ปฏิบัติการลีน ในระบบราชการ

โดยเพิ่มความเข้มข้นและเทคโนโลยีใหม่ๆที่ทันสมัยมากขึ้นมาใช้ เป็นผลให้ระบบงานราชการหรือการบริการท้องถิ่นมีประสิทธิภาพมากขึ้น งานเอกสารหายไป การดำเนินการด้วยขั้นตอนทางอิเล็กทรอนิกส์เข้ามาแทนที่

 

หลักการสำคัญที่ช่วยแยกแยะวิถีปฏิบัติแบบลีนกับความพยายามในการปรับปรุงงานในรูปแบบอื่นๆนั้นมีหลายประการ ดังนี้

 - ลีนให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่า และคุณค่าที่กำหนดหรือบ่งชี้นั้น จะต้องเป็นคุณค่าในมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่ในมุมมองของผู้ให้บริการ ดังนั้นหัวข้อการปรับปรุงจึงไม่ได้เกิดจากว่าผู้ปฏิบัติงานมีความยุ่งยากลำบากอะไร แต่ต้องสวมหมวกเป็นลูกค้าแล้วมองจากข้างนอกกลับเข้ามาข้างในว่ามีสิ่งใดบ้างที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการไม่ได้รับความสะดวก มีข้อติดขัด หรือคาดหวังที่จะได้อะไรจากผู้ให้บริการ

- การกระจายอำนาจไปยังผู้คนในระบบราชการ โดยเฉพาะระดับปฏิบัติการซึ่งเป็นคนกลุ่มใหญ่ในองค์กร และเป็นกลุ่มคนที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับผู้รับบริการอยู่ในทุกวันและในทุกจุด ไม่ว่าช่องทางดังกล่าวจะเป็นแบบพบปะเห็นหน้า (off-line) หรือดำเนินการผ่านช่องทางการสื่อสารสมัยใหม่ (on-line) ก็ตาม เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถรวบรวมปัญหาอุปสรรคที่ผู้รับบริการพบเจอหรือร้องเรียนมาสู่การปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

 - การดำเนินการปรับปรุงแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยใช้กรอบแนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและฉับพลันเมื่อพบสิ่งผิดปกติ แทนที่จะรอเวลาแล้วมาทำแผนซึ่งใช้เวลาเตรียมการนานไป

 -  ทำให้กระบวนการทำงานลื่นไหลแบบไร้รอยต่อ เมื่อใดที่พบว่าขั้นตอนปฏิบัติเยิ่นเย้อ ซับซ้อน และหลายขั้นตอนเกินไป โดยเฉพาะทำให้เกิดการรอคอยเป็นเวลานานๆ ต้องรีบขจัดสิ่งเหล่านั้นให้ออกไปโดยเร็วที่สุด กระบวนการที่ดีต้องไม่มีการรอคอย

 - จัดวางและออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ โดยนำหลักการพื้นฐานง่ายๆอย่าง ECRS มาใช้ ได้แก่ E (Eliminate) โดยตั้งคำถามไปที่กระบวนการย่อยๆว่า เป็นกระบวนการอะไร (what) และทำไปทำไม (why) ไม่ทำได้ไหม C (Combine) การควบรวมกระบวนการย่อย R (Rearrange) จัดลำดับขั้นตอนใหม่ให้เหมาะสม ขั้นตอนใดที่สามารถดำเนินการคู่ขนานหรือเตรียมการล่วงหน้าได้ก่อน ควรลงมือทำเลย เพื่อลดระยะเวลาโดยรวมลง ซึ่งทำได้โดยการตั้งคำถามว่า ทำที่ไหน (where) หมายถึงสถานที่ หรือแผนก/ฝ่าย ถ้าไม่ทำที่นี่ไปทำที่อื่นได้ไหม ซึ่งอาจมีสถานที่อื่นซึ่งเหมาะสมมากกว่า ทำเมื่อใด (when) ระบุเวลาที่ดำเนินการ เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ และถามว่า ทำโดยใคร (who) เพื่อระบุชื่อตำแหน่งงานหรือผู้ปฏิบัติงานที่ดูแลรับผิดชอบเนื้องานในขั้นตอนนั้นๆ ซึ่งแน่นอนย่อมเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับความรู้ ทักษะ และความสามารถ และหลักการสุดท้ายคือ S (Simplify) หรือทำให้ขั้นตอนปฏิบัตินั้นๆง่ายขึ้น หรือใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ทดแทนการดำเนินการซ้ำๆหรือมีโอกาสผิดพลาดได้จากความพลั้งเผลอ (human error) โดยการตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร (how) ด้วยหลักการและการตั้งคำถามดังกล่าวข้างต้น เมื่อปลูกฝังเข้าไปในชุดความคิดของพนักงานทุกคนแล้ว จะทำให้ทุกคนมีความตระหนักและพยายามขจัดความสูญเปล่าสิ้นเปลืองอยู่เสมอ

 -  ลีนมุ่งเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและไม่หยุดยั้งเพื่อมุ่งสู่ความถูกต้องสมบูรณ์แบบอย่างที่สุด เพราะความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการไม่มีที่สิ้นสุด ความพยายามที่จะวัดผลผ่านตัวชี้วัดต่างๆ (metrics) และการควบคุมด้วยการมองเห็น (visual control) จะช่วยทำให้เห็นช่องว่างระหว่างการดำเนินการที่เป็นอยู่ (as-is) กับสิ่งที่ลูกค้คาดหวัง (to-be) ได้เป็นอย่างดี และข้อมูลป้อนกลับที่รวดเร็วทันทีนี้จะทำให้เกิดการตัดสินใจปรับปรุงให้เกิดผลได้อย่างแท้จริง

 

ด้วยแนวคิดและวิถีปฏิบัติแบบลีนที่มุ่งขจัดความสูญเปล่าอันก่อให้เกิดกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มนี้เอง จะทำให้หน่วยงานราชการต่างๆมีความตระหนักและเห็นคุณค่าของเวลาและทรัพยากรที่ใช้ไปอย่างสิ้นเปลืองได้เป็นอย่างดี ซึ่งเครื่องมือหรือวิธีการภายใต้โครงการ Lean in Government ในสหรัฐอเมริกานำมาใช้เรียกว่า Event หรือ Project-Based Methods ประกอบไปด้วย

 - Value Stream Mapping (VSM) หรือแผนภูมิกระบวนการที่แสดงให้เห็นถึงกิจกรรมทั้งหมด ตั้งแต่เริ่มต้นรับคำร้องขอจากผู้รับบริการ จนถึงการส่งมอบบริการตามคำร้องขอนั้นๆ โดยมีการบ่งชี้รอบเวลา และทรัพยากรที่ใช้ในทุกขั้นตอนโดยละเอียด

-  Rapid Improvement Events การดำเนินการปรับปรุงแก้ไขอย่างทันทีทันใด และอย่างต่อเนื่อง เพื่อขจัดความสูญเปล่าในกระบวนการ/ขั้นตอนเป้าหมาย มุ่งเน้นจุดเล็กๆน้อยๆที่สามารถทำได้แม้เพียงคนเดียว (ไม่จำเป็นต้องสร้างทีมให้ยุ่งยาก)

- Six Sigma บางครั้งอาจต้องเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อค้นหาสาเหตุของควาแปรปรวนในกระบวนการมาใช้ในปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น ซึ่งเทคนิควิธีการดังกล่าวสามารถนำมาใช้ร่วมกันได้ และเรามักคุ้นกันในชื่อ Lean Six Sigma

 

นอกจากเทคนิควิธีการและเครื่องมือดังกล่าวแล้ว ยังมีแนวทางการปรับปรุงอื่นๆที่มาใช้ร่วมด้วย อาทิ 5S (หรือ 5ส) การจัดทำมาตรฐานการทำงาน (Standard Work) การใช้สีเส้นสัญลักษณ์เพื่อการควบคุม (Visual Controls) การเดินสำรวจพื้นที่ปฏิบัติงานเพื่อค้นหาจุดบกพร่อง (Process Walk) เป็นต้น ซึ่งจะนำกรณีศึกษาและผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงมาแสดงให้เห็นในโอกาสต่อไป