Don’t Say Yes When You Want to Say No

ในวันอบรมพนักงานฝ่ายขาย ผมตั้งคำถามกับพนักงานประจำห้างร้าน ( PC ) ของเราว่า “ถ้าวันนี้เพื่อน PC คนหนึ่งมีกลิ่นปาก เราจะทำยังไง?” ทุกคนนั่งเงียบ ไม่มีใครยกมือตอบ หลายคนคงจะกำลังคิดอยู่ในใจว่า จะตอบอย่างไรดี จะตอบให้ดูดี หรือจะตอบตามความเป็นจริง

ผมย้ำคำถามอีกครั้ง คราวนี้เริ่มมีคนยกมือตอบ คนหนึ่งว่า ไปบอกเพื่อนอีกคนให้ไปบอกให้ไปบ้วนปาก อีกคนตอบว่า ซื้อหมากฝรั่งให้เคี้ยว หาลูกอมเย็นๆให้อม อีกคนบอก เดินหนีดีกว่า อีกคนบอกว่า จะรอแจ้งกับหัวหน้าให้ไปบอกหรือรอบอกให้เซลล์ไปบอก คำตอบต่างๆนานามากมายหลายทางออก

ผมถามต่อว่า “ทำไมไม่มีใครกล้าไปบอกตรงๆ” หลายเสียงต่างตอบเป็นเสียงเดียวกันว่า “เกรงใจ” ตามด้วยความเห็นต่างๆนานาว่า กลัวเพื่อนโกรธ กลัวเพื่อนเสียหน้า กลัวเพื่อนไม่พูดด้วย แต่ไม่มีใครกลัว ลูกค้าจะได้กลิ่นปากเพื่อน ซึ่งจะมีผลกระทบต่อยอดขายและภาพลักษณ์ขององค์กร สุดท้าย PC คนที่มีกลิ่นปากก็ยังไม่รู้ตัว แต่เพื่อน PC ทุกคนรู้หมด เพื่อน PC ต่างยี่ห้อในแผนก ตลอดจนพนักงานห้างก็ยังรู้ เพราะการพูดต่อๆ กันไป ที่สุดความเกรงใจที่ว่า กลับกลายเป็นการทำร้ายเพื่อนอย่างไม่ตั้งใจ

ความเกรงใจและความไม่กล้า เพียงเพื่อรักษาความสัมพันธ์และภาพลักษณ์ที่ดีของตนเองหรือของผู้อื่นในองค์กร หรือความสัมพันธ์ระหว่างกันย่อมต้องแลกด้วยต้นทุนที่สูงขึ้นและค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นอย่างน่าเสียดาย ผมเชื่อว่ายังไม่เคยมีหน่วยงานใดที่เคยประเมินความเสียหายเป็นตัวเลขรายปีที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันในแต่ละองค์กร อันเกิดจากอุปนิสัยขี้เกรงใจ พวกเราถูกปลูกฝังให้เป็นคนเกรงใจผู้อื่นมาตั้งแต่เล็กๆ อย่างบทเพลงหนึ่งของลูกเสือที่ว่า “ความเกรงใจเป็นสมบัติของผู้ดี ตรองดูสิทุกคนก็มีหัวใจ .....” ใช่ ความเกรงใจเป็นสิ่งดีที่ถูกสอนต่อๆกันมา แต่ดูเหมือนว่า ความเกรงใจได้กลายมาเป็นความไม่กล้าในการพูดกันอย่างตรงไปตรงมา ไม่กล้าพูดความจริง กลัวความบาดหมาง กลัวคนไม่รัก กลัวจะมองหน้ากันไม่ติด กระทั่งกลัวจะทำงานกันต่อไปไม่ได้ ลองมาดูตัวอย่างที่ได้สะท้อนให้เห็นถึงผลเสียที่ตามมา ดังต่อไปนี้

เกรงใจเพื่อนร่วมงาน ด้วยความที่เห็นเป็นพนักงานอาวุโส “น้องอุ๊” หนึ่งในแผนกธุรการ ไม่กล้าเปลี่ยนตั๋วเป็นสายการบินโลว์คอสต์ที่มีบินกันแพร่หลาย ยังคงเตรียมตั๋วเครื่องบินจากสายการบินเดิมๆให้ทีมงานเพื่อบินไปดูงานต่างประเทศ แต่คิดในใจเงียบๆว่า “เอางี้ดีละ อย่าไปขัดพี่ๆ เค้า ไม่คุ้ม ไม่อยากชวนทะเลาะ และก็เกรงใจพี่อีกคนหนึ่งด้วย” แต่สำนึกลึกๆในใจน้องอุ๊คิดว่า “ถ้าเป็นโลว์คอสต์ บริษัทจะประหยัดได้ถึงสองหมื่นบาท โธ่เอ๊ย จะให้ทำไงได้” คิดไปก็เอามือจิกดึงผมตัวเองไป หรือที่แผนกจัดหาวัตถุดิบ “น้องหนู” ได้ยิน “พี่แมว” เพื่อนร่วมงานที่นั่งอยู่โต๊ะข้างๆโทรจองผ้าลูกไม้จากซัพพลายเออร์ราคาแพงที่พี่แมวสนิทสนม เห็นชอบไปทานข้าวด้วยกันเสมอๆ น้องหนูคิดในใจแบบไม่อยากไปยุ่งด้วยว่า “รู้ๆอยู่ว่าเจ้านี้แพง ส่งของก็ช้า ยังไปซื้อกับเค้าอีก สงสารบริษัทหว่ะ” คิดแล้วก็ปล่อยผ่านไป

เกรงใจเจ้านาย ด้วยความที่เห็นเป็นหัวหน้า พนักงานส่วนใหญ่จะให้ความเกรงใจและไม่กล้าเสนอความเห็นต่าง อย่างเช่น ที่แผนกดีไซน์ “น้องน้ำ” คิดในใจเงียบๆคนเดียว “คอยดูสิ ดีไซน์รุ่นเสี่ยสั่งลุย วางตลาดเมื่อไร ต้องขายไม่ดีแน่” น้องน้ำอึดอัดกับแบบที่นายสั่งให้ทำ โดยไม่ได้สำรวจตลาด ใจคิดอย่างแต่ก็ทำงานไปแบบไม่เห็นด้วย หรือที่แผนก Product “จอย” คิดในใจแบบไม่กล้าไปบอกปัญหาที่งานเสร็จช้าให้หัวหน้ารู้ว่า “ เฮ้ย นี่ไง ตอนกุ๊กลาออกไปตั้งแต่เดือนแปด ปีที่แล้ว เราเองก็ทนรับงานทั้งหมดไว้ กลับบ้านก็ดึก ดูสิเปิดเทอมไปแล้วสิบวัน ของแถมให้กับสินค้าเด็กเพิ่งจะตามสำเร็จ แย่จริงๆ รู้งี้ไม่เกรงใจไปบอกหัวหน้าตั้งแต่แรกดีกว่า แต่ตอนนั้นก็ไม่กล้าบอกหรอก ดูเหมือนเราไม่สู้งาน” วันนี้ “จอย” โดนหัวหน้าเรียกไปต่อว่า โดนฝ่ายขายต่อว่า ที่ขาดของแถมไปช่วยเพิ่มยอดขาย

เกรงใจลูกน้อง ด้วยเห็นว่า พนักงานคนนี้มีไอเดียดีๆ เสมอ “คุณทรง” ได้แต่คิดในใจ “จะจัดการกับยัยหนูรียังไงดีนะ พูดอ้อมๆ ก็แล้ว เอากฏการเข้างานมาคุยกันในที่ประชุมก็แล้ว ยังมาทำงานสายทุกวัน เพื่อนๆในทีมเห็นเป็นแบบอย่าง เสียการปกครองหมด จะต่อว่ากันตรงๆ ก็กลัวจะพาลน้อยใจลาออกไปซะอีก” คิดไปก็ถอนหายใจไป

เกรงใจลูกค้า ด้วยเห็นว่า เป็นลูกค้ารายใหญ่ “น้องโย” จึงรู้สึกเกรงใจ ไม่กล้าโทรศัพท์ไปทวงโทนสีที่ลูกค้ายังไม่สั่งมา ทั้งๆที่รู้ว่า หากถึงวันส่งมอบทางบริษัทจะต้องเสียค่าขนส่งสินค้าทางอากาศแทนทางเรือ “โย” ได้แต่พูดกับตัวเองในใจ “ส่งเมลล์ไปตามสามรอบแล้ว ลูกค้าก็ยังบอกให้รออีกสองวัน จะทวงที่หัวหน้าเค้า เดี๋ยวก็จะหาว่าฟ้องอีก นี่ก็เลยกำหนดงานของขั้นตอนนี้มาสิบวันแล้ว จะไปขอเลื่อนวันส่งออกไป Buyer ใหญ่ก็ไม่ยอมอยู่ดี เจ้าตัวลูกน้องก็ไม่ยอมรับหรอกว่าตัวเองทำงานช้า” คิดไปก็เสียดายกำไรที่จะต้องหดไปหรือไม่ก็ต้องไปเร่งงานในขั้นตอนอื่นๆให้สั้นลง

เห็นแบบนี้แล้ว ต่อไปคงต้องพิจารณาการทำงานในชีวิตประจำวันของตนเองให้ดี ลองหัดพูดความจริงอย่างมีศิลปะในการอยู่ร่วมกัน อย่าให้ความเกรงใจและความไม่กล้าของเรามาสร้างความเสียหายและเกิดค่าใช้จ่ายอย่างไม่จำเป็น หรือไม่ก็อัดอั้นไว้นานจนเกิดเป็นอารมณ์ขุ่นมัว ที่สุดต้องมาคุยกันแบบแตกหักกันไปข้างหนึ่ง อย่างเช่น ตัวอย่างของ “ตะวัน” ที่เดินคอตกมาทำงาน ด้วยความเกรงใจแฟนสาวนุ่งสั้น “ตะวัน” ไม่กล้าเอ่ยปากตั้งแต่แรกคบว่าไม่อยากให้นุ่งสั้น อัดอั้นมาหลายเดือนที่ต้องเดินเที่ยวกันพร้อมสายตาหนุ่มทั่วไปที่คอยจ้องมองตามตลอด สุดท้ายตะวันก็ระเบิดอารมณ์ออกมา “ทำไมเธอไม่ซื้อชุดที่มันใส่แล้วรัดกุมกว่านี้เหมือนคนส่วนใหญ่เขาใส่กัน ดูโต๊ะข้างๆ บ้างดิ มีใครเขาใส่แบบเธอบ้าง” แฟนสาวสวนกลับทันที “เราก็แต่งตัวแบบนี้มาตลอดตั้งแต่เริ่มคบกันไม่ใช่หรือ ทำไมไม่พูดตั้งแต่แรก ถ้ารับไม่ได้ก็เลิก” ว่าแล้วก็คว้ากระเป๋าลุกเดินจากไป

แนะนำเข้า Google พิมพ์ “Don’t Say Yes When You Want to Say No”