วิธีชนะใจลูกค้า

และธุรกิจจะขยายตัวออกไปได้ วิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่ง ก็คือการขยายฐานลูกค้าที่มีอยู่ออกไปให้เพิ่มมากขึ้น

กลยุทธย์การบริหารลูกค้าและการขยายฐานลูกค้า ก็คือ การหาวิธีชนะใจลูกค้า

แนวคิดการหาวิธีขนะใจลูกค้าที่จะนำมาเสนอในบทความสัปดาห์นี้ ดูแล้วอาจจะเป็นเรื่องพื้นๆ ที่เข้าใจกันมานานแล้ว แต่ไม่ควรลืมที่จะนำมาปรับใช้ให้กับธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ เป็นประจำ

วิธีชนะใจลูกค้า แบ่งออกได้เป็น 3 เรื่องใหญ่ ได้แก่

1. เรื่องของการเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

2. เรื่องของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และ

3. เรื่องของการการตอบสนองลูกค้าที่รวดเร็วกว่าคู่แข่ง

ในเรื่องของการทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า จะมีเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องทำ เพื่อให้สามารถเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องแม่นยำ

เรื่องที่ 1 ก็คือ เรื่องของวิธีการที่จะนำมาใช้ชี้บ่ง หรือระบุ ความต้องการของลูกค้า ซึ่งได้แก่ การให้ความสำคัญต่อการวิจัยตลาด ซึ่งอาจทำได้หลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการ สุ่มตัวอย่างโดยใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ การสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า การพูดคุยพบปะกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ฯลฯ เป็นต้น

การวิจัยตลาดเพื่อตรวจสอบหาความต้องการของลูกค้ายิ่งมีความสำคัญมากขึ้นในธุรกิจปัจจุบัน เนื่องจากผู้บริโภคจะมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและซับซ้อนมากขึ้น ในโลกที่ข่าวสารต่างๆ มีมากขึ้นและสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้รวดเร็วมากขึ้นด้วยเทคโนโลที่ก้าวหน้า

เรื่องต่อไปหลังจากที่ธุรกิจได้สำรวจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันแล้ว ธุรกิจจะต้องคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ว่าควรจะมีทิศทาง หรือ การเปลี่ยนแปลงอย่างไร โดยอาศัยความเข้าใจความต้องการในปัจจุบันเป็นตัวตั้ง

การสามารถพยากรณ์ความต้องการในอนาคตของลูกค้าได้ จะทำให้ธุรกิจสามารถเตรียมวิธีการที่จะสนองตอบได้ก่อนที่ความต้องการนั้นจะมาถึง

เรื่องที่ 3 ที่เป็นที่สนใจของธุรกิจในปัจจุบัน ก็คือ การสร้างความต้องการใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ด้วยกลยุทธ์การสร้างนวัตกรรม หรือการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ในธุรกิจ

เรื่องที่ 2 ที่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดก็คือเรื่องของการให้บริการในระหว่างการขาย ที่จะทำให้ลูกค้าได้ความประทับใจ เช่น การให้ข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจซื้อ และอัธยาศัยที่ดีของพนักงานขาย

จะเห็นได้โดยง่ายว่า การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นเรื่องของจิตวิทยา ที่อาจไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ดังนั้น การสร้างจิตวิญญาณของการให้บริการและความสามารถในสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงต้องเริ่มจากความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน พนักงานมีความต้องการที่จะทำงานให้บริษัทเพื่อสร้างความสำเร็จให้กับบริษัท

การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน ก็เป็นเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคล ที่จะต้องพัฒนาพนักงานให้มีคุณสมบัติที่สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการช่วยสร้างยอดขายและผลกำไรให้กับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสร้างบรรยากาศที่ดีในสถานที่ทำงาน ลักษณะงานที่ตรงกับระดับความรู้ความสามารถและศักยภาพของพนักงาน การกระตุ้นและให้กำลังใจ ฯลฯ ซึ่งนอกจากจะทำให้พนักงานสนุกกับการทำงานและการไปถึงเป้าหมายที่ท้าทายได้อย่างภาคภูมิใจแล้ว ยังจะช่วยให้พนักงานมีอายุงานกับบริษัทได้ยาวนานขึ้นอีกด้วย

การสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหนือความคาดหมาย ก็เป็นอีกเป้าหมายหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งบริษัทจะต้องหาวิธีการหรือนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ การให้ความสำคัญกับอารมณ์และสุนทรียภาพของลูกค้า

รวมไปถึง การสร้างเซอร์ไพรส์ ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การส่งของที่ระลึกเล็กๆ น้อยๆ เนื่องในโอกาสสำคัญของลูกค้า เช่น วันเกิด หรือในวาระต่างๆ ที่แสดงว่า บริษัทยังไม่ลืมลูกค้าที่ถือว่าเป็นคนสำคัญ

เมื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แล้ว การรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทได้ต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการรักษาระดับการให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ หรือดีขึ้น ตลอดไปจนถึงการใช้กลยุทธ์ทำธุรกิจร่วม หรือ เป็นพันธมิตรธุรกิจกับลูกค้า เป็นต้น

เรื่องที่ 3 ได้แก่เรื่องของการสนองตอบที่มีความรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ซึ่งจะทำได้โดยผู้บริหารจะต้องปรับวิธีการทำงานภายในให้มีความคล่องตัวมากขึ้น เพื่อหวังผลในการตอบสนองตลาดได้เร็วขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ต้องรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ซึ่งจะทำให้ธุรกิจได้เปรียบจากการเป็นคนแรกในตลาด การคิดเร็ว ตัดสินใจเร็ว จะทำให้ธุรกิจสามารถต่อสู้และแข่งขันได้ในตลาดที่มีความผันผวน เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ได้ยาก

ดังนั้น การใช้เครื่องมือทางการบริหารจัดการสมัยใหม่ การพยากรณ์อนาคต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการจัดทำโรดแม็พ หรือ การติดตามสัญญาณการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยี การเปลี่ยนวิธีการทำงานจากการต้องทำบันทึกหรือทำเรื่องเสนอเป็นลายลักษณ์อักษร มาเป็นการประชุมที่ต้องพบปะกันโดยตรง หรือการใช้สื่อสารสนเทศต่างๆ เพื่อเชื่อมโยงโลกให้เล็กลงและเร็วขึ้น

การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ออกสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว มักจะทำได้ด้วยการสร้างกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ หรือการสร้างนวัตกรรมที่มีการวางแผนไว้ล่วงหน้าอย่างรัดกุม การสร้างความแปลกใหม่ให้กับลูกค้าและตลาดอาจใช้กลยุทธ์การปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย ซึ่งจะทำให้เกิดสินค้าใหม่ได้เร็วขึ้น

เช่น เพิ่มประโยชน์ใช้สอยได้มากขึ้นในสินค้าตัวเดิม การพัฒนาคุณภาพหรือปรับปรุงคุณภาพในบางเรื่องให้ดีขึ้น การขยายไลน์สินค้าใหม่ เช่น เพิ่มสี กลิ่น รส ที่แตกต่างไปจากสินค้าเดิม ซึ่งจะได้เปรียบในเรื่องเวลามากว่า การพยายามคิดค้นสินค้าหรือสร้างนวัตกรรมขึ้นมาใหม่ทั้งหมด

และยังอาจเกิดความเสี่ยงต่อการยอมรับหรือความคุ้นเคยของตลาดและผู้บริโภคที่ไม่สามารถยอมรับได้ในทันที อาจต้องใช้เวลาในการสร้างความคุ้นเคย และกลายเป็นประโยชน์ต่อคู่แข่ง ที่มีความรวดเร็วในการลอกเลียนแบบ

หวังว่า เจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารธุรกิจ คงจะไม่ลืมให้ความสำคัญต่อการเอาชนะใจลูกค้าอยู่เสมอ และไม่ยอมปล่อยให้ลูกค้าเก่าลดจำนวนลงเนื่องจากไม่ได้รับการเอาใจใส่ดูแลจากบริษัทเพียงพอ ในขณะต้องพยายามหาวิธีในการหาลูกค้าใหม่หรือขยายฐานลูกค้าออกไปเพื่อการเติบโตของบริษัทที่จะเกิดขึ้นอย่างยั่งยืน