กรณี ทีจี 971: ข้อคิดและคำแนะนำ

ส่วนใหญ่ไปร่วมประชุม สัมนาเรื่องเศรษฐกิจ และบรรยายพิเศษ ซึ่งในการเดินทางก็จะนั่งการบินไทยทุกครั้ง แต่พอเห็นข่าว ทีจี 971 ที่ผู้โดยสารต้องสละที่นั่งให้นักบินที่ต้องเดินทางกลับในเที่ยวบินเดียวกันในฐานะผู้โดยสาร ก็รู้สึกไม่สบายใจ และยิ่งไม่สบายใจ เมื่อได้อ่านคำชี้แจงของฝ่ายบริหารและสหภาพนักบินที่ดูพยายามปกป้องสิทธิของพนักงานมากกว่าที่จะยอมรับสิ่งที่ได้เกิดขึ้นที่กระทบผู้โดยสารและสร้างความเสียหายให้กับบริษัท

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น คงไม่มีใครรู้ดีไปกว่านักบินและผู้จัดการสถานีที่อยู่ในเหตุการณ์ เพราะเป็นเรื่องภายในที่พนักงานทำให้เกิดขึ้น ทำให้เครื่องบินต้องออกเดินทางช้ากว่ากำหนด 2 ชั่วโมงครึ่ง กระทบผู้โดยสารที่ต้องเสียเวลาและไปถึงที่หมายช้ากว่ากำหนด แสดงถึงการไม่เคารพต่อสิทธิของผู้โดยสารที่จ่ายค่าตั๋วตามราคาที่ต้องยอมสละที่นั่งให้นักบิน เพื่อให้เครื่องสามารถออกเดินทางได้ เพราะนักบินและผู้จัดการสถานีไม่สามารถตกลงกันได้ แสดงถึงการไม่ให้ความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้า แต่ให้ความสำคัญต่อสิทธิของตนเองในฐานะพนักงานมากกว่าสิทธิและประโยชน์ของลูกค้า เรื่องแบบนี้ถ้าเกิดขึ้นในธุรกิจเอกชนก็อาจมีการให้ออกจากงานไปแล้ว เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นกระทบชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของบริษัท แสดงถึงปัญหาภาวะผู้นำที่ผู้ที่มีอำนาจสูงสุดในการตัดสินใจในเที่ยวบินนั้นเลือกที่จะปกป้องสิทธิของพวกพ้อง ทั้งที่รู้ดีว่าจะสร้างความเสียหายให้กับบริษัท ทั้งในแง่ความไว้วางใจ หรือ Trust ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท และในแง่ค่าใช้จ่ายที่บริษัทจะมีเพิ่มเติม จากที่ผู้โดยสารบางคนจะไม่สามารถต่อเครื่องได้ทันเวลา ทำให้บริษัทต้องมีค่าใช้จ่ายชดเชย เช่น ค่าโรงแรม รวมถึงค่าใช้จ่ายสนามบินที่เครื่องบินออกช้ากว่ากำหนด เหล่านี้เป็นต้นทุนที่กระทบภาพลักษณ์และฐานะการเงินของบริษัท

ธุรกิจการบินเป็นธุรกิจบริการที่มีการแข่งขันสูง จุดแพ้ชนะอยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้าและการควบคุมต้นทุน การบินไทยรู้ปัญหานี้ดี จึงได้กำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กร เป็นสายการบินที่ลูกค้าเลือกเป็นอันดับแรก บริการดีเลิศด้วยเสน่ห์ไทยและวางค่านิยมสำคัญไว้ที่ การมุ่งเน้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าซึ่งถูกต้อง แต่จากเรื่องที่เกิดขึ้นและตัวเลขผลประกอบการล่าสุดชี้ว่า การบรรลุเป้าหมายดังกล่าวยังเป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะผลตอบแทนสุทธิต่อผู้โดยสารมีแนวโน้มลดลง จากราคาน้ำมันที่ปรับสูงขึ้น และจากค่าใช้จ่ายที่บริษัทต้องมี เช่น การด้อยค่าของสินทรัพย์ ทำให้การเติบโตของรายได้ โดยเฉพาะจำนวนผู้โดยสาร(ปัจจุบัน 24.6 ล้านคน ณ สิ้นปี 2017) และอัตราบรรทุกผู้โดยสาร(ล่าสุดที่ 79.2%) จึงสำคัญมากต่อฐานะการเงินของบริษัท ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าและความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อบริษัท จึงเป็นเรื่องที่ผู้บริหารและพนักงานทุกคนจะต้องให้ความสำคัญ

เรื่องแบบนี้ กรณีทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับ 3 ประเด็นที่อยากจะฝากเป็นข้อคิดและคำแนะนำ

หนึ่ง วัฒนธรรมองค์กร ต่อคำถามว่าทำอย่างไร วิสัยทัศน์ขององค์กรจะประสบความสำเร็จที่จะทำให้คณะกรรมการบริษัท ฝ่ายจัดการและพนักงานให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ให้เกิดขึ้นจริง คำตอบอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง ที่จะหล่อหลอมทัศนคติและพฤติกรรมของคนในองค์กรให้ไปในทางเดียวกัน แต่สิ่งที่เกิดขึ้นชี้ชัดเจนว่า วัฒนธรรมองค์กรอาจเป็นปัญหา เพราะแม้ผู้บริหารระดับสูงก็ยังให้ความสำคัญกับสิทธิของตนเองในฐานะพนักงานมากกว่าสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ในทุกองค์กร ถ้าไม่พยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งให้เกิดขึ้นเพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายทางธุรกิจ คนในองค์กรก็จะทำงานแบบไม่มีวัฒนธรรมร่วม คือ ต่างคนต่างทำ ไม่มีจุดยึด ไม่มีเป้าหมายร่วมกัน เกิดความเสี่ยงของการทำงานแบบไม่ระมัดระวัง ขาดความรับผิดชอบ มองแต่ประโยชน์ของตนเป็นใหญ่ ทำให้เป้าหมายต่างๆ ขององค์กรไม่สามารถขับเคลื่อนได้ นี่คือความสำคัญของวัฒนธรรมองค์กร

สอง ความสำคัญของผู้นำ ที่ต้องทำตนให้เป็นตัวอย่าง ที่ให้ความสำคัญกับค่านิยมขององค์กร ให้ความสำคัญกับการขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ขององค์กรให้ประสบความสำเร็จ แต่ถ้าผู้บริหาร รวมถึงคณะกรรมการบริหารไม่ทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง พนักงานก็จะไม่เชื่อและจะเข้าใจว่า วิสัยทัศน์และค่านิยมต่างๆ ที่คณะกรรมการวางไว้เป็นเพียงพิธีกรรมไม่จริงจัง แม้ระดับบนขององค์กรยังไม่ทำเป็นตัวอย่าง ทำให้เป้าหมายต่างๆ ที่บริษัทวางไว้ จะไม่ประสบความสำเร็จ การทำให้ตนเป็นตัวอย่างโดยผู้นำ จึงสำคัญมากต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง ตัวอย่างที่ดีในเรืองนี้ก็คือ สายการบิน Southwest Airline ในสหรัฐอเมริกา ที่เป็นผู้บุกเบิกธุรกิจการบินต้นทุนต่ำ เมื่อ 40 ปีก่อน ที่ประธานบริหารคือ นายHerb Kelleher จะเป็นผู้โดยสารคนสุดท้ายที่จะขึ้นเครื่องบิน นั่งที่ไหนก็ได้ หลังจากที่ผู้โดยสารทุกคนได้ที่นั่งหมดแล้ว สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและพนักงานเป็นอย่างยิ่ง นำมาสู่ความสำเร็จของบริษัท

สาม ความสำคัญของ Trust หรือความไว้วางใจที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีต่อธุรกิจของบริษัท ซึ่งเกิดจากการทำหน้าที่อย่างโปร่งใส ตรงไปตรงมา และมองประโยชน์ของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียเป็นสำคัญ จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น กระแสความเห็นในเรื่องนี้ที่มีต่อเนื่อง โดยเฉพาะในโซเชียล มีเดีย แสดงว่าความไว้วางใจต่อบริษัทกำลังถูกกระทบ จำเป็นที่ต้องแก้ไขโดยเร็ว และวิธีที่บริษัทที่ประสบปัญหาในลักษณะนี้จะทำคือ ให้ข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ อย่างตรงไปตรงมาพร้อมชี้แจงว่า บริษัทจะดำเนินการอย่างไรต่อไป ที่จะป้องกันไม่ให้ปัญหาในลักษณะเดียวกันเกิดขึ้นอีก เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตรงกันข้าม การไม่ทำอะไร จะทำให้ความไว้วางใจ หรือ Trust เป็นปัญหามากขึ้น ทั้งความไว้วางใจระหว่างบริษัทกับลูกค้า ความไว้วางใจระหว่างบริษัทกับผู้มีส่วนได้ส่วน และความไว้วางใจระหว่างคณะกรรมการผู้บริหารและพนักงานของบริษัทเอง ซึ่งประเด็นหลังนี้สำคัญมาก เพราะเป็นสาเหตุให้วัฒนธรรมองค์กรอ่อนแอ หรือไม่เกิดขึ้น เพราะความไว้เนื้อเชื่อใจภายในองค์กรไม่มี คณะกรรมการไม่ไว้ใจฝ่ายจัดการ ฝ่ายจัดการไม่ไว้ใจพนักงาน พนักงานไม่ไว้ใจผู้บริหารและคณะกรรมการ เหล่านี้ ทำให้ Trust เป็นเรื่องสำคัญ ที่ต้องทำให้เกิดขึ้น และต้องเริ่มที่จุดสูงสุดขององค์กร 

มองในอีกแง่หนึ่ง เหตุการณ์แบบนี้เป็นโอกาสที่จะใช้แก้ไขปัญหา เหมือนเขื่อนที่เห็นจุดน้ำซึมเล็กๆ ก็มีการแก้ไขทันทีเพื่อให้สามารถทำงานต่อไปได้ ไม่พังทลายลง หรือเกิดปัญหาใหญ่ตามมา