วิถีแห่งดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง (3)

กระแสของนวัตกรรมทันสมัยอย่างวอยซ์แพลตฟอร์ม อาทิ Google Assistant, Alexa, Siri, หรือ Cortana เริ่มมีบทบาทในจังหวะการตัดสินใจของลูกค้า (Customer Journey) โดยการเปิดประสบการณ์ใหม่ของการค้นหาข้อมูลและช๊อปซื้อสินค้าที่สะดวกและถูกใจผู้คนผ่านการสนทนาที่เรียกว่า “Conversational Commerce”

 

พัฒนาการของนวัตกรรมดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่มีการวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) และการคาดเดาความต้องการ (Prediction) ของลูกค้ากำลังกลายเป็นจุดเปลี่ยนของแบรนด์ต่อการเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจ เพื่อให้สามารถแนะนำข้อมูลและเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงจังหวะการตัดสินใจของลูกค้า นับเป็นเป้าหมายใหม่ของแบรนด์ที่ต่างต้องปรับตัวให้ทันต่อยุคการตลาดดิจิทัล   

 

ChatBot และ Conversational Commerce

Business Chatbot เปิดโอกาสให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าผ่านแชทแพลตฟอร์มอย่าง เฟซบุ๊ค แมสเซนเจอร์ (Messenger) หรือแอปเปิ้ล iMessage โดยแชทบอทช่วยในการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การสั่งซื้อสินค้าและการชำระเงินผ่านโมบายเพย์เมนท์ ลูกค้าสนทนาหาข้อมูลและตัดสินใจซื้อโดยไม่ต้องออกจากแชทแพลตฟอร์มเพื่อไปค้นหาข้อมูลจากแหล่งอื่น ช่วยให้การขายเกิดขึ้นทุกที่ทุกเวลาผ่านการสนทนาแบบอัตโนมัติ

 

แชทบอทเป็นโปรแกรมที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อให้บริการต่อลูกค้าผ่านการสนทนาในแชทแพลตฟอร์ม ซึ่งเกิดจากการโปรแกรมในสองลักษณะคือ Rule-Based Bot ที่มีการทำงานและให้ผลลัพธ์ตามที่ถูกกำหนดในกฎหรือคีย์เวิร์ดที่วางไว้ ซึ่งหากคำถามไม่ตรงกับกฎหรือคีย์เวิร์ดที่กำหนดบอทจะทำงานหรือให้คำตอบที่ผิดพลาด และอีกลักษณะคือ AI Bot ซี่งมักถูกพัฒนาด้วย Natural Language Processing (NLP), ML หรือ AI เพื่อให้คำตอบหรือช่วยการขายในระหว่างการสนทนา

 

Conversational Commerce ใช้นวัตกรรม AI เพื่อสนทนาโต้ตอบด้วยเสียงที่ให้ความรู้สึกราวกับการสนทนาของมนุษย์ด้วยกัน ช่วยลูกค้าลดขั้นตอนในการหาข้อมูลและสามารถให้คำแนะนำที่รวดเร็วเข้ากับจังหวะในการตัดสินใจของลูกค้า วอยซ์แพลตฟอร์มอย่าง Alexa, Google Assistant และ Siri กำลังเปิดประสบการณ์ใหม่ในการให้บริการและการขาย เมื่อกูเกิลเปิดตัว “Google Duplex” ที่ AI สามารถโต้ตอบกับมนุษย์จนยากจะแยกแยะได้ นับเป็นการท้าทายการตลาดยุคดิจิทัลไปอีกระดับ 

 

Analytics และ Prediction

ข้อมูลเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จของการตลาดและธุรกิจยุคใหม่ เทคโนโลยีได้เอื้อให้นักการตลาดสามารถรู้ถึงความสนใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ผ่านการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) และยังช่วยให้แบรนด์คาดเดา (Predict) ความต้องการของลูกค้าได้ล่วงหน้า ช่วยให้สามารถแนะนำ ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจความต้องการ (Personalization) ของลูกค้าเป้าหมาย (Target) ในแต่ละจังหวะการตัดสินใจ

 

นักการตลาดในปัจจุบันคุ้นเคยกับการอ่านข้อมูลจาก Ad Platform อย่าง Google Analytics (GA) หรือจาก Facebook Analytics ที่ช่วยให้เข้าใจถึงพฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ หน้าเฟซบุ๊คหรือผลการใช้โฆษณาในจังหวะการตัดสินใจของลูกค้าหรือแฟน ซึ่งสามารถขยายผลต่อไปถึงการคาดเดาความสนใจของลูกค้าเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงเทรนด์หรือเสนอขายในจังหวะที่ตรงความต้องการ

 

นอกเหนือจากการใช้ข้อมูลจาก Ad Platform แล้วเทคโนโลยี Big Data และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Tool) ตลอดจนนวัตกรรม AI ช่วยให้แบรนด์และองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและวางแผนธุรกิจเชิงลึก ความท้าทายคือการจัดเก็บและจัดเตรียมข้อมูลจำนวนมหาศาลให้มีคุณภาพพร้อมต่อการใช้งาน และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการวางแผนและขับเคลื่อนธุรกิจให้ตรงเป้าหมาย

 

Marketing Automation

มาร์เก็ตติ้งออโตเมชั่นเป็นระบบหรือซอฟท์แวร์ที่ช่วยในการจัดการเครื่องมือการตลาดดิจิทัล (เช่น อีเมล์ SMS หรือโซเชียลมีเดียแมสเสจ) เพื่อให้การทำการตลาดเกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ นับแต่จัดการลีดมายังเว็บไซต์หรือแคมเปญ ติดตามผู้สนใจและช่วยให้เกิดการขาย โดยเป็นระบบอัตโนมัติที่ช่วยจัดการข้อความหรือการสื่อสารที่มีความเฉพาะ (Personalized) ไปยังผู้รับในกลุ่มเป้าหมายและติดตาม (Track) การโต้ตอบของผู้รับปลายทาง ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลหรือปรับแผนการสื่อสารกับเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม   

 

เลือกส่วนผสมที่ใช่

ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งมีหลักการตลาดเป็นหัวใจและมีดิจิทัลเป็นเครื่องมือในการทำงาน นักการตลาดจึงควรเข้าใจจุดเด่นและข้อด้อยของเครื่องมือดิจิทัลแต่ละประเภท เพื่อกำหนดกรอบกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของแบรนด์ที่เหมาะกับแต่ละกิจกรรมตามกลุ่มเป้าหมายและงบประมาณ   

 

ความเป็นผู้นำของอะเมซอนในการใช้ Big Data, AI และ Conversational Commerce เพื่อการขายและการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นตัวอย่างของการใช้ข้อมูลในการวางโมเดลธุรกิจที่ Disrupt และผลักดันให้หลายองค์กรต้องปรับตัว (Transformation) ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งและธุรกิจต้องแข่งขันด้วยข้อมูลและวิสัยทัศน์เพื่อกำหนดอัลกอริธึมที่จะช่วยสร้างส่วนผสมของความสำเร็จแก่องค์กร