เสริมอาวุธพิชิตวิกฤติ

เสริมอาวุธพิชิตวิกฤติ

ในยุคที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว มีความรู้เท่าทันกลวิธีทางการตลาดสมัยใหม่ และรู้สึกไว้วางใจแบรนด์น้อยลง

บริษัทต้องสามารถให้ความเชื่อมั่นและสื่อสารกับสังคมได้อย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา น่าจดจำ และเหมาะสมกับโอกาส 

ที่สำคัญที่สุดผู้บริหารเองต้องสามารถแสดงออกถึงความจริงใจและน่าเชื่อถือ เพราะคุณสมบัติเหล่านี้จะช่วยเป็นเกราะป้องกันชั้นดีให้กับองค์กรเมื่อเผชิญกับปัญหาที่สั่นคลอนภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ใช้เวลานับสิบปีในการสร้างขึ้นมา

จาก The Authenticity Gap งานวิจัยระดับโลก โดย “เฟลชแมน ฮิลลาร์ด” พบว่า สาเหตุหลักที่ทำให้องค์กรไม่สามารถซื้อใจผู้บริโภคได้ เมื่อต้องรับมือกับวิกฤติต่างๆ เป็นเพราะบริษัทไม่เข้าใจว่าแท้จริงแล้วลูกค้าของตนต้องการอะไร 

ดังนั้น หัวใจสำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงมีรากฐานมาจากการหาจุดเชื่อมระหว่างสิ่งที่แบรนด์ต้องการพูดและสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการฟัง และนี่คือสองวิธีที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถผลักดันองค์กรให้ไปถึงจุดนั้นได้

ประการแรก คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค แม้ว่าผู้บริหารอาจไม่ได้เป็นฝ่ายติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่พวกเขามีบทบาทสำคัญในการเน้นย้ำว่าหน้าที่หลักของบริษัทคือการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค อาจในรูปแบบของการประชุมภายใน การฝึกอบรมพนักงาน หรือแม้แต่อีเมลสั้นๆ 

นอกจากนี้ยังสามารถสนับสนุนให้บุคลากรออกไปสำรวจร้านค้า สาขา โรงงานของบริษัทเป็นประจำ เพื่อรับรู้ถึงปัญหาที่อาจจะรอการแก้ไขหรือเสาะหาเรื่องราวน่าสนใจเกี่ยวกับแบรนด์ รวมถึงช่วยให้พนักงานตระหนักว่างานที่พวกเขาทำอยู่ทุกๆ วันนั้นมีความสำคัญต่อองค์กรอย่างไร

ประการที่สอง คือ การรู้เท่าทันความเสี่ยงของธุรกิจ หลายครั้งที่วิกฤติ ซึ่งถาโถมมาอย่างไม่คาดคิดมักมีต้นเหตุมาจากความเสี่ยงที่ถูกมองข้ามไปหรือไม่ได้รับการไตร่ตรองอย่างถี่ถ้วนเพียงพอ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ทำงานบกพร่อง การละเมิดระบบรักษาความปลอดภัย คำตำหนิจากผู้บริโภค หรือการที่คู่แข่งสามารถคว้าโอกาสทางธุรกิจไปได้ 

ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้เหล่านี้ถือเป็นประเด็นที่บรรดาผู้บริหารระดับสูงควรต้องยกขึ้นมาปรึกษาหารือกันเป็นประจำ เพื่อชี้แนะแนวทางให้บุคลากรที่เกี่ยวข้องเตรียมรับมือกับเหตุการณ์ได้ทันท่วงที

ปัจจุบันการจำลองสถานการณ์วิกฤติต่างๆ สามารถทำพร้อมกันได้ทั่วโลกผ่านช่องทางภายในของบริษัทเอง ยิ่งไปกว่านั้น ผู้เชี่ยวชาญยังสามารถออกแบบและควบคุมระบบวิเคราะห์ข้อมูลทั้งภายในและภายนอกได้ตามเวลาจริง แม้ว่าปัญหาขององค์กรทวีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ แต่เครื่องมือและองค์ความรู้ทางการสื่อสารในปัจจุบันก็พร้อมที่จะจัดการกับงานเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในโลกที่สังคมรับรู้ถึงทุกการตัดสินใจของแบรนด์ และพร้อมที่จะวิพากษ์วิจารณ์การกระทำเหล่านั้นอยู่ตลอดเวลา บริษัทไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้โดยละเลยสิ่งต่างๆ ที่รายล้อมได้อีกต่อไป 

องค์กรที่เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริงและมีความพร้อมเพียงพอเท่านั้นจะยืนหยัดอยู่ได้