Crisis Management บนโลกดิจิทัล

Crisis Management บนโลกดิจิทัล

เปิดปีมาคงเห็นเรื่องของ Crisis ต่างๆมากมายบนโลกดิจิทัล

ไม่ว่าจะเป็น เรื่องส่วนตัว ครอบครัว ความรักของดารา เรื่องกระแสวีดิโอไวรัลดังไปทั่วโลกในแง่ลบ หรือเรื่องดราม่ารถชนที่ได้รับการคอมเมนท์อย่างถล่มทลาย สิ่งที่น่าสนใจในยุคปัจจุบันคงไม่ใช่การหยุด Crisis ให้เกิดขึ้น หากแต่คือการควบคุมการสื่อสารเกี่ยวกับ Crisis อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ไม่ให้ปัญหาบานปลายในที่สุด

มุมมองของแบรนด์ในยุคดิจิทัล สื่อโซเชียลถือเป็นพื้นที่เปิดให้คนได้ออกมาแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ สิ่งที่ตามมาคือความยากในการปิดบังปัญหา ไม่ให้ลุกลามจาก 1 คน 1 โพสต์ กลายเป็น 1 คน ร้อยแชร์ ล้านไลค์ และไหนจะตามมาด้วยกระบอกเสียงจากสื่อมวลชนและองค์กรต่างๆที่มีส่วนร่วม กลายเป็นปัญหาที่ลุกลามจากการแชร์และบางครั้งอาจจะไม่ได้เกิดจากความจริงที่ถูกต้อง

มุมมองของการบริหารและสื่อสาร Crisis (Crisis Management and Crisis Communication) ที่เรามักจะเคยชินในรูปแบบประชาสัมพันธ์แบบดั้งเดิม จึงมีมุมมองที่เปลี่ยนไปในยุคดิจิทัลที่มีความผสมผสาน ทั้งความรวดเร็วเรียลไทม์ และการตอบคำถามที่มีความเป็นคนมากกว่าความเป็นองค์กร โดยหัวใจหลักในการบริหารและสื่อสาร Crisis ที่ควรคำนึงถึงคงหนีไม่พ้น

  1.จับตามองปัญหาที่จะเกิดขึ้นผ่าน Social Listening Tools

การพบปัญหาเร็วที่สุดและเข้าแก้ไขให้ได้เร็วที่สุด ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารภาพลักษณ์องค์กรในสื่อโซเชียล หลายครั้งแบรนด์ไม่ได้เป็นคนแรกๆ ที่ได้ยินปัญหานั้นทำให้การบริหารความจริงในขณะที่กระแสไปไกลแล้วนั้นเป็นเรื่องยากและขาดประสิทธิภาพ Social Listening Tools สามารถจับกระแสบวกและลบที่มีการพูดถึงแบรนด์เราได้อย่างวินาทีต่อวินาที ทำให้เราไม่หลุดจากสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังพูดถึงเราแบบเรียลไทม์

จบปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง

จริงอยู่ที่คนไทยเรามักลืมง่ายหลายๆคนบอกไม่ต้องทำอะไรเดี๋ยวก็ลืม ฟังดูก็เหมือนจะจริง แต่ปัญหามันติดอยู่ที่ Search Engine ที่มักจะไม่ลืมอะไรที่ติดกระแสในรูปแบบ Organic Search Result เมื่อผู้บริโภค Search หาเราหรือสินค้าของเรา ก็มักจะต้องเจอคอนเทนท์ที่ติดกระแส Crisis มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และมุมมองต่อองค์กรในภาพรวม สิ่งสำคัญในการควบคุม Crisis นั่นคือการที่แบรนด์เข้ามามีส่วนร่วมในบทสนทนาแสดงการรับรู้และรับผิดชอบต่อปัญหา ซึ่งส่วนนี้ถือเป็นศาสตร์ที่ผสมผสานทั้งการสื่อสารองค์กร การประชาสัมพันธ์ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการบริหารสื่อโซเชียลแบบมืออาชีพ

ตั้งอยู่บนพื้นฐานความจริง

คงต้องบอกว่าผู้บริโภคปัจจุบันก้าวทันกับเทคโนโลยีและเคยชินกับสังคมออนไลน์มากขึ้น ในกระแสที่ใครจะพูดอะไรก็ได้ สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาคงไม่ใช่เพียงเข้าข้างผู้บริโภคเหมือนกัน แต่คือการรับฟังความจริงของปัญหาที่เกิดขึ้น การสื่อสารความจริงถือเป็นจุดยืนที่สำคัญของแบรนด์ สำหรับสินค้าที่มีภาพลักษณ์ด้านลบอยู่แล้วคงจะต้องทำการบ้านเรื่องนี้หนักขึ้น เพราะดูจะมีแนวร่วมในการเข้ามาคอมเมนท์ประสบการณ์ด้านลบมาต่อยอดหนักขึ้นกว่าสินค้าทั่วไป ในมุมมองเชิงบวกสื่อดิจิทัลก็มีเครื่องมือต่างๆมากมายในการทำให้การสื่อสารความจริงนั้นเข้าใจง่ายและเข้าถึงได้กว่ารูปแบบการประชาสัมพันธ์แบบดั้งเดิม

การบริหารสื่อดิจิทัลเพื่อตอบโจทย์ Crisis นั้น ถือเป็นระบบที่ต้องทำแบบก้าวนำเวลาและไม่ใช่รอให้ปัญหาเกิดขึ้นจึงเข้ามาแก้ไข เพราะ “การบานปลายของปัญหาจนไม่รู้ว่าอะไรถูกอะไรจริงนั้นถือเป็นอันตรายที่สูดสุด ในแง่ของการบริหารและสื่อสาร Crisis ในยุคดิจิทัล

ผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจตัดสินใจจึงมีบทบาทที่เพิ่มขึ้น กับการก้าวเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาในโลกออนไลน์ เพื่อให้ทุกอย่างถูกแก้อย่างรวดเร็วไม่หมกเม็ดและเป็นจริงผ่านศาสตร์การสื่อสารที่ผสมผสานทั้งรูปแบบออนไลน์และดั้งเดิมเพื่อเข้ากับยุคสมัยปัจจุบัน