โรงพยาบาลในบ้านกับ Health at Home

ทั้งจากภาวะของโรคและความรุนแรงของการเจ็บป่วย รวมทั้งที่เกิดจากการรักษาที่ผู้ป่วยซึ่งอาจทำให้เกิดอาการข้างเคียงและภาวะแทรกซ้อนต่าง ๆ การดูแลผู้ป่วยอย่างต่อเนื่องที่บ้านเป็นสิ่งที่จำเป็นในกลุ่มผู้ป่วยเรื้อรัง และภาวะดังกล่าวทำให้เกิดข้อจำกัดในการทำกิจกรรม หรือ การช่วยเหลือตนเองการหาผู้ดูแลจึงเป็นหนึ่งในทางเลือกที่ญาติ หรือ ผู้ดูแลนิยมใช้แต่ยังติดปัญหาที่ไม่สามารถไว้วางใจผู้ดูแลที่จ้างมาได้อย่างเต็มที่ ว่ามีความสามารถพอที่จะดูแลผู้ป่วยหรือผู้สูงอายุได้เป็นอย่างดีจริงหรือไม่

จากการเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น คุณอดิสัน เจริญสุข คุณอดิสัน เจริญสุข หรือ คุณวิน เป็น Co-Founder ของร่วมกับ นายแพทย์คณพล ภูมิรัตนประพิณ และ นายแพทย์รัฐ ปัญโญวัฒน์ จึงก่อตั้ง Health at Home ขึ้นในปี 2558 ซึ่งเป็นทีมแพทย์อายุรกรรมที่ได้นำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในบริการส่งคนดูแลผู้สูงอายุ ผู้ป่วยให้ถึงที่บ้าน

แนวคิดของรูปแบบการบริการคือ Health at Home จะมีแพลตฟอร์มจะนำผู้ดูแล (Caregiver)มาเข้าระบบ มีกระบวนการคัดสรรหาผู้ที่มีความรู้ด้านการพยาบาลทดสอบทักษะภาคทฤษฏีและปฏิบัติ ตรวจสอบประวัติอาชกรรม เพื่อให้การรับรอง ก่อนจับคู่กับผู้ใช้บริการ พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีเข้าไปบริหารจัดการโดยที่การใช้บริการ มีขั้นตอนดังนี้

1. ลงข้อมูลผ่านเว็บและรอการติดต่อกลับภายใน 24 ชั่วโมง
2. รอรับโปรไฟล์ผู้ดูแลที่เหมาะสมเพื่อพิจารณา ภายใน 2-4 วัน
3. ทีมงานจะส่งผู้ดูแลถึงที่บ้าน

โดยค่าใช้จ่ายในการดูแลจะคิดเป็นรายวัน วันละ 2,000 บาท แต่ถ้าซื้อหลายวันจะมีส่วนลดให้กับลูกค้าตามจำนวนที่เพิ่มมากขึ้น

Health at Home ได้แบ่งประเภทของกลุ่มเป้าหมายโดยใช้ลักษณะทางกายภาพเป็นตัวแบ่งเป็น ผู้ที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ ผู้ที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้บ้าง เช่น สามารถขยับได้แต่ไม่สามารถเดินได้ และ ผู้ที่ไม่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้เลย เนื่องจากการดูแลบุคคลทั้ง 3 กลุ่มดังกล่าวมีความต้องการที่แตกต่างกัน จึงมีลักษณะการดูแลที่แตกต่างกันตามไปด้วย 

เช่น คนที่สามารถช่วยเหลือตัวเองอาจต้องการคนที่จะช่วยเหลือบางกิจกรรมในชีวิตประจำวันเท่านั้นไม่จำเป็นต้องช่วยในทุกกิจกรรมการแบ่งประเภทผู้ป่วยและทำการจับคู่กับผุ้ดูแลที่มีความชำนาญเฉพาะทาง ทำให้ผู้ป่วยได้รับการบริการถูกต้องตามหลักการพยาบาล การจับคู่ดังกล่าวเป็นข้อได้เปรียบของ “Health at Home” ที่แตกต่างจากการจ้างผู้ดูแลที่ไม่ทราบว่ามีความชำนาญในการดูแลผู้ป่วยประเภทใด

การออกแบบระบบเพื่อให้สามารถหาผู้ดูแลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ประกอบไปด้วย 2 ส่วน ส่วนแรกคือการส่งผู้ดูแลที่มีคุณภาพไปให้บริการ และผู้ใช้บริการยังสามารถเลือกผู้ดูแลได้จากประวิติที่ทาง “Health at Home” ได้ส่งไปให้ถ้ายังไม่ถูกใจสามารถขอเปลี่ยนได้ตามต้องการจึงทำให้การบริการของ “Health at Home” เป็นที่น่าสนใจและมีความยืดหยุ่นค่อนข้างสูง ส่วนที่สองคือการเก็บข้อมูลประจำวันจากผู้ป่วยขณะอยู่ที่บ้านเพื่อมาวิเคราะห์ แปรผล ผู้ป่วยจึงไม่ต้องเดินทางไปโรงพยาบาล แต่จะมีพยาบาลมาเยี่ยมที่บ้านเพื่อเปลี่ยนสายสวนปัสสาวะ ทำแผล หรือไปเจาะเลือดเป็นต้น ทั้ง 2 ส่วนนี้กลายเป็นจุดเด่นให้กับ Health at Home

ในการออกแบบกระบวนการทำงานนั้นจากเดิม Health at Home ใช้วิธีการ MVP (Minimum Viable Product) ซึ่งเริ่มจากกลุ่มลูกค้าจำนวนน้อย ๆ ต่อมาเมื่อมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริการจึงมี โปรแกรมเมอร์ Product Manager และCommunity Manager เพื่อให้ระบบมีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้นเมื่อธุรกิจเริ่มมีจำนวนลูกค้าเยอะขึ้น การรับสายโทรศัพท์ทีละคนก็เริ่มไม่สามารถรองรับได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ก่อตั้งจึงได้ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริการ มีการเก็บ Database ของคนที่มาสมัครงานและ ข้อมูลผู้ป่วย จากนั้นค่อยทำ Matching คนดูแลให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

Health at Home เป็นบริการส่งคนดูแลผู้สูงอายุ ผู้ป่วยให้ถึงที่บ้าน โดยทำการจองผ่านเว็บได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเข้ามาแก้ไขปัญหาความกังวลใจในการดูแลผู้ป่วย และผู้สูงอายุของญาติและผู้ดูแลได้เป็นอย่างมาก ส่วนใหญ่ญาติต้องลาออกจากงานประจำเพื่อมาดูแลผู้ป่วยหรือผู้สูงอายุ เนื่องจากไม่ไว้ใจผู้ดูแลที่จ้างมาว่ามีความสามารถเพียงพอในการดูแลผู้ป่วย และสามารถวางใจให้อยู่กับผู้ป่วยได้โดยลำพัง ซึ่งบริการของ Health at Home ญาติไม่ต้องลาออกจากงานประจำเพื่อมาดูแลผู้ป่วย หรือผู้สูงอายุและยังสามารถเลือกวันที่ต้องการจ้างผู้ดูแล รวมถึงสามารถเลือกคนที่พึงพอใจได้ ซึ่งสามารถลดความกังวลในการดูแลผู้ป่วยได้เป็นอย่างมาก ส่วนปัญหาด้านความสามารถในการดูแล Health at Home มีการคัดเลือกผู้ดูแลที่มีวุฒิและใบรับรองการทำงาน ส่วนผู้ดูแลทั่วไปจะต้องทำการสอบทุกเดือน เดือนละ 1 ครั้งกับพยาบาลอาวุโสเพื่อสร้างมาตรฐานในการทำงาน และความไว้วางใจให้กับลูกค้า Health at Home ได้ออกแบบการบริการให้สามารถแก้ปัญหา และ ความกังวลของญาติและผู้ดูแล

กรณีศึกษา Health at Home เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการสร้าง Gain from Pain โดยออกแบบบริการให้สอดคล้องกับค่านิยมของคนเอเชียที่ยึดถือความกตัญญู จุดที่ทำให้การบริการ Health at Home มีความโดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่ง คือ ไม่เพียงแต่การดูแลเอาใจใส่ทางกาย ยังดูแลจิตใจควบคู่ไปทั้งกับตัวผู้ป่วยและญาติของผู้ป่วยอีกด้วย

----------------------------

เครดิตกรณีศึกษาโดยคุณวันทนีย์ จิระพันธ์พงศ์ นักศึกษาปริญญาโท หลักสูตร “สี่บวกหนึ่ง” วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล