สร้างลูกค้าชั่วชีวิต

คำว่า“ชั่วชีวิต”หมายถึง ตลอดกาล ตลอดชีพ ตลอดชีวิต ในแง่ของลูกค้าหนึ่งราย เรากำลังจะหมายถึงลูกค้าชั่วชีวิตที่จะต้องอยู่กับเรามากกว่า 60-70ปี

บางคนอาจจะบอกว่าเราเลือกที่จะไม่รับใครเป็นลูกค้าชั่วชีวิตของเราก็ได้นี่ ทำไมจะต้องแคร์ลูกค้าที่ไม่สร้างกำไรหรือไม่มีรายได้ให้กับเราด้วยล่ะ คำตอบมีทั้งใช่และไม่ใช่

ธุรกิจยุคใหม่ ลูกค้าสำคัญของคุณ ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณมากที่สุด หรือเป็นลูกค้าที่เยี่ยมชมร้านของคุณมากที่สุดเสมอไป

วันนี้ ลูกค้าสำคัญของคุณกลายเป็นลูกค้าที่มีเสียงดังที่สุด ดังในที่นี้ หมายถึงเสียงดังในสื่อสังคมออนไลน์ พวกเขาอาจจะซื้อสินค้าของคุณน้อย แต่สามารถเป็นกระบอกเสียงแนะนำสินค้าของคุณในแง่ดี ช่วยคุณขายสินค้าและบริการแบบไม่มีค่าจ้างใดๆ และในทางตรงข้าม พวกเขาอาจจะโวยวายในสื่อสังคมออนไลน์จนแบรนด์ของคุณเสียหายได้เช่นกัน ดังนั้นคุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องหาลูกค้าชั่วชีวิตของคุณให้ได้และจะดูแลอย่างไรให้ดีที่สุดในต้นทุนที่ไม่สูง

ลูกค้า” ในที่นี้จะรวมไปถึงลูกค้ามุ่งหวังที่ยังไม่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณเลย จนไปถึงลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณ ดังนั้นการดูแลลูกค้าเหล่านี้จึงไม่ใช่เรื่องที่ง่าย เริ่มจากกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าเสียก่อน

เดิมเรามักจะยึดติดกับช่องทางขาย (Sales Funnel) ที่ลูกค้าจะเริ่มจากลูกค้ามุ่งหวัง (Lead) ก่อน แล้วบริษัท จะพิจารณาว่าลูกค้ามุ่งหวังนี้มีคุณสมบัติพร้อมที่จะเป็นลูกค้าหรือไม่ เพื่อแปลงเป็นโอกาสการขายให้พนักงานขายติดตามการขายต่อไป ในสถานะนี้ของลูกค้า ฝ่ายขายจะประคบประหงมลูกค้าเป็นอย่างดีและฝ่ายการตลาดก็จะไม่พลาดที่จะติดตามลูกค้ามุ่งหวังนี้ด้วยเช่นกัน เพื่อให้มั่นใจว่าแคมเปญที่ออกไปประสบความสำเร็จ ด้วยกลยุทธ์แบบนี้ คุณสามารถได้ลูกค้าชั่วชีวิตหรือไม่

แต่ในวันนี้ ธุรกิจให้ความสำคัญกับรายได้ต่อเนื่อง(Recurring revenue) มากขึ้น รายได้ที่มาจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่แบบเดิมที่จะดำเนินธุรกิจแบบหมาล่าเนื้ออีกต่อไป โดยเฉพาะเทคโนโลยีออนไลน์ที่ช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลาและสามารถสร้างรายได้ได้ทุกเมื่อทุกที่ ตราบใดที่ลูกค้ายังอยู่บนโลกออนไลน์

การใช้ช่องทางขาย (Sales Funnel) แบบเดิมต้องเปลี่ยนแปลางไป ฝ่ายการตลาดไม่ใช่เพียงให้ความสำคัญกับสถานะใดสถานะหนึ่งของลูกค้าเท่านั้น แต่ฝ่ายการตลาดจะต้องสร้างความผูกพัน (Engagement) กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคิดถึงแบรนด์เราเสมอและพร้อมที่จะแปลงเป็นการซื้อต่อไป

ลูกค้าอาจจะเห็นโฆษณาของสินค้าแล้วเดินไปที่ร้านค้า กลับมาบ้านเพื่ออ่านรีวิวของบล็อกเกี่ยวกับสินค้าและเปรียบเทียบสินค้ากับผู้ขายอื่นๆ ลูกค้าอาจจะถามเพื่อนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ แล้วกลับมาเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้า เหล่านี้เรียกว่า เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) ที่เราก็ไม่รู้หรอกว่าลูกค้าจะเดินเส้นทางใดและอย่างไร แต่ในฐานะธุรกิจ เราต้องมั่นใจว่าเราสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ตลอดเส้นทาง

การสร้างเนื้อหาและมีทรัพยากร เช่น เจ้าหน้าที่ให้บริการทางออนไลน์ เว็บไซต์ที่รองรับคำถามจากลูกค้า เป็นต้น ที่เพียงพอจะช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ลูกค้าจะเปรียบเทียบสินค้าของเรากับคู่แข่งเสมอก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบก็มีความสำคัญไม่น้อย

การขายยุคใหม่จึงให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดจะต้องมีเครื่องมือที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ สามารถดูข้อมูลลูกค้าได้ 360 องศา วิเคราะห์โอกาสการขายที่เป็นไปได้กับลูกค้าแต่ละราย เพื่อการขายเพิ่ม ขายซ้ำ และสุดท้ายลูกค้าก็มีความสุข พึงพอใจในบริการของบริษัท

ตัวอย่างนี้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยสร้างลูกค้าชั่วชีวิต http://bit.ly/2n2Y6TJ

หวังว่าการสร้างความผูกพันกับลูกค้านี้จะสามารถสร้างรายได้ สร้างคุณค่าของลูกค้าและสุดท้ายกำไรของธุรกิจในที่สุด