คาดหวังต่างกันมากเกินไป

ปัญหาที่พบเจอกันเป็นประจำคือคนสั่งคาดหวังอย่างหนึ่ง แต่คนทำทำได้อีกอย่างหนึ่ง โดยเฉพาะเมื่อต่างคนต่างไม่สามารถสื่อสารความคาดหวังของตนเองให้อีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจได้อย่างกระจ่างแจ้ง และไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้คนสั่งกับคนทำคาดหวังผลที่ได้ตรงกัน ดังนั้น ถ้าไม่อยากถกเถียงกันตอนที่คนทำทำงานเสร็จแล้ว แต่คนสั่งกลับเห็นว่ายังไม่เสร็จต้องหาหนทางที่จะบริหารความคาดหวังของทั้งสองฝ่ายให้ตรงหรือใกล้เคียงกันที่สุด ความคาดหวังที่แตกต่างกันมากเกินไปทำให้คนที่เคยชอบอกชอบใจกันกลายเป็นศัตรูตีกันไม่หยุดนั้นมีให้เห็นกันเป็นตัวอย่างกันมามากแล้วในไม่กี่ปีที่ผ่านมา

จุดตั้งต้นในการบริหารความคาดหวังของแต่ละฝ่ายไม่ให้แตกต่างกันมากเกินไปคือ ต้องกำหนดให้ชัดว่าเรื่องที่เราจะตั้งความคาดหวังนั้น มีใครมาเกี่ยวข้องบ้าง หลายงานที่คนทำไม่เคยรู้มาก่อนว่าจะมีคนนั้นคนนี้มาร่วมคาดหวังกับผลงานที่กำลังทำอยู่ด้วย ทำเสร็จแล้วถึงมาโดนด่าจากใครก็ไม่รู้ว่าทำไมไม่มาถามว่าฉันต้องการอะไรจากงานนั้น การกำหนดให้ชัดไปเลยตั้งแต่ต้นว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นมีใครบ้างจะช่วยให้คนทำรู้ว่าจะต้องทำงานให้สอดคล้องกับความคาดหวังของใครบ้าง และสามารถนำประเด็นของแต่ละคนที่เกี่ยวข้องไปประกอบการวางแผนในการทำงานให้สำเร็จตรงกับความคาดหวังต่อไป ยิ่งถ้าเป็นหน่วยงานที่มีหัวหน้าเยอะกว่าคนทำงาน มีคนชี้นิ้วให้ทำมากกว่าคนลงมือทำ มักปรากฏอยู่เสมอว่าคนทำงานคนเดียว แต่มีคนสั่งหรือคนที่คิดว่าตนเองเป็นคนสั่งมากมายหลายคน ผลงานจากคนทำงานคนเดียวจึงมักอยู่ภายใต้ความคาดหวังที่แตกต่างกันของคนสั่ง หรือคนที่คิดว่าตนเองเป็นคนสั่งมากมายหลายคน ความยากลำบากในการบริหารความคาดหวังที่แตกต่างกันของหน่วยงานสารพัดเจ้านายจึงเป็นสิ่งท้าทายความสามารถของคนทำงานอีกอย่างหนึ่ง

เมื่อรู้ชัดแล้วว่าต้องทำงานภายใต้ความคาดหวังของใครบ้าง ขั้นต่อไปก็ต้องมาดูที่ตัวงานที่จะทำว่าคนทำคาดหวังอะไรจากงานนั้น คาดว่าจะเป็นงานใหญ่ หรืองานเล็ก คาดว่าจะใช้เวลามากน้อยแค่ไหน ใช้ทรัพยากรอะไรบ้าง คนทำงานต้องไม่รับปากรับคำกับความคาดหวังใดๆ ของคนอื่นที่เกี่ยวข้องกับงานนั้น ก่อนที่ตนเองในฐานะคนลงมือทำ จะกำหนดความคาดหวังของตนเองได้ก่อน ถ้าคาดว่าจะเป็นงานที่ใช้เวลามาก อย่าไปรับปากว่าจะทำงานนั้นเสร็จสิ้นได้โดยรวดเร็ว ตามความคาดหวังของคนสั่ง การรีบร้อนรับคำตามความคาดหวังของคนอื่น โดยหวังที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้เกี่ยวข้อง จะทำให้ความสบายใจในวันนี้ ติดตามมาด้วยความลำบากที่ไม่สามารถปิดงานนั้นได้ในวันหน้า

เล่ากันว่าสถาบันวิจัยแห่งหนึ่งไปรับปากรับคำว่าจะสร้างคอมพิวเตอร์ที่ช่วยฝึกทักษะการประกอบอาชีพให้กับหน่วยงานส่งเสริมการพัฒนาอาชีพหน่วยงานหนึ่ง ตอนเริ่มต้น คนทำงานในสถาบันวิจัยนั้นคาดหวังว่าเป็นงานยากที่ใช้เวลาและทรัพยากรมากมายพอสมควร เข้าข่ายงานที่ต้องใช้สติปัญญาและเงินทุนมาวิจัยหาคำตอบกัน แต่ไม่ได้บอกความคาดหวังให้ผู้บริหารสถาบันวิจัยแห่งนั้นได้ทราบ ทำให้ผู้บริหารไปสร้างความคาดหวังที่เกินเลยความเป็นจริงที่สามารถทำได้ให้กับผู้บริหารของหน่วยงานส่งเสริมการประกอบอาชีพนั้น ผู้บริหารของทั้งสองฝ่ายคาดหวังสูงคืองานจะวิเศษ งานจะสำเร็จโดยเร็ว คนทำงานคาดหวังว่าเป็นงานวิจัยที่ต้องใช้เวลา และผลที่ได้เป็นแค่ผลการวิจัย ที่อาจได้คำตอบที่ใช้ได้ทันที หรือคำตอบที่ต้องค้นหาความจริงเพิ่มเติมต่อไป

ดังนั้น คงเดาได้ไม่ยากว่างานนั้นปิดงานไม่ได้แถมเป็นคดีความฟ้องร้องกันวุ่นวายไปหมด จึงมีคำแนะนำว่าหากไม่ต้องการให้ความคาดหวังของผู้บริหาร กับคนทำงานแตกต่างกันมากเกินไป คนทำงานต้องหาหนทางให้การศึกษาเรื่องงานนั้นกับผู้บริหารของตน จนมั่นใจได้ว่าผู้บริหารเข้าใจเรื่องนั้นจริง ยิ่งมีผู้เกี่ยวข้องมากเท่าใด คนทำยิ่งต้องให้การศึกษา ทำความเข้าใจให้ครบถ้วน ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะกับหน่วยงานที่ผู้บริหารเลื่อนระดับมาจากสายงานเดียวกับคนทำงาน ผู้บริหารจึงมักคิดว่าตนเองรู้ดีเรื่องงานนั้นดีกว่าคนทำงาน ซึ่งอาจเป็นจริงในกรณีที่การงานไม่ค่อยจะเปลี่ยนแปลง เคยทำอย่างไรก็ว่ากันตามนั้นไปเรื่อย แต่วันนี้งานที่เคยทำอย่างไร ก็ทำอย่างนั้นต่อไป มีเหลืออยู่ไม่มากนัก จากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในรอบด้าน ผู้บริหารที่รอบรู้งานอย่างดีในวันนี้ คือผู้บริหารที่รู้จักเรียนรู้จากคนทำงานในประเด็นของหนทางการทำงานใหม่ๆ ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและสภาพแวดล้อมในการทำงานนั้น

แนวคิดนี้เปิดโอกาสให้คนลงมือทำงานได้บอกกล่าวการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในวิธีการทำงานให้ผู้บริหารได้ทราบ แต่ก็ยังคงมีผู้บริหารจำนวนหนึ่งที่ทนรับความจริงว่าวันนี้ตนเองเป็นผู้บริหาร ที่ต้องบริหารเก่ง โดยไม่จำเป็นที่จะต้องลงมือทำงานได้เก่งเหมือนแต่ก่อน หลายท่านยังรักพี่เสียดายน้อง อยากทำเก่งควบคู่ไปกับการบริหารเก่ง ทำให้ทนรับการบอกกล่าวเกี่ยวกับวิธีทำงานใหม่ๆ จากคนทำงานไม่ได้ บางครั้งจึงหลุดคำกล่าวในทำนองว่าเรื่องนี้ฉันรู้ดีแล้วเพราะฉันเคยทำมาก่อน และนี่คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้มีความคาดหวังที่แตกต่างกันจนปิดงานไม่ได้

ความคาดหวังที่แตกต่างกันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ แต่ความคาดหวังที่แตกต่างกันมากระหว่างคนสั่งกับคนทำจะทำให้งานนั้นไม่มีวันเสร็จ โดยเฉพาะในสังคมที่คนสั่งมีมากกว่าคนทำ คนที่คิดว่าตนเองสั่งได้ขอได้ลองทนฟังความคาดหวังของคนทำสักนิด งานจะเสร็จง่ายกว่าเดิมเยอะทีเดียว