#รักที่สุดบริษัทนี้ #เข้าใจเราจัง

โดยเฉพาะการสื่อสารที่มีระหว่างกันโดยมีช่องทางในการสื่อสารหากันได้ง่ายมากขึ้น สะดวกขึ้น ทุกที่ทุกเวลาในปัจจุบัน ผมขอลองถามท่านด้วยกันนะครับว่า เคยส่งแฮทแท็กกันหรือเปล่าครับ แฮทแท็กที่เห็นเป็นคำที่ส่งกันเยอะในช่วงเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมามักจะเห็น #ร้องไห้หนักมาก #Thailand หรืออื่น ๆ ซึ่งการใช้คำต่าง ๆ มาเป็นสื่อในการแสดงออกถึงความคิดหรือความรู้สึกในสังคมออนไลน์นั้นเป็นเรื่องที่มีการดำเนินการหรือกระทำมากขึ้นในปัจจุบัน 

ซึ่งการระบายหรือสื่อความรู้สึก หรือความหมายผ่านช่องทางต่าง ๆ นี้เป็นเสมือนการสะท้อนถึงความรู้สึกของแต่ละคนที่มีต่อเหตุการณ์ สถานการณ์ สินค้า สถานที่ท่องเที่ยว บริการต่าง ๆ หรือสิ่งต่าง ๆ ที่บุคคลนั้น ๆ รู้สึก ซึ่งหากมีการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่บริษัทใด ๆ ดำเนินการอยู่และมีการส่งต่อความรู้สึกในการใช้สินค้าหรือได้รับบริการที่เกิดขึ้นก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจ

แข่งขันราคา แข่งขันคุณสมบัติ ... หรือ แข่งขันประสบการณ์ลูกค้า

ในช่วงที่ผ่านมานั้น มีปัจจัยหลาย ๆ ปัจจัยที่เราล้วนแล้วต้องกุมขมับ ไม่ว่าอัตราแลกเปลี่ยน ดอกเบี้ย หาคนไม่ได้ ค่าแรงขึ้น ซึ่งปัญหาต่าง ๆ นี้หลายปัญหาเป็นปัจจัยภายนอกซึ่งหลายปัจจัยไม่สามารถควบคุมได้ ซึ่งปัจจัยภายนอกนี้ก็เป็นปัจจัยที่เกิดขึ้นและกระทบกับทุกคนที่ดำเนินการธุรกิจอยู่เหมือนๆ กัน เช่น ถ้าเงินบาทแข็งผู้ส่งออกเวลากำหนดราคาสินค้าเป็นบาท สินค้าก็ดูเหมือนมีราคาแพงขึ้นถ้าคนซื้อสินค้าอยู่ต่างประเทศ (แปลงเป็นเงินต่างประเทศแล้วต้องใช้เงินมากขึ้นในการซื้อสินค้า) แต่สำหรับผู้นำเข้า สินค้าก็ดูเหมือนมีต้นทุนในการนำเข้าถูกลง

การขึ้นของค่าแรงขั้นต่ำ หรือการปรับเปลี่ยนราคาน้ำมัน ก็เป็นผลให้คนที่ดำเนินธุรกิจเหมือน ๆ กันได้รับผลกระทบไม่น้อยไปกว่ากัน ซึ่งผลกระทบนี้การทำให้เกิดนโยบายหรือการกระทำที่เป็นภาพใหญ่เช่นการดูและอัตราดอกเบี้ย อัตราแลกเปลี่ยนนั้น ก็จะเป็นผลให้เกิดผลลัพธ์แก่คนทุกคนในการดำเนินการเหมือนกัน

ผมขอยกตัวอย่างง่าย ๆ 

เมื่อสองสัปดาห์ก่อนผมได้ไปทานก๋วยเตี๋ยวกับพี่เพื่อนร่วมงานโดยร้านนี้เป็นร้านที่ทำโดยสามีภรรยาคู่หนึ่งอายุประมาณ 60-70 ปี ในวันที่ไปทานนั้นมีคนไปทานพอควรและคิดว่าคงต้องรอนานพอสมควรสำหรับการเตรียมอาหาร ระหว่างที่รอก็สังเกตุเห็นว่าคนที่รอมีความตั้งใจที่จะรอ และคนที่ทำก็มีอัธยาศัยเป็นกันเองกับลูกค้า รวมถึงเราซึ่งไปใช้บริการเป็นครั้งแรก ด้วยท่าทาง อัธยาศัย ทั้งการพูดและกิริยาทางกายแสดงให้เห็นถึงความตั้งใจ และเอาใจใส่ในการเตรียมอาหารจานเดียวจานนั้น

ในวันนั้นผมสั่งเกี๋ยมอี๋น้ำ (#ไม่ได้ทานมานาน #เมนูหายาก) และต้องสั่งเพิ่มด้วยบะหมี่แห้ง เพราะทั้งรสชาดและอัธยาศัยทำให้การทานอาหารง่าย ๆ ในร้านที่ไม่ได้ติดแอร์ หรือมีบรรยากาศพิเศษ เป็นประสบการณ์การทานอาหารที่อร่อยยิ่งนัก และหากถามว่าจะกลับมาทานอีกหรือไม่นั้น แน่นอนครับ ... กลับมา

จากประสบการที่ผมได้รับในการให้บริการของร้านที่ธรรมดาแต่ไม่ธรรมดานั้น ทำให้เกิดความรู้สึกของการได้รับทั้งผลิตภัณฑ์รวมถึงบริการเหนือความคาดหมาย และด้วยความใส่ใจในด้านผลิตภัณฑ์และบริการนั้นยิ่งทำให้ส่วนผสมทั้งหมดนั้นดีและสมบูรณ์ได้ ผมขอถือโอกาสนี้ถามและตั้งความคาดหวังกับเราผู้ดำเนินธุรกิจ กิจการ หรือเป็นพนักงานบริษัทเองก็ตาม เราเข้าใจปัจจัยภายในนี้และจัดการปัจจัยภายในนี้แล้วหรือยัง

เริ่มต้นด้วยการเข้าใจลูกค้า

ในการให้บริการหรือการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน ลูกค้าและผู้ให้บริการหรือผลิตภัฑณ์ คุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับมีความสำคัญไม่น้อย หรือมากกว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์เสียอีก เพราะการที่เรามีลูกค้านั้น เราไม่ได้หวังว่าลูกค้านั้นจะเป็นลูกค้าแค่ในคราวเดียว แต่เราต้องการให้ลูกค้าที่มาใช้บริการครั้งหลาย ๆ ครั้ง และต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ อย่างยั่งยืน และเป็นการนำเสนอสินค้า บริการ และประสบการณ์ในคราวเดียวกัน

ประสบการณ์แตกต่าง ธรรมดาที่ไม่ธรรมดา

สิ่งที่น่ากลัวในการให้บริการกับลูกค้าหรือการนำเสนอผลิตภัฑณ์ต่อลูกค้านั้น คือการละเลยหรือการให้บริการแบบที่คิดว่าลูกค้าคือคนต้องมารับบริการแบบที่เคย ๆ แต่สิ่งที่สำคัญคือ ความต้องการภายในของลูกค้านั้นเราเข้าใจบ้างหรือเปล่า และเราทำให้ลูกค้าไดรับคำตอบจากผลิตภัฑณ์หรือบริการที่เราให้มากน้อยแค่ไหน ซึ่งจากตัวอย่างนั้น การให้ประสบการณ์ผ่านความใส่ใจในการให้บริการ ก็สามารถผูกมัดลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการตบแต่งที่สวยแต่ขาดความใส่ใจ

บริหารจัดการความรู้สึกและประสบการณ์ผ่านความใส่ใจ

จากที่เราเห็นว่าเศรษฐกิจนั้นมีปัจจัยหลากหลาย บางปัจจัยควบคุมได้บางปัจจัยควบคุมไม่ได้ ซึ่งหากเป็นปัจจัยภายนอกนั้นก็กระทบกับทุกคนในอุตสาหกรรม และในหลาย ๆ คราวถึงแม้เศรษฐกิจไม่ดี ก็จะมีคนที่รอดไปได้ ประสบผลสำเร็จได้ ไม่ได้หมายถึงจะมีปัญหาทั้งหมด ที่เห็นได้ชัดคือหากเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างได้ ก็จะมีลูกค้า และมีลูกค้าก็มีคนใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ ธุรกิจก็จะอยู่รอดได้

โดยสรุปนั้น ปัจจัยมีด้วยกันทั้งภายนอกและภายใน ภายนอกอาจจะจัดการยากกว่า เราควรเริ่มต้นจากภายใน และหากเราดำเนินการด้วยดีและเข้าใจความต้องการภายในของลูกค้าที่ไม่ได้บอกให้เราทราบ ให้ประสบการณ์ที่ดีได้ เราก็จะแตกต่างและอยู่รอดได้ อยากให้บริการแบบ #เข้าใจเราจัง #รักที่สุดบริษัทนี้ #น่ารักที่สุด เราก็จะอยู่รอดอย่างยั่งยืนได้นะครับ