกาสเติบโตของตลาดได้มากกว่าการศัลยกรรมแบบอื่น นอกจากนี้การจะให้บริการการดูดไขมันจำเป็นต้องมีต้นทุนที่สูง เพราะเครื่องมือที่ใช้มีราคาสูงมาก ทำให้ผู้ที่จะเข้ามาให้บริการรูปแบบนี้มีน้อย คุณหมอนำพลจึงตัดสินใจเน้นการดูดไขมันให้เป็น Core Service ของ Industry Clinic เพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ

โดยหัวใจของการอยู่รอดในคลินิกความงามคือ การสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า ซึ่งมาจากกลยุทธ์หลัก 3 แนวทางคือ

หนึ่งเริ่มจากการเลือกใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย คุณหมอนำพลเล่าว่า การนำเทคโนโลยีที่มีความทันสมัย เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ทั้งนี้เพราะเทคโนโลยีใหม่ๆจะช่วยในการลดความเจ็บปวดและระยะเวลาในการฟื้นตัว ไม่ก่อให้เกิดแผลเป็นจากการทำศัลยกรรม เป็นต้น ซึ่งในธุรกิจนี้มีการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีค่อนข้างช้า แต่หากมีการเปลี่ยนแปลงที่จะช่วยให้ลูกค้าที่เข้ามารับบริการรู้สึกสะดวกสบายขึ้น ลดความเจ็บปวดที่เกินขึ้น หรือช่วยลดระยะเวลาการฟื้นตัวลงได้ ทางคลินิกก็จะตัดสินใจเปลี่ยนเครื่องมือที่ใช้ทันที ส่วนเครื่องมือเครื่องเก่านั้นอาจจะขายให้กลับคลินิกอื่น หรือเก็บไว้เพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า เนื่องจากการใช้

เทคโนโลยีใหม่ทำให้ลูกค้าต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น การเก็บเครื่องเก่าไว้จะตอบโจทย์ในด้านราคาให้แก่ลูกค้าด้วย เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายและคุ้มค่าที่สุด

สอง การรักษามาตราฐานคุณภาพของการให้บริการ คุณหมอพบว่าความน่าเชื่อถือสำหรับคลินิกไม่ได้เกิดจาก Functional benefit จากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ Emotion ของผู้รับบริการมีส่วนร่วมด้วยเป็นอย่างมาก ดังนั้นคุณหมอนำพลได้ใช้วิธีการจำกัดจำนวนลูกค้าในแต่ละวันไว้เพียงไม่เกิน 3ท่าน/วัน เพื่อให้ได้ใช้เวลากับลูกค้ามากขึ้น สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าที่มาใช้บริการ และทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป

สาม ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า เป็นอีกหนึ่งประเด็นที่สำคัญมากโดยเฉพาะกับคลินิกที่เปิดใหม่ เพราะในปัจจุบันมีคลินิกหลายแห่งที่ใช้กลยุทธ์ด้านราคามาเพื่อเรียกลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ แต่พอถึงเวลาใช้บริการกลับมีค่าใช้จ่ายอื่นๆที่ไม่ได้มีการตกลงกันไว้ล่วงหน้ามาเพิ่ม ทาง Industry Clinic มองว่าการกระทำเช่นนั้นเป็นการไม่ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า หากมาใช้บริการกับ Industry Clinic ลูกค้าจะต้องได้ราคาที่ยุติธรรม และไม่มีค่าใช่จ่ายอื่นๆนอกเหนือข้อตกลง

สี่ การสื่อสารทางการตลาด คุณหมอนำพลเลือกใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อให้เหมาะกับไลฟสไตล์ของกลุ่มเป้าหมายวิธีในการนำเสนอ Content โดยคุณหมอซึ่งจะมาจะประสบการณ์ในการให้บริการ โดยนำมาจากคำถามที่คนส่วนใหญ่ถามมาทาง chat box หรือ line เช่น ขั้นตอนการศัลยกรรม ระยะเวลาพักฟื้น การเตรียมตัวก่อนเข้ารับศัลยกรรม การดูแลหลังเข้ารับการศัลยกรรม และวิธีการเลือกรูปทรงจมูกให้รับกับใบหน้า ซึ่งคุณหมอจะเขียนในแต่ละ Content ออกมาเป็นบทความในเชิงให้ความรู้ และยกตัวอย่างที่เคยมาใช้บริการกับทางคลินิก เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

กรณีศึกษา Industry Clinic สะท้อนให้เห็นว่าในการทำธุรกิจใหม่แม้จะอยู่ใน Red ocean แต่เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจว่าอะไรคือจุดสิ่งสำคัญที่เป็น Trigger point ของลูกค้าในการตัดสินใจ การสร้างความน่าเชื่อถือนั้นสำคัญมากสำหรับธุรกิจคลินิกศัลยกรรม ซึ่งเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงมาก อาจมีการใช้กลยุทธ์สร้างข่าวลือ หรือสร้างสถานการณ์เพื่อ discredit คู่แข่ง หากถูก discredit แล้วแก้ปัญหาไม่ได้ในทันทีอาจส่งผลร้ายต่อธุรกิจในระยะยาวได้ ในกรณีของคลินิกความงามนั้นความน่าเชื่อถือของแพทย์คือหัวใจ ความน่าเชื่อถือสร้างมาได้จากปัจจัยใด ในรูปแบบเทคโนโลยี ความใส่ใจระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ รวมถึงความซื่อสัตย์ชัดเจนในเรื่องราคา นำเสนอคุณค่าผ่านทั้ง Functional และ Emotional benefit ให้ได้อย่างอย่างเหมาะสม

----------------------------------------------

เครดิตกรณีศึกษา Industry Clinic โดยสาธิต ไหลงาม ,ชลธิชา จำปาหวาย ,ปองกานต์ ศิโรรัตน์ ,เพียงจุฑา พ่อค้า ,กิตติศักดิ์ จำเนียรศรี ,ณชา มนต์ปณิชา ,นิรชา เอี่ยมชะโอด ,มนทรัตม์ ปัญญาดี และวรรณลักษณ์ นกพึ่งพุ่ม นักศึกษาปริญญาโท วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล