ธุรกิจรับมือเกมเปลี่ยน

ธุรกิจรับมือเกมเปลี่ยน

สัปดาห์ก่อน ได้ยกตัวอย่างการนำเทคโนโลยีอัจฉริยะมาประยุกต์ใช้หลากหลายรูปแบบ เนื่องจากความสามารถที่ผนวกอยู่ได้ในหลากหลายสิ่งที่เป็นดิจิทัล

สัปดาห์ก่อน ได้ยกตัวอย่างการนำเทคโนโลยีอัจฉริยะมาประยุกต์ใช้หลากหลายรูปแบบ เนื่องจากความสามารถที่ผนวกอยู่ได้ในหลากหลายสิ่งที่เป็นดิจิทัล เช่น เข้าไปไว้บนเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่เหมือนอยู่ในร้านแล้วมีพนักงานคนเก่งๆ มาช่วยให้คำแนะนำเรื่องที่ต้องการอยู่ข้างๆ เช่น The North Faceนำ   ค็อกนิทีฟเข้าไปอยู่บนเว็บไซต์เพื่อให้ตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติเหมือนคุยกับพนักงาน

ทั้งนี้ ปัจจุบันองค์กรทั้งเล็กและใหญ่ในทุกอุตสาหกรรมกำลังตื่นตัวอย่างยิ่งกับการเกิดขึ้นมากมายของ Disruptive Technologies ยุคใหม่ ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ บล็อกเชน รถไร้คนขับ หรือ Internet of Things (IoT) เพราะพวกมันต่างทำให้ธุรกิจต้องกลับมาคิดและมาวางกลยุทธ์ใหม่

ไม่ใช่แค่เพียงจะนำมันมาประยุกต์ใช้อย่างไรให้ได้ประโยชน์สูงสุด แต่จะเริ่มและเร่งสปีดได้อย่างไร เพื่อไม่ให้ตัวเองพลาดโอกาสในเกมการแข่งขันที่มีเวลาเป็นปัจจัยหลักชี้วัดความสำเร็จ

ไม่น่าแปลกใจเลย ที่ทุกวันนี้ผู้นำ C-suite ทั้งหลายต่างก็ให้ความสำคัญกับเรื่อง Digital Transformation หรือการปฏิรูปองค์กรเข้าสู่ความเป็นดิจิทัล จึงนำไปสู่ข้อสงสัยต่อมาที่ว่า แล้วอะไรจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้องค์กร ในวันที่ทุกคนก้าวสู่ความเป็นดิจิทัลกันหมด

จากโลกธุรกิจปัจจุบันกำลังแข่งกันที่ความเหนือระดับของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ Client Experience รวมถึงความเร็วในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ออกสู่ตลาด โดยเน้นที่การสร้างสรรค์ความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นสำหรับชีวิต

ยกตัวอย่างการจะสร้างสนามกีฬาสักแห่ง เราไม่มองว่าเป็นแค่สถานที่จัดงานหรือที่หมายสำหรับให้คนเดินทางมาแล้วจบเท่านั้น แต่ต้องมองถึงว่าจะร้อยเรียงช่องทางการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรให้เขาได้ประสบการณ์ที่เหนือระดับตั้งแต่ก่อนเขาจ่ายเงินซื้อตั๋วด้วยซ้ำ

เช่น แจ้งให้ลูกค้ารู้ได้ก่อนล่วงหน้าว่าทีมโปรดของเขามีแข่งขัน พร้อมเสนอโปรโมชั่นหากเขาตัดสินใจซื้อทันที ในวันที่มีแข่ง ลูกค้าสามารถเช็คได้ว่าควรใช้เส้นทางไหนในการเดินทาง ที่จอดรถที่ยังว่างอยู่ขณะนั้น อันไหนใกล้กับที่นั่งของเขามากที่สุด หากดูกีฬาอยู่แล้วพลาดช็อตเด็ดมุมไหน ก็ดูรีเพลย์มุมต่างๆ ได้จากมือถือ หรือแม้กระทั่งสั่งน้ำและอาหารมาส่งได้ถึงเก้าอี้ บอกลูกค้าได้ว่าถ้าต้องการไปเข้าห้องน้ำ ควรต้องไปโซนไหนแถวจะสั้นที่สุด และเมื่อจะกลับต้องออกประตูใดที่การจราจรคล่องตัว

ความสามารถในการมอบประสบการณ์ลูกค้าได้เช่นนี้ต้องมองทุกการปฏิสัมพันธ์ให้ร้อยเรียงกันเป็นภาพเดียวทั้งช่องทางที่เห็นหน้ากันจริงๆ และช่องทางดิจิทัล เบื้องหลังนั้นคือเทคโนโลยีมากมายมาผสมผสานเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้เบื้องหน้าคือความสะดวก สบายและเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละคน
สิ่งเหล่านี้นี่คือสิ่งที่ลูกค้ามองหาจากผู้ผลิตและผู้ให้บริการต่างๆ ซึ่งแน่นอนว่าความคาดหวังนี้จะสูงขึ้นเรื่อยๆ จากนี้

เทคโนโลยีที่จะมีบทบาทมากจากนี้ อันแรกคงหนีไม่พ้นเทคโนโลยีที่ทำให้องค์กรใช้ประโยชน์จากข้อมูลให้ได้มากที่สุด เพื่อเป้าหมายหลักในการสร้างประสบการณ์เหนือระดับให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะเทคโนโลยีที่มีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์ เข้าใจข้อมูลหลายประเภท ทั้งรูปภาพ เสียง อารมณ์หรือบริบทแวดล้อม
จะเห็นได้ว่า วันนี้คอมพิวเตอร์ถูกพัฒนาให้เข้าใจสิ่งเหล่านี้แล้ว องค์กรหลายแห่งต่อยอดประโยชน์ได้มากมาย