อย่าให้การแปลงเปลี่ยนดิจิทัลไปได้แค่พูด

ตัวอย่างใกล้ตัวของการแปลงเปลี่ยนดิจิทัล คือจะเรียกให้ลูกหลานมากินข้าวเย็น พร้อมหน้าพร้อมตากับพ่อแม่ ปู่ย่าตายาย ก็ต้องบอกกันผ่านไลน์ ซึ่งบอกไม่ได้ว่า การแปลงเปลี่ยนนี้ตกลงว่าทำให้ชีวิตดีขึ้นหรือไม่ แต่ที่แน่ๆ คือใช้ได้ผลกว่าการเดินไปตามทุกคนในบ้าน มากินข้าวเย็นด้วยกัน เรียกตัวผ่านไลน์ ถึงตัวแน่ๆ ปฏิเสธไม่ได้ อย่างไรก็ตาม การแปลงเปลี่ยนดิจิทัลไม่ได้มีแค่เรื่องง่ายๆ ตามที่ยกตัวอย่าง

เราจะมุ่งมั่นให้การแปลงเปลี่ยนดิจิทัล ที่ทำให้เกิดประสิทธิผลในการเปลี่ยนแปลงสำคัญ 4 เรื่องใหญ่ เรื่องแรก เป็นเรื่องใกล้ตัว คือหาหนทางให้การแปลงเปลี่ยนดิจิทัล ทำให้บุคลากรทำงานอย่างสบายอก สบายใจมากขึ้นจากเดิม เปลี่ยนแล้วได้ใจพนักงาน ถ้านำสารพัดเทคโนโลยีดิจิทัล มาใช้ในการทำการงานแล้ว พนักงานหน้าตาเคร่งเครียดขึ้น ทำงานยากเย็นกว่าเดิม กลับบ้านช้ากว่าเดิม ต้องจ่ายค่าโอทีเพิ่มจากเดิม ท่านมี 2 ทางเลือก ทางเลือกแรกคือ อย่าไปวิ่งตามคนอื่นในการเปลี่ยนแปลงใดๆ เลย เพราะงานของท่านคงเกินเลยที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรได้ ปล่อยให้ทำกันตามยถากรรมไปเรื่อยๆ จนกว่าจะอวสานไปด้วยเหตุใดเหตุหนึ่ง ทางเลือกที่ 2 คือหาผู้คนที่เชี่ยวชาญในการดูแลให้การแปลงเปลี่ยนวิธีทำงานนั้นให้สอดคล้องกับประสบการณ์ที่มีมาแต่เดิมของบุคลากร ซึ่งอาจทำให้การแปลงเปลี่ยนได้ประสิทธิผลน้อยลงไปบ้าง แต่การแปลงเปลี่ยนจะเกิดขึ้นได้จริง เพียงแต่อาจจะช้าไปบ้าง หรือขอบเขตเล็กลงไปบ้าง ตัวอย่างหนึ่งของหนทางนี้ คือหน่วยราชการหนึ่งที่ออกสมุดทะเบียนสำหรับยานพาหนะ ยอมให้มีการแก้ไขที่อยู่ของผู้ครอบครองยานพาหนะ ในสมุดที่พิมพ์จากคอมพิวเตอร์ เหมือนสมุดฝาก ถอนเงินธนาคาร ด้วยวิธีเขียนแก้ไขด้วยปากกา แล้วขีดฆ่าที่อยู่เดิม ที่พิมพ์จากฐานข้อมูลในคอมพิวเตอร์นั้น ถ้าว่ากันตามหลักการแบบเถรตรงแล้ว ทุกอย่างต้องออกมาจากคอมพิวเตอร์ ต้องพิมพ์ทุกรายการจากคอมพิวเตอร์โดยตรง แต่ด้วยประสบการณ์ที่ผู้ทำงานในหน่วยงานเคยปฏิบัติกับสมุดทะเบียน ด้วยการขีดเขียนลงในสมุดมานานหลายสิบปี เลยยอมให้การอัปเดทข้อมูลบางอย่าง ที่โยงผ่านเลขประจำตัวประชาชนได้ สามารถกระทำโดยตรงด้วยการเขียนแก้ไขได้ แต่ถ้าเป็นข้อมูลที่โยงไปไหนต่อไม่ได้ ห้ามแก้ไขในสมุด โดยการเขียน ต้องแก้ไขในคอมพิวเตอร์เท่านั้น

เรื่องที่สอง คือ ใช้ดิจิทัลทำให้ลูกค้า ผู้ใช้บริการเกิดความผูกพันกับเรามากขึ้น ซึ่งเกิดขึ้นได้จากการที่เราเสนอบริการ และผลิตภัณฑ์ ที่สอดคล้องกับ ความต้องการ ความคาดหวัง ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งแต่ก่อน จะแยกแยะความต้องการของแต่ละกลุ่ม ทำได้ไม่ง่ายนัก แต่วันนี้เราใช้ดิจิทัล สารพัดแบบ ไปแปลงเปลี่ยนวิถีการรับทราบความต้องการของลูกค้า เรามีสารพัดช่องทางดิิจิทัลมาช่วย ตั้งแต่การออกแบบสอบถามออนไลน์ ไปจนกระทั่งถึงการสนทนาออนไลน์กับผู้ใช้กลุ่มต่างๆ ผ่านเครือข่ายสังคมต่างๆ การแปลงเปลี่ยนดิจิทัล ต้องทำให้ลูกค้าเห็นประโยชน์ของการแปลงเปลี่ยนนั้น และวิธีการใช้บริการต้องง่ายมากขึ้นกว่าแต่เดิม อย่าเปลี่ยนไปเป็นอะไรที่ดูทันสมัย แต่เข้ากันไม่ได้กับวิถีชีวิต และประสบการณ์ที่มีมาแต่เดิม ประสบการณ์ยาวนาน คือซื้อขายกันแบบหาบเร่ จะแปลงเปลี่ยนวิธีการจ่ายเงินจ่ายทอง ก็ต้องทำให้เหมือนๆ กับขายกันแบบหาบเร่ อย่าไปประดิษฐ์วิธีการจ่ายเงินทองให้กลายเป็นประสบการณ์ของการซื้อขายผ่านห้างสรรพสินค้า การแปลงเปลี่ยนจะใช้เทคโนโลยีที่ก้าวหน้ามากแค่ไหนก็ตาม ถ้าคนไม่เห็นประโยชน์ที่จะเกิดกับตนเอง ถ้าคนบ่นว่าจะใช้แต่ละครั้ง ขั้นตอนการใช้งานยากเย็น เหมือนกำลังขับยานอวกาศ การแปลงเปลี่ยนนั้นไปได้แค่คำพูดเท่านั้น

เรื่องที่สามกับสี่ มาด้วยกันเสมอ คือเรื่องที่ 3 ใช้ดิจิทัลไปทำให้การงาน มีประสิทธิผลมากขึ้น และเรื่องที่ 4 คือใช้สร้างบริการใหม่ๆ ที่มีคุณค่ามากขึ้น ในความนึกคิดของลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ดิจิทัลมาช่วยเพิ่มประสิทธิผลได้ เพราะดิจิทัลทำให้เราทราบความจริงว่าอะไรเกิดขึ้น เกิดขึ้นจากสาเหตุอะไร ดิจิทัลทำให้เรามองเห็นข้างหน้าว่าเดินหน้ากันไปเรื่อย ๆจะเจอะเจออะไร และดิจิทัลทำให้เราทำอะไรบางสิ่งบางอย่าง ที่สอดคล้องกับที่ดิจิทัลบอกเราไว้ว่าเดินหน้าไปแล้ว อะไรบ้างที่จะเกิดขึ้น

การแปลงเปลี่ยนดิจิทัล เกิดขึ้นไม่ได้ ถ้าไม่ทราบว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไร ไปเป็นอย่างไร กับใครที่มีประสบการณ์อย่างไร