สร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล(2)

การเปลี่ยนแปลงที่เราเห็นในปัจจุบันจะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ช้าที่สุดแล้ว หากเทียบกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต มีการคาดการณ์ว่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีแบบก้าวกระโดดที่น่าตื่นตาตื่นใจและมอบประสบการณ์แปลกใหม่ให้แก่ผู้บริโภค

ใน ปี 2562 คาดการณ์ว่าหุ่นยนต์ จะรวบรวมความรู้แขนงต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน และถูกสร้างให้มีความรู้สึกนึกคิดมีความฉลาดทางอารมณ์เสมือนมนุษย์ โดยสามารถให้บริการแก่ลูกค้าไม่แพ้พนักงานบริการ ในโรงแรม 5 ดาว ในปี 2563 คาดว่าจะมีการปฏิวัติทางการแพทย์ที่จะสามารถให้บริการผ่าตัดเปลี่ยนอวัยวะให้แก่ผู้ป่วยได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเทคโนโลยีการพิมพ์แบบ 3D โดยใช้ Bio Ink เพื่อนำมาใช้ในการรักษาผู้ป่วย ต้องยอมรับว่า เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในทุกเรื่องและมีความเป็นไปได้หมดในยุคที่เทคโนโลยีไร้ขีดจำกัด

ผู้บริโภคทุกวันนี้ มีแนวคิดที่ว่า “ไม่มีอะไรเป็นไปไม่ได้” พวกเขาจึงมีความคาดหวังกับการบริการของแบรนด์ต่างๆ เพิ่มขึ้นโดยทวีคูณ ทำให้แบรนด์ต้องปรับตัวให้เร็ว และสรรค์สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ออกมาตอบรับให้ทันใจผู้บริโภค

AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ ทำให้อุปกรณ์ต่างๆ มีความฉลาดมากขึ้น สิ่งประดิษฐ์ที่ถูกสร้างขึ้นมีความสามารถคล้ายมนุษย์ หรือเลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ เช่น Tesla พัฒนาระบบรถยนตร์อัจฉริยะ ที่สามารถขับเคลื่อนได้เอง หลบสิ่งกีดขวางได้ เรียน รู้กฎจราจร โดยมุ่งหวังว่าปัญญาประดิษฐ์นี้ จะสามารถนำมาทดแทนคนขับจริงได้ในชีวิตประจำวัน

LOWE ห้างสรรพสินค้า ขนาดใหญ่ในสหรัฐ นำหลักการ smart shopping มาใช้ โดยใช้ AI เข้ามาช่วยให้การหาสินค้าของลูกค้าให้ทำได้ง่ายขึ้น ผ่านระบบ smart shelf ที่มีการเช็ค stock สินค้า และสามารถให้ข้อมูลแนะนำสินค้า หรือตอบคำถามให้แก่ลูกค้าได้อีกด้วย

ตัวอย่าง งานบริการ เช่น โรงแรม Henn na ในประเทศญี่ปุ่น นำพนักงานหุ่นยนต์เข้ามาบริการลูกค้า เริ่มตั้งแต่พนักงานต้อนรับที่พูดได้ถึง 3 ภาษา การใช้พนักงานทำความสะอาดที่เป็นหุ่นยนต์ ซึ่งสามารถตั้งโปรแกรมทำความสะอาดได้หลากหลาย นอกเหนือจากการบริการด้านอื่นๆ ที่กล่าวมา ทางโรงแรมยังมีพนักงานหุ่นยนต์ช่วยให้ข้อมูลและแนะนำด้านการท่องเที่ยว สามารถสื่อสารหรือตอบคำถาม ให้กับแขกผู้ใช้บริการได้อีกด้วย

ปัจจุบัน การนำเทคโนโลยี AR (Augmented Reality) และ VR ( Virtual Reality) มีการนำมาใช้มากขึ้น เทคโนโลยี AR คือ เทคโนโลยีที่นำภาพเสมือนแบบสามมิติมาซ้อนทับบนโลกแห่งความจริง เป็นการนำโลกแห่งความเป็นจริง มาบรรจบกับโลกของเทคโนโลยี หากจะทำให้ผู้อ่านได้เห็นภาพแบบชัดๆ ก็คือ เกมส์สุดฮิต โปเกมอน โก (Pokemon Go) นั่นเอง AR นั้นไม่ได้มีบทบาทที่ให้เฉพาะความบันเทิงสนุกสนาน หรือใช้ในการเล่นเกมส์ฮิตเท่านั้น แต่เทคโนโลยี AR ยังมีบทบาทที่ใช้เป็นสื่อสำคัญๆทางการศึกษา หรือนำมาปรับใช้เพื่อเพิ่มความเข้นข้นกับหลักสูตรการเรียนการสอน เพื่อให้ตื่นตาตื่นใจมากยิ่งขึ้น

บทบาทสำคัญของ AR ในการโฆษณานั้น แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถนำมาใช้สร้าง engagement กับผู้บริโภคได้ด้วย  ตัวอย่าง เช่น ห้าง Ikea มีแคตตาล็อกของสินค้าที่นำเทคโนโลยี AR เข้ามาช่วย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสร้างแบบจำลองของสินค้าเข้าไป ผู้ซื้อสามารถเห็นภาพว่า เฟอร์นิเจอร์ ชิ้นนั้นๆ เมื่อนำไปจัดลงจะเข้ากับห้องหรือมุมที่ลูกค้าต้องการนำไปจัดวางได้หรือไม่ เป็นการช่วยลูกค้าในการตัดสินใจได้ดีขึ้น ทั้งยังทำให้ผู้ซื้อเกิดความสนุกสนานในการเลือกซื้อสินค้าได้อีกด้วย

ส่วน VR (Virtual Reality) หรือ ความเป็นจริงเสมือน VR นั้นเป็นเทคโนโลยีที่คอมพิวเตอร์จำลองสภาพแวดล้อมเสมือนจริง ทำให้รู้สึกว่า เหมือนเข้าไปอยู่ในเหตุการณ์นั้น และสามารถรับรู้ได้ผ่านการมองเห็น เสียง หรือ แม้แต่การสัมผัส

เทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดการตอบสนองได้ดีขึ้น มีบทบาทสำคัญช่วยกระตุ้นอารมณ์ความรู้สึก เรารู้ว่า “ประสบการณ์”เป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับผู้บริโภค และ VR เป็นสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์นั้นๆ น่าตื่นเต้นน่าดึงดูดใจมากขึ้น โรงแรม Marriott ใช้ VR Postcard ซึ่งเป็นภาพของสถานที่ต่างๆ ที่ทำให้เราสามารถมองเห็นวิวได้ 360 องศา ทำให้มีอารมณ์ร่วมเสมือนได้เข้าไปที่สถานที่นั้นๆ โดยไม่ต้องใช้เวลาในการเดินทาง แค่เพียงสร้างประสบการณ์ผ่านเทคโนโลยี

เห็นได้ว่า เทคโนโลยี และสังคมเปลี่ยนไปเร็วมาก ธุรกิจต่างๆ จึงจำเป็นต้องปรับตัวตามให้ทันกับจังหวะการเปลี่ยนแปลงที่ก้าวกระโดดเช่นนี้ แบรนด์จะสร้างจุดดึงดูดที่มีประสิทธิภาพให้กับผู้บริโภคและสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคได้อย่างไรในยุคของเทคโนโลยีที่ท้าทายนี้ได้อย่างไร

Charles Dawin ได้กล่าวไว้ว่า ในประวัติศาสตร์อันยาวนานของสิ่งมีชีวิต ผู้ที่สามารถเรียนรู้ และปรับตัวคือผู้ที่จะสามารถอยู่รอดได้ ชีวิตของแบรนด์ต่างๆก็เช่นเดียวกัน