คนยุคใหม่ไม่ทนอะไรที่ไม่ “Make Sense”

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาอยู่ในฐานะ “ลูกค้า” เขาจะตั้งคำถามที่กระตุกต่อมคิดแบบนี้กับผู้ประกอบการทั้งหลายว่า “สิ่งที่ฉันสมควรจะได้รับมันต้องเป็นแบบนี้ จริงเหรอ?” เพราะเขาเริ่มรู้สึกไม่พอใจอะไรบางอย่าง เช่น การทำธุรกรรมต่างๆ ที่เต็มไปด้วยกฎเกณฑ์และขั้นตอน ที่มันทำให้ชีวิตของเขา “ยาก” กว่าที่ควรจะเป็นและช่าง “Make No Sense” เสียจริงๆ

นี่แหละค่ะ พฤติกรรมของลูกค้ายุคดิจิทัล ยุคที่ speed ของเทคโนโลยีทำให้พวกเขาเกิด “New Expectation” กับสินค้าและบริการที่พวกเขาได้รับ ยุคนี้เราจึงเห็น “New Business Model” ต่างๆ เกิดขึ้นมากมายเพื่อมาตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเรื่องของ speed , easy และ happy แทบจะทั้งสิ้น และสิ่งดิฉันเห็นก็คือ new business model เหล่านี้ ส่วนใหญ่แล้วเกิดจาก คนรุ่นใหม่ เด็ก Startup ที่เขาตั้งคำถามกับ business model แบบเดิมๆ ว่า “มันต้องเป็นแบบนี้เท่านั้น จริงเหรอ?” เมื่อตั้งคำถามแล้ว เขาก็ไปหาคำตอบด้วยการเลือกใช้ข้อมูลมากมายที่ถูก digitized และหาได้ง่ายกว่ายุคไหนๆ มาวิเคราะห์ และรู้จัก empathize รับฟังเพื่อเข้าอกเข้าใจ pain point ของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง นำมาเป็น insight เพื่อระดมสมองหา opportunities และไอเดียดีๆ ที่จะนำไปสู่ solution ไอเดียเหล่านี้ถูกนำไปทดลองแบบลองผิดลองถูก โดยการสร้าง prototype ทดสอบเรียนรู้ไปเรื่อยๆ จนสามารถสร้างสรรค์ business model ใหม่ๆ ที่กลายมาเป็น breakthrough innovative solution ตามหลักการของ Design Thinking ให้คนทั้งโลกได้จดจำ และนำมาซึ่งความล่มสลาย ของ business model แบบเดิมๆ ที่ออกแบบมาโดย “ไม่ได้ใช้มุมมองของลูกค้าเป็นตัวตั้ง” และไม่พร้อมจะปรับเปลี่ยนให้ทันโลกอย่างที่เราได้เห็นกันแล้วในวันนี้

ธุรกิจธนาคารก็หนีไม่พ้นเรื่องนี้ เราเป็นธุรกิจที่อยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ กติกา และระเบียบต่างๆ มากมาย ที่มีผลต่อการให้บริการลูกค้าและกระบวนการทำงานภายในของเราเอง ซึ่งกฎเกณฑ์และระเบียบเหล่านี้ล้วนแล้วแต่มีเหตุผลที่มาที่ไปทั้งสิ้นทั้งจากทางการผู้คุมกฎภายนอกและภายในของเราเอง แต่เราก็ถือปฏิบัติกันมานาน นานซะจนคนรุ่นปัจจุบันไม่รู้แล้วว่าทำไมเราต้องทำแบบนี้ รู้แต่ว่าต้องทำ และถ้าทำตามนี้แล้วจะปลอดภัยไม่มีความผิด แต่ความคิดแบบนี้มันใช้ไม่ได้แล้วในยุคที่ลูกค้าเป็นหัวใจของธุรกิจ วันนี้ลูกค้าหลายคนมีคำถามว่า “ฉันจำเป็นต้องทำธุรกรรมตามขั้นตอน 1, 2, 3, 4 ของธนาคารต่อไปแบบนี้ จริงเหรอ?” และอีกหลายต่อหลายคำถามที่ทำให้เราฉุกคิดว่า ทำอย่างไรเราจึงจะสร้าง culture การทำงานให้ยืดหยุ่น สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ปลดล็อกกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิม ที่ทำให้เสน่ห์ของธนาคารเหือดหายไปจนไร้จิตวิญญาณ

เร็วๆ นี้ SCB จึงเปิดตัวแคมเปญใหม่ ที่เราใช้ชื่อว่า “Make No Sense” ซึ่งถูกดำริขึ้นเพื่อขจัดขั้นตอนของธุรกรรมและกระบวนการทำงานที่ไม่ friendly และ ก่อให้เกิด experience ที่ไม่ดีให้กับลูกค้าโดยให้พนักงานร่วมมือกันเพื่อลูกค้า ให้พนักงานทุกคนกล้าคิด กล้าตัดสินใจในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า นำเสนอข้อบกพร่องที่ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้ามาเสนอแนวทางปรับปรุงแก้ไขให้กับผู้บริหาร ด้วยวิธีการง่ายๆ โดยสแกน QR Code แล้วเข้าไปเขียนเล่าเรื่องราวที่ไม่ make sense ที่ลูกค้าได้รับจากขั้นตอนการทำงานหรือบริการของเรา พนักงานทุกคนสามารถแจ้งเรื่องราวและส่งข้อมูลผ่านโทรศัพท์มือถือได้ทุกที่ทุกเวลา เราอยากให้แคมเปญนี้ออกมาสนุกจึงจับผู้บริหารมาทำ Music Video โดยให้แต่งตัวเฮ้วๆ แบบที่ไม่เคยได้เห็นกันมาก่อน ต้องออกจาก comfort zone มาทำในสิ่งที่ไม่เคยทำกันทั้งร้องและเต้น เพื่อสร้างความสนุกและปลุกระดมให้พนักงานทุกคนมาช่วยกันเป็น “คนดีชอบแก้ไข” และไม่ยอมจำนนกับเรื่องอะไรที่ไม่ Make Sense สำหรับลูกค้า

หลังออกแคมเปญไปแล้วเราได้รับผลตอบรับอย่างดียิ่งจากพนักงาน เพียงแค่สัปดาห์แรกพนักงานจำนวนพันกว่าคนช่วยกันส่งเรื่องราว pain point ของลูกค้าและเสนอความคิดเห็นกันเข้ามา ตัวอย่างคำถามเช่น

“ลูกค้าจะทำธุรกรรมบางอย่างได้จะต้องไปทำในสาขาที่ลูกค้าเปิดบัญชีเท่านั้นทำที่สาขาอื่นๆ ไม่ได้ จริงเหรอ?” เป็นต้น เมื่อได้รับเรื่องราวและข้อเสนอแนะมาแล้ว ธนาคารมีกระบวนการในการจัดการข้อเสนอแนะเหล่านี้ โดยการจัดกลุ่มของปัญหาและมอบหมายให้ผู้บริหารที่รับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ รีบไปดำเนินการปรับปรุงแก้ไขตามลำดับความสำคัญ และต้องทำงานร่วมกับทีม Customer Experience เพื่อ make sure ว่าเราได้ปรับปรุงแก้ไข กระบวนการหรือ process นั้นๆ ผ่านมุมมองของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับ experience ที่ดีขึ้นจริงๆ

แคมเปญนี้ถูกคิดขึ้นมาเพื่อสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เรียกว่า “Customer Obsession” ที่ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้า มุ่งมั่นหาทางออกและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าจริงๆ ดิฉันคิดว่าถ้าพนักงานทุกคน ลองมามองกระบวนการทำงานของเราผ่านมุมมองของลูกค้าในทุกกระบวนการ เราจะเกิดความเข้าอกเข้าใจและคิดไอเดียดีๆ มาช่วยกันขจัดขั้นตอนที่ไม่ make sense ได้มากมาย การทำฝึกคิดและทำแบบนี้ นอกจากจะช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นลงแล้วยังจะช่วยทำให้งานของเรามี “คุณค่า” มากขึ้นในสายตาของลูกค้า และเราก็สามารถฝึกทำได้ง่ายๆ ทุกวัน ด้วยการถามตัวเราเองก่อนเริ่มงานว่า

“กระบวนการทำงานที่เราทำอยู่ทุกวันนี้ ทำให้ลูกค้าของเรา happy จริงเหรอ?”