Wash Mobil ดูแลอย่างดี Delivery ถึงบ้าน

โดยมีคุณกิตติชัย ธรรมพัฒนาภรณ์ เป็นเจ้าของ เริ่มให้บริการตั้งแต่ปี 2558 ซึ่งสิ่งที่ทำให้ Wash Mobil แตกต่างจากการบริการดูแลรถยนต์โดยทั่วไป คือ การที่ Wash Mobil ให้บริการดูแลรถยนต์ถึงที่บ้าน โดยที่ยังสามารถให้บริการที่ครบครันเหมือนกับการให้บริการที่มีหน้าร้าน ไม่ว่าจะเป็น ล้างรถดูดฝุ่น ล้างห้องเครื่อง อบโอโซน ขัดเงา หรือ เคลือบแก้ว ซึ่งWash Mobil ได้พัฒนานวัตกรรมด้วยการออกแบบรถมอเตอร์ไซค์ที่ใช้ในการบริการ ให้สามารถบรรทุกน้ำเปล่าได้ถึง 60 ลิตร พร้อมติดตั้งอุปกรณ์สำหรับให้บริการ มีการรับประกันหากเกิดความเสียหายจากการใช้บริการ 

การที่ Wash Mobil ตัดสินใจให้การใช้บริการเป็นระบบจองคิวและใช้รถมอเตอร์ไซค์ในการให้บริการถึงที่บ้านแทนที่การมีหน้าร้านซึ่งมีความเสี่ยงด้านต้นทุนที่ใช้ในการลงทุน เป็นการมอบคุณค่าเพื่อตอบสนองรูปแบบการใช้ชีวิตของสังคมเมืองในปัจจุบัน ที่มี การจราจรที่ติดขัดทำให้เป็นอุปสรรคในการเดินทาง แต่ยังคงต้องการใช้บริการ สังคมที่เร่งรีบไม่ค่อยมีเวลาต้องการความสะดวกรวดเร็ว และการใช้สื่อออนไลน์อย่างแพร่หลาย

ในการจัดส่งบริการ Wash Mobil ได้เลือกใช้รถมอเตอร์ไซค์ในการให้บริการ โดยคิดค่าบริการเป็นสองส่วนคือส่วนของบริการที่ลูกค้าเลือกรับบริการ และส่วนของการบริการจัดส่งตามโซนนิ่งพื้นที่ วิธีนี้ทำให้สามารถใช้ในการส่งเสริมทางการตลาดได้ โดยไม่ต้องมีการลดราคาที่ตัวบริการหลัก และลูกค้าสามารถทราบราคาค่าใช้จ่ายได้อย่างรวดเร็วมีอัตราค่าบริการที่เท่าเทียมกัน นอกจากนี้การบริการจัดส่งยังใช้การแบ่งการบริการเป็นโซนนิ่ง ร่วมกับการใช้เทคโนโลยีอย่างระบบจองคิวผ่านเว็บไซต์ ระบบไอที และ จีพีเอส ทำให้สะดวกต่อการวางแผนการให้บริการ ประหยัดต้นทุนการเดินทาง และยังมีการนำข้อมูลต่าง ๆ กลับมาเพื่อใช้ในการพยากรณ์ยอดการให้บริการเพื่อบริหารคลังสินค้าอีกด้วย

Wash Mobil มองว่าการใช้บริการของลูกค้า ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่สำคัญ ทำให้ Wash Mobil มีการอบรมพนักงาน รับประกันหากเกิดความเสียหายจากการใช้บริการ มีการแจ้งชื่อ เบอร์ติดต่อ รูปถ่ายเจ้าหน้าที่ทุกครั้งก่อนการให้บริการ โดยจากเดิม Wash Mobil ให้บริการเฉพาะกรุงเทพ แต่ในปัจจุบันได้ขยายการให้บริการเป็นทั่วประเทศ ซึ่งพนักงานผู้ให้บริการมีส่วนสำคัญในการส่งมอบและให้บริการนี้แก่ลูกค้า รวมทั้งการจ้างพนักงานถือเป็นค่าใช้จ่ายที่ Wash Mobil ต้องแบกรับ Wash Mobil จึงใช้วิธีการขายแฟรนไชส์ โดยจำกัดพื้นที่ในการให้บริการเพื่อป้องกันการแย่งลูกค้า ควบคู่ไปกับการใช้ข้อมูลในการดูแนวโน้มในพื้นที่ที่ให้บริการ ซึ่งส่วนนี้ทำให้ Wash Mobil สามารถขยายฐานลูกค้าไปยังพื้นที่ต่าง ๆ ทั่วประเทศได้โดยลดความเสี่ยงในด้านต้นทุนการลงทุน และความเสี่ยงที่จะมีผู้ใช้บริการไม่เพียงพอ

ในปัจจุบัน ธุรกิจการบริการดูแลรถยนต์เดลิเวอรี่เริ่มมีคู่แข่งหน้าใหม่เข้ามามากขึ้น โดยมีการเรียนรู้จากคู่แข่งหน้าเก่า มีการใช้กลยุทธ์ด้านราคาเพื่อเจาะกลุ่มลูกค้า แต่ธุรกิจนี้ยังมีปัจจัยอื่น ๆ นอกเหนือจากเรื่องของราคา และการพัฒนานวัตกรรมที่นำมาใช้กับการบริการ ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือและคุณภาพเองเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการ Wash Mobil รับรู้ถึงเรื่องนี้ จึงมีกระบวนการในการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้ใช้บริการตั้งแต่การมียูนิฟอร์ม การอบรมพนักงาน รับประกันหากเกิดความเสียหายจากการใช้บริการ การแจ้งชื่อ เบอร์ติดต่อ รูปถ่ายเจ้าหน้าที่ทุกครั้งก่อนการให้บริการ รวมไปถึงการสอบถามความพึงพอใจหลังการใช้บริการ ปัจจุบันนี้ Wash Mobil มีลูกค้าเรียกใช้บริการมากกว่า 400 คันต่อเดือน

กุญแจสำคัญที่ทำให้ Wash Mobil ประสบความสำเร็จ คือ

 1.การมอบความเชื่อมั่นในเรื่องคุณภาพของบริการให้กับลูกค้า ซึ่งในกรณีนี้หมายถึง คุณภาพของบริการ ทั้งนี้เนื่องจากทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้ารับการบริการมีมูลค่า ซึ่งทางWash Mobil ได้มีการอบรมพนักงาน และมีการรับประกัน

 2.การมอบความสะดวกให้กับลูกค้า โดยการให้บริการดูแลรถยนต์ถึงที่บ้าน และสถานที่อื่น ๆ ที่ลูกค้าสะดวก ไม่ว่าจะระหว่างกำลังทำงาน หรือ ออกกำลังกาย โดยไม่ต้องมารอการรับบริการ

 3.การบริการที่ครบครัน และมีราคามาตราฐาน เนื่องจาก Wash Mobil ให้บริการดูแลรถยนต์ที่มีความครบครันเทียบเท่ากับร้านดูแลรถยนต์ที่มีหน้าร้าน ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายรูปแบบ การกำหนดราคามาตราฐานที่แยกส่วนจากอัตราค่าบริการจัดส่ง ทำให้ลูกค้าสามารถทราบราคาของWash Mobilได้โดยทันที ไม่ต้องกังวลการเพิ่มค่าบริการที่ไม่ได้แสดง

 4.ความครอบคลุมของพื้นที่ที่ให้บริการ ทั้งนี้วอซ โมบิลใช้การขาย แฟรนไชส์เพื่อลดความเสี่ยงจากต้นทุนของการลงทุน และความเสี่ยงจากต้นทุนการจ้างพนักงานจำนวนมาก ควบคู่ไปกับการเลือกพื้นที่ที่มีโอกาสเติบโตสูงในการลงทุนก่อน ทำให้บริการของวอซ โมบิลไม่มีการทับซ้อนของพื้นที่ และสามารถขยายไปทั่วประเทศได้

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญอีกประการที่ช่วยให้Wash Mobil ประสบความสำเร็จคือ การนำข้อมูลที่ได้จากระบบปฏิบัติการทั้งหลายไม่ว่าจะ ระบบจีพีเอส ระบบเว็บไซต์ ระบบไอที และการพัฒนานวัตกรรมของ Wash Mobil มาใช้ในการบริหารธุรกิจ ทั้งในด้านของการลดต้นทุนการตั้งหน้าร้านที่ทำให้ลดต้นทุนลงถึง ร้อยละ 30 จากการตั้งหน้าร้าน การติดต่อประชาสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ไลน์ และเฟสบุ๊ก บริหารจัดการการบริการด้วยระบบโซนนิ่ง จีพีเอส และการจองล่วงหน้า และระบบคลังที่ระบบไอทีทำให้สามารถทราบข้อมูลการให้บริการทั้งของส่วนกลางและแฟรนไชส์ เพื่อพยากรณ์ล่วงหน้าทำให้การจัดการห่วงโซอุปทานเป็นไปอย่างราบรื่น

กรณีศึกษา Wash Mobile สะท้อนถึงรูปแบบของการพัฒนาโมเดลธุรกิจในตอบโจทย์กับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปของคนในปัจจุบัน การจะออกแบบนวัตกรรมบริการให้ประสบความสำเร็จนั้นเริ่มจากการให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การนำเทคโนโลยีมาใช้เป็นส่วนช่วยในการตอบสนองความต้องการที่เหมือนกันของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ทั้งในเรื่องของคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และการอำนวยความสะดวก กรณีศึกษานี้ยังสะท้อนเห็นให้ว่าธุรกิจบริการยุคปัจจุบันมีการแข่งขันและรูปแบบของการให้บริการที่สามารถลอกเลียนแบบกันได้ การพัฒนาธุรกิจอยู่ตลอดเวลา ความน่าเชื่อถือและมีส่วนสำคัญในการทำให้ธุรกิจการให้บริการเติบโต และสร้างความภักดีให้กับธุรกิจ

---------------------------- 

เครดิตกรณีศึกษาโดย พัชญ์สิตา ขจรอริยสิทธิ์ นักศึกษาปริญญาโท สาขาการจัดการธุรกิจ สี่บวกหนึ่ง วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล