Service Excellence คุณภาพที่มาจากใจ
“Enjoy your trip” พร้อมกับรอยยิ้มน้อยๆ ที่มุมปากทั้งสองข้าง จากพนักงานที่ห้องขายตั๋วรถไฟ เมืองลูกาโน เมืองหลักทางตอนใต้ของสวิสเซอร์แลนด์
พนักงานกล่าวคำลาส่งท้าย หลังจากส่งมอบตั๋วให้ผม พร้อมกับกล่าวซ้ำอีกครั้งว่า เป็นตั๋วที่สามารถใช้ได้ตั้งแต่วันพรุ่งนี้ไปอีก 4 วัน โดยไม่จำกัดพื้นที่ในสวิสฯ ทำให้นอกจากผมได้รับตั๋วรถไฟตามที่ต้องการแล้ว ยังได้ของแถมคือความรู้สึกดีๆ จากการบริการของพนักงานขายด้วย
ผมได้เรียนรู้ว่าจุดขายของการท่องเที่ยวสวิสฯ ไม่ได้มีเพียงความสวยงามของภูมิประเทศ อย่างที่รับทราบกันโดยทั่วไปเท่านั้น อัธยาศัยของผู้คน การยิ้มแย้มแบบที่ไม่ได้เห็นจากประเทศยุโรปอื่นๆ คือแม่เหล็กดึงดูด ที่สำคัญมากด้วยเช่นเดียวกัน
สองวันก่อนหน้านั้น ผมได้ไปใช้บริการอย่างเดียวกัน จากสถานีรถไฟใกล้ที่พักในเมืองมิลาน ซึ่งเป็นเมืองใหญ่ทางตอนเหนือของอิตาลี เพื่อซื้อตั๋วล่วงหน้าข้ามพรมแดนเข้าไปในสวิสฯ โดยทำการบ้านไปก่อนแล้วว่า มีรถไฟรอบกี่โมงบ้าง และจะซื้อตั๋วเวลาไหน เพราะไม่อยากเสียเวลานานที่สถานี
สถานีรถไฟแห่งนี้เป็นสถานีใหญ่แห่งหนึ่งในเมือง มีพื้นที่กว้างขวาง 2 ชั้น พร้อมกับชั้นใต้ดินอีก 1 ชั้น หลังจากหันซ้ายหันขวาว่า ต้องไปซื้อตั๋วที่ไหน ก็ไม่เจอป้ายบอกอะไรทั้งสิ้น เดินวนหาที่ชั้นหนึ่งก่อน เห็นห้องขายตั๋วหนึ่ง เลยเดินเข้าไป
แต่หลังจากเดินเข้าไปบอกความต้องการแล้ว เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่า คุณมาผิดที่แล้วต้องไปที่ชั้น 2 ด้วยกิริยาอาการที่ให้ความรู้สึกว่า ผมกำลังไปรบกวนเค้าอยู่ ตอนนั้นก็นึกในใจว่า ทำไมไม่มีป้ายบอกข้อมูลให้กับผู้โดยสารหน่อยนะ จะได้ไม่ต้องมาเสียเวลาถามหรือเดินหา
ที่ห้องขายตั๋วชั้น 2 คนเข้าแถวยาวเหยียดจนล้นออกมานอกห้องขายตั๋ว ในห้องมี 5 เคาน์เตอร์ แต่เปิดบริการแค่ 2 เคาน์เตอร์ ความรู้สึกตอนแรกที่ว่าไม่อยากจะใช้เวลานาน สงสัยจะไม่เป็นอย่างนั้นเสียแล้ว
ผมสังเกตการให้บริการของเจ้าหน้าที่ พบว่าดูนั่งทำงานสบายๆ เหมือนไม่ร่วมรับรู้ว่า มีลูกค้ายืนรอคอยด้วยความกระวนกระวายอยู่
คิวข้างหน้าผม มีลูกค้าคู่หนึ่ง เป็นนักท่องเที่ยววัยรุ่นหญิงอเมริกัน ที่ต้องการมาเปลี่ยนวันเดินทางของตั๋วที่มีอยู่แล้ว หลังจากถึงคิว ดูเหมือนว่าเธอทั้งคู่จะมีการปะทะคารมกับพนักงานขายเล็กน้อย เดาว่าน่าจะมาจากอารมณ์หงุดหงิด หลังจากการรอคอยที่ยาวนาน
เมื่อถึงคิวของผม ไม่รู้เพราะพนักงานขายเห็นผมเป็นนักท่องเที่ยวเหมือนกันหรือเปล่า ก็บ่นถึงวัยรุ่นหญิงคู่นั้นว่า คุยด้วยไม่รู้เรื่อง แล้วก็ยังเอะอะจะร้องเรียนผู้จัดการสาขา
ความรู้สึกของผมในตอนนั้น หลังจากใช้เวลายืนรอในคิวมาเกินกว่า 1 ชั่วโมงแล้ว เมื่อยก็เมื่อย คือจะมาบอกผมทำไม ผมแค่อยากซื้อตั๋วให้เสร็จแล้วจะได้ไปที่อื่นต่อเสียที ในภาคบริการ การเล่าเรื่องลูกค้าอื่นในทางไม่ดี คือพฤติกรรมที่ใช้ไม่ได้เลยนะครับ
ย้อนกลับไปที่สถานีในสวิสฯ ความจริงปริมาณคนที่รอคอยในแถว ไม่แตกต่างกันเท่าไหร่ แต่สิ่งที่ไม่เหมือนกันคือ พนักงานประจำเคาน์เตอร์ขายมี 3 คน และผมรับรู้ได้ถึง แววตากระตือรือร้นในการให้บริการ ของพนักงาน
ความแตกต่างที่สำคัญถัดมา คือ การตรวจสอบข้อมูลตารางเวลารถไฟเป็นไปอย่างรวดเร็ว พร้อมกับการตอบคำถามได้ชัดเจนตรงประเด็น ด้วยท่าทีเต็มใจไม่เบื่อหน่าย เวลาที่พนักงานขายใช้ต่อลูกค้า 1 คน จึงสั้นกว่า ส่งผลทำให้คิวรอคอย มีการเคลื่อนไหวเป็นระยะไม่หยุดนิ่งนานๆ
ผมเล่าเหตุการณ์เปรียบเทียบ 2 เหตุการณ์ เพื่อจะเชื่อมโยงตัวอย่างข้างต้น กับแนวคิดของ คุณภาพงานบริการ(Service Quality) ครับ
เมื่อพูดถึงคำว่าคุณภาพในยุคปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ตามแนวคิดของระบบการบริหารคุณภาพ (Quality Management System) จาก ISO 9000 ว่า คุณภาพ คือ ”ความพึงพอใจของลูกค้า”
ธุรกิจบริการ มีลักษณะเฉพาะคือ ลูกค้าจะมีประสบการณ์ ในการรับบริการจากกระบวนการของธุรกิจ ที่เกิดขึ้นโดยตรง ซึ่งมีขั้นตอนในกระบวนการมากมายที่สัมผัสกับลูกค้า และในขณะนั้นๆ ก็มีปัจจัยหลายอย่างที่ส่งผลทั้งต่อความพอใจ และไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งภาษาวิชาการจะเรียกช่วงเวลานี้ว่า Moment of Truth
ประสบการณ์ที่ว่านี้ มีทั้งแบบที่ องค์กรเห็นหน้าและไม่เห็นหน้าลูกค้า ก่อนที่ผมจะพบพนักงานขายตั๋ว ผมต้องใช้บริการจาก Website ของการรถไฟเพื่อค้นหาข้อมูล จนกระทั่งในสถานีเองก็มีขั้นตอนตั้งแต่การค้นหาห้องขายตั๋ว การรอคอย ก่อนจะได้เจอพนักงานขาย
ขั้นตอนเหล่านี้สามารถนำมาพิจารณาปรับปรุงได้ทั้งสิ้น โดยการออกแบบ กระบวนการ และ สิ่งแวดล้อมของกระบวนการให้เหมาะสม
อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่ลูกค้าสัมผัสกับพนักงานโดยตรง คือปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจอย่างมาก ทำให้การใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆของ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คือสิ่งที่ภาคบริการต้องคิด และพัฒนาพนักงานของเราให้ดี
การยกระดับให้ การบริการสู่ความเป็นเลิศนั้น (Service Excellence) พนักงานมิใช่เพียงปฏิบัติตามมาตรฐานที่ถูกกำหนดไว้เท่านั้น แต่ต้องมีทัศนคติที่ดี และความรักในการให้บริการ เพื่อให้การบริการนั้น เป็นคุณภาพที่ออกมาจากใจผู้ให้บริการครับ
โดย...
กฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant / Trainer
