การขาย จริงๆแล้วเป็นเรื่องของ...?

ในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมา...ท่านซื้อสินค้า/บริการ หรืออยากไปกินอะไรที่ไหนก็ตาม ท่านตัดสินใจด้วย “เหตุและผลจริงๆ” หรือ ตัดสินใจด้วย “อารมณ์/ความรู้สึก” แล้วหาเหตุผลมารองรับการตัดสินใจนั้น!?

ลูกค้าประเภทบุคคล (ที่ไม่ใช่ลูกค้าประเภทองค์กร)ของสินค้า-บริการทุกชนิดบนโลกนี้ เมื่อสนใจไปจนถึงตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการใดๆก็ตาม

จะมีลูกค้าบางส่วนเท่านั้น ที่ตัดสินใจซื้อด้วย“เหตุผล” และจะมีลูกค้าจำนวนไม่น้อย ที่ “อ้างกับตัวเอง”ว่าใช้เหตุผลในการตัดสินใจและซื้อ(คืออยากซื้อแล้วหาเหตุผลมารองรับ เพื่อจะได้ไม่รู้สึกผิด เหมือนกับที่ท่านกับผมก็คงเคยเป็นบ่อย เวลาที่เราพร้อมที่จะจ่ายไงครับ!)

แต่ลูกค้า“ส่วนมาก”เวลาตัดสินใจจะซื้อ... มักจะซื้อด้วย“อารมณ์-ความรู้สึก!” (ไม่เว้นแม้กระทั่งลูกค้าประเภทองค์กรบางส่วน ที่ผู้บริหารหรือฝ่ายจัดซื้อ จำนวนไม่น้อย ที่เป็นผู้ตัดสินใจ บ่อยครั้งยังใช้ “อารมณ์-ความรู้สึก”เลย! เช่น ความรู้สึกที่ดีกับผู้ขาย ประสบการณ์ที่ดีกับการบริการ หรือ Brand)

เพราะฉะนั้น สินค้าและบริการแทบทุกชนิดบนโลก เป็นการขาย “ความรู้สึก / อารมณ์” ไม่ใช่ที่ “ตัวสินค้าครับ!”

ความรู้สึกที่ลูกค้า เห็นและรับรู้ ในอดีตก็คือ รับรู้จากสื่อยุคเดิม (ทีวี /สิ่งพิมพ์ ฯลฯ) ส่วนความรู้สึกที่ลูกค้า เห็นและรับรู้ในยุคปัจจุบันและมีส่วนร่วมได้ ก็คือสื่อทุกขนิดในSocial Media นำโดย facebook / youtube /instagram /line ฯลฯ )

สิ่งที่จะช่วยให้ สินค้า-บริการ ที่ขาย “สร้างความรู้สึก ไปจนถึงมีอารมณ์อยากซื้อได้” นอกเหนือจาก Content ที่น่าสนใจใน Social Media ที่ใช้แล้ว..

ต้องไม่ลืมว่า ยังมี “พนักงาน” ที่ยังคงทำหน้าที่ ขายอยู่ในปัจจุบัน ที่ยังมีบทบาทสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้า “มีความรู้สึกที่อยากซื้อ หรือ มีความรู้สึกที่อยากปฏิเสธ!” ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขายเชิงรับที่อยู่ตามสาขา หรือจุดขายทุกที่ พนักงานขายเชิงรุกที่ต้องไปพบลูกค้า และพนักงานขายทางโทรศัพท์ทั้งเชิงรับและเชิงรุก (Call Center & Tele-Sales)

ปัญหามันอยู่ตรงที่.....

พนักงานขายทุกช่องทาง(รับ-รุก) จำนวนไม่น้อย ยังคง “ตั้งหน้าตั้งตาขาย” ไปที่“ตัวสินค้า” แบบไม่ลืมหูลืมตา อธิบายรายละเอียดที่มากเกินความจำเป็น จนทำให้ลูกค้าส่วนมาก...“รำคาญ”จนพาลเสียอารมณ์ เพราะได้รับประสบการณ์ที่เลวร้ายจากพนักงานขาย ก็เลยไม่ซื้อซะงั้น!

ถ้าต้องการให้ พนักงานขายทุกช่องทาง ทั้งรับและรุกของท่าน ขายเป็น ขายได้ ไปจนถึงขายเก่ง!

สิ่งที่ท่านควรจะ “ปลูกฝัง ฝึกฝนและบ่มเพาะ” ทีมขายทุกช่องทางของท่าน คือ...

1.ทำความเข้าใจกับสินค้า... ไม่ใช่แค่รายละเอียดของสินค้าหรือบริการที่ขาย แต่วิเคราะห์ให้ออกว่า

“สินค้าหรือบริการที่ขาย” ให้ประโยชน์ ให้คุณค่าอะไรกับลูกค้า ช่วยแก้ปัญหาอะไรให้กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้า “รู้สึก” สบายใจ อุ่นใจ ช่วยให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้นอย่างไร!? ไม่ใช่การพยายามอธิบายศัพท์เทคนิคจนลูกค้ามึน หรือ ท่องรายละเอียดให้ลูกค้าฟัง จนลูกค้าต้องคอยโยกหัวหลบน้ำลายที่กระจายฟุ้งจากพนักงานขายแบบพบหน้าที่เอาแต่จ้อไม่หยุด!

2.ทำความเข้าใจกับลูกค้า...ในยุคปัจจุบัน ที่ความอดทนสั้น แต่ดันรู้เยอะรู้มากซะเหลือเกิน! ให้เกิดความรู้สึกสนใจ หรือรู้สึกดีจาก Social Media ที่ท่านใช้ และจะให้พนักงานขายทุกช่องทางของท่านต่อยอดความรู้สึกนั้นอย่างไร!?

เช่น ลูกค้าเห็นContent ใน facebook แล้ว inbox มาว่าสนใจ อยากทราบรายละเอียด ราคาต่างๆ แต่แอดมินเพจของท่าน หรือทีมขายของท่าน ใช้เวลา “นานนนนนนนมากกกกก” กว่าจะตอบหรือติดต่อกลับ!

พอติดต่อไป ก็ตั้งหน้าตั้งตาขายด้วยความรีบร้อนแบบมือสมัครเล่น! ถ้าเป็นแบบนี้ “ความรู้สึก”ของลูกค้าจะเปลี่ยนจาก ความสนใจ กลายเป็น... กรุณาไปให้ไกลๆอย่าได้ติดต่อมาอีก!

หมดเงินไปกับ Social Media ไม่ใช่น้อยๆแล้วมาตกม้าตายเพราะแอดมินที่ขายไม่เก่ง หรือทีมงานขายที่สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี เพื่ออะไร!?

3.ทำความเข้าใจกับ “วิธีแปลง สินค้า/บริการ”ที่ขาย ให้สร้างความรู้สึก ให้ลูกค้ารู้สึกง่ายที่จะตัดสินใจให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี จาก วิธีการขาย ของทีมขาย ให้ลูกค้ารู้สึกสนใจ ถูกใจ อิ่มใจเมื่อต้องซื้อ!

(ขั้นตอนการขายของทีมขายทุกช่องทางในยุคปัจจุบัน.. คงต้องปรับ/เปลี่ยนและยกระดับพอสมควร เพื่อให้ทีมขายทุกช่องทางของท่าน สร้างความรู้สึกที่ดี กับทีมขาย กับสินค้า/บริการที่ขาย และ Brand!)

สรุปแล้ว... การขายในยุคปัจจุบัน ไม่ใช่การขายที่ตัวสินค้า/บริการ แต่เป็นการขาย“ความรู้สึก”ให้ลูกค้า“รู้สึกดี”ที่จะได้ใช้สินค้า/บริการ รู้สึกดีกับวิธีการขายจากทีมขายของท่าน แล้วท่านจะขายได้มากขึ้น !