'ดิจิทัล'เทรนด์ใหม่ ดูผ่านสกรีน..ซื้อที่รีเทล

ซึ่งหลายๆ การวิจัยชี้กว่า 80% ของผู้บริโภคสมัยใหม่ ทำการเสิร์ชสินค้าผ่าน "สกรีน" ก่อนไปซื้อจริงที่ "จุดขาย" ถือเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญต่อธุรกิจรีเทลในแง่กระบวนการกลยุทธ์เมื่อผู้บริโภคหันกลับมาซื้อที่จุดขายร้านค้า จากที่ห่างหายไปด้วยกระแสออนไลน์ชอปปิงในหลายปีที่ผ่านมา

จากShowroomingสู่ Webrooming

หลายๆ ปีที่ผ่านมาเราได้ยินคำว่า Showrooming กันค่อนข้างหนาหู นั่นคือ พฤติกรรมที่ผู้บริโภคมาดูสินค้าที่โชว์รูมหน้าร้าน แต่กลับบ้านไปซื้อผ่านออนไลน์ชอปปิงด้วยราคาที่มักจะถูกกว่าหน้าร้าน (Browse In-Stores, Buy Online)

ในตลาดที่แข่งขันสูงธุรกิจรีเทลหันมาปรับกระบวนการ ทั้งในแง่การทำ E-Commerce สร้างประสบการณ์บริการในร้านที่ดีขึ้น เช่น เทรนพนักงานขาย บริการสั่งออนไลน์รับสินค้าที่ร้าน ปรับราคาและส่วนลดผ่านสมาร์ทโฟนโปรโมชั่นแบบเรียลไทม์และความสะดวกอื่นๆ เช่น บริการฟรี wifi ไม่ต้องเสียเวลาจากการจัดส่ง และขั้นตอนง่ายๆ ในการคืนสินค้า เป็นต้นก่อให้เกิดเทรนด์สวนกระแสการกลับมาซื้อที่หน้าร้าน Webrooming (Browse Online, Buy In-Stores) โดยเฉพาะสินค้าที่มีความผูกพันสูง ประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า แกดเจ็ท ของตกแต่งบ้าน แฟชั่นเสื้อผ้า เป็นต้น

หลายแหล่งข้อมูล ประสบการณ์เดียว Omnichannel Shoppers

ผู้บริโภคปัจจุบันต่างมองหาประสบการณ์ชอปปิงที่ไร้รอยต่อทั้งออนไลน์และหน้าร้าน การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าทั้งสองแหล่งข้อมูลจึงต้องมีความเพียบพร้อม ต่อยอดกันและกัน และประกอบไปด้วยลูกเล่นที่ล้อไปกับนวัตกรรมและเทคโนโลยีสมัยใหม่

ในหน้าร้านเราคงจะได้เห็นการใช้เครื่องมือดิจิทัล ในเรื่องของการให้ข้อมูลการรีวิว โปรโมชั่นราคา การจำลองภาพการนำสินค้ามาใช้ในชีวิตจริง ให้ตัดสินใจง่ายขึ้น ส่วนในออนไลน์เราก็จะได้เห็นรูปแบบการถ่ายทอดข้อมูลสินค้าที่น่าตื่นเต้นและลูกเล่นที่ชักชวนให้ผู้บริโภคมามีประสบการณ์กับหน้าร้านมากขึ้นไปด้วย

จุดตัดสินใจซื้อทุกขณะจิตการช้อป Moment of Truth

จากการ Webrooming จุดตัดสินใจซื้อคงไม่ใช่ขณะที่ผู้บริโภคเดินจับจ่ายใช้สอยอยู่หน้าร้านอีกต่อไป หากแต่เป็นช่วงเวลาที่ศึกษาเกี่ยวกับสินค้าผ่านสกรีนต่างๆ ก่อนจะเดินเข้าไปที่หน้าร้านด้วยซ้ำ โจทย์ใหม่ของนักการตลาด คือการให้ข้อมูลสินค้าที่คงที่ตรงตัว ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Branded Content หรือ User-Generated Content อย่างไร้รอยต่อและมาอยู่ในใจผู้บริโภคทุกขณะจิตการช้อป

คงพูดได้ว่าอนาคตของรีเทลขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้บริโภค ในยุคที่ Moment of Truth เป็นสิ่งที่ระบุพิกัดยาก หัวใจง่ายๆ ของการสื่อสารกับช็อปเปอร์ยุคนี้ คือ การคุยกับผู้บริโภคด้วยคอนเทนท์ ที่เค้าต้องการในขณะที่เค้ามองหามันอยู่