CEO Blog

บทบาทสื่อสังคมออนไลน์กับเส้นทางชีวิตผู้บริโภค

วันนี้ เส้นทางชีวิตของผู้บริโภค หรือ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงการให้บริการหลังการขาย

ได้เปลี่ยนแปลงอย่างมากและซับซ้อนมากขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับอดีต ก่อนที่สื่อสังคมออนไลน์จะเข้ามามีบทบาท ที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เช่น

               ผู้บริโภคอยู่บนโลกออนไลน์ตลอดเวลา

               ผู้บริโภครับรู้ข่าวสารหรือแม้กระทั่งโปรโมชั่นทันทีทันใด

               ผู้บริโภคชอบและสะดวกในการเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติของสินค้า

            เหล่านี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บนโลกของสังคมออนไลน์ ดังนั้นสื่อสังคมออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างมากต่อเส้นทางชีวิตของผู้บริโภค ในแต่ระยะของเส้นทางชีวิตของผู้บริโภคจะต้องใช้เทคนิคในการสร้างการรับรู้ การปิดการขาย หรือการสร้างการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกันในแต่ละผู้บริโภค

            ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ใหม่ๆจากแบรนด์ในทุกๆระยะของเส้นทางชีวิตดังนี้

เริ่มต้นจากความสนใจ

            ในระยะนี้ ผู้บริโภคเริ่มรับรู้ความต้องการของตัวเอง  ดังนั้นจะต้องทำให้ผู้บริโภครับทราบในแบรนด์และสินค้า โดยต้องเริ่มโพสต์เนื้อหาในสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวกับความรู้ ข้อมูลหรือเนื้อหาที่จูงใจให้รู้สึกอยากได้สินค้า เนื้อหาจะต้องมีคุณภาพสูง เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์

            การสร้างเนื้อหาที่เป็นความบันเทิงหรือเกมก็เป็นเทคนิคที่ดีและสร้างความทรงจำให้กับผู้บริโภค แต่ต้องระมัดระวังการนำเสนอเนื้อหา โดยเนื้อหาต้องเข้าใจง่ายและสามารถดูได้ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์และโมบาย

            การใช้สื่อโฆษณาผ่านเว็บไซต์สังคมออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเข้าถึงผู้บริโภคได้กว้างขึ้นและตรงความสนใจมากกว่า

การศึกษาค้นคว้า

            ในระยะนี้ผู้บริโภคเริ่มมีตัวเลือกที่ชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ต้องให้ข้อมูลกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้นทั้งคุณสมบัติและประโยชน์ที่ได้รับจากสินค้าของคุณพยายามขยายความของจุดเด่นและความแตกต่างของแบรนด์ของคุณจากคู่แข่ง

            โดยอาจจะสร้างลิงค์เพื่อไปยังหน้าเพจหรือเว็บไซต์ของสินค้าที่มีข้อมูลเชิงลึก

การสร้างเหตุผลให้กับตัวเอง

            บ่อยครั้งที่เราสับสนและลังเลในความต้องการของตัวเอง มันคือระยะนี้ที่จะต้องหาเหตุผลว่าทำไมต้องซื้อหรือบริโภคสินค้านี้การสร้างเนื้อหาโดยบุคคลที่3 หรือลูกค้าของคุณเอง เช่นการรีวิวการแนะนำวิธีการใช้งานในหลากหลายรูปแบบก็จะช่วยกระตุ้นให้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น

            การสร้างเนื้อหา (Seeding Content) โดยใช้หน้าม้าหรือบุคคลที่เป็นที่รู้จักในวงการสินค้าผ่าน Blog ก็เป็นเทคนิคหนึ่งที่นำมาใช้บ่อยๆ ผู้บริโภคอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเนื้อหาเหล่ามาจากการจัดตั้งโดยเจ้าของแบรนด์เอง

การตัดสินใจซื้อ

            หลังจากศึกษาในสินค้าของแบรนด์ต่างๆ จนความรู้แน่นผู้บริโภคจะต้องตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ดังนั้นแบรนด์จะต้องสร้างช่องทางที่ง่ายต่อการซื้อสินค้าเพื่อสร้างการแปลงจากลูกค้ามุ่งหวังให้เป็นลูกค้าจริง

            ในระยะนี้แบรนด์ควรจะโพสต์เนื้อหาที่กระตุ้นการซื้อสินค้า เช่น ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ สิทธิพิเศษ เป็นต้น และลิงค์ไปยังเว็บไซต์หรือเพจที่จะสะดวกต่อการสั่งซื้อสินค้า

            สื่อโฆษณาแบบติดตาม (Retargeting) ที่จะติดตามผู้บริโภคที่เคยชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อนจะช่วยให้การตัดสินใจซื้อเร็วมากขึ้น สื่อโฆษณานี้อาจจะเป็นโฆษณาของเฟซบุ๊คหรือเว็บไซต์อย่าง Google Display Network  ก็ได้

ระยะรักษาลูกค้า

            ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบที่ผู้บริโภคซื้อสินค้า แต่แบรนด์จะต้องรักษาลูกค้านี้ให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ จึงต้องมั่นใจว่าผู้บริโภคพึงพอใจในสินค้าด้วย มิฉะนั้นลูกค้าอาจกลายเป็นหอกข้างแคร่ที่จะค่อยมาทำร้ายและซ้ำเติมแบรนด์ตลอดเวลา

            ควรใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการให้ความช่วยเหลือลูกค้า จะต้องตอบปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเหมือนดั่งคุณกำลังปิดการขาย เทคนิคการนำเสนอเชิงรุกด้วยการโพสต์สินค้าใหม่โปรโมชั่นของสินค้าให้ เพื่อให้เกิดการซื้อเพิ่มและซ้ำก็ช่วยให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้เช่นกัน

สุดท้ายสร้างผู้สนับสนุน

            ระยะนี้ถือว่าสำคัญมากเช่นกัน แบรนด์จะต้องสร้างผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนสินค้า ให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์การสร้างแคมเปญให้ลูกค้าแชร์และมีส่วนร่วมกับแบรนด์เป็นเทคนิคหนึ่งที่จะค้นหาผู้สนับสนุนได้ ยิ่งพวกเขาแชร์ได้มากเท่าไรจะช่วยสร้างการรับรู้ของแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น