ธุรกิจในยุคเปลี่ยนแปลงทุกนาที ต้องฝึกปรือศาสตร์แห่ง Analytics

เมื่อเร็วๆ นี้ ได้แลกเปลี่ยนความเห็นเกี่ยวกับการบริหารคน ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วและรุนแรง เป็นที่สนุกสนานและได้ประโยชน์ยิ่ง

คนทำธนาคารกับทำสื่อนั่งลงคุยกัน ก็สรุปตรงกันว่า ในการปรับเปลี่ยนแห่งเทคโนโลยีและความต้องการของผู้บริโภคนั้น การสร้างคนรุ่นใหม่ที่พร้อมจะเป็น “คนทำงานพันธุ์ใหม่” เป็นหัวใจของการตัดสินว่าองค์กรไหน จะอยู่รอดปลอดภัยเพียงใด หรือไม่

การฝึกปรือให้คนทำงานปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงนั้น เป็นเรื่องที่ท้าทายยิ่ง เพราะไม่ว่าจะเป็นวงการไหนก็ตาม ไม่มีใครอยู่เฉยๆ หรือปรับตัวเมื่อมีคนมาสั่งให้ปรับ หรือเมื่อแรงกดดันมาถึงตัวแล้วเท่านั้น

เพราะว่าการแข่งขันอันรุนแรงในทุกอุตสาหกรรม และการเกิดใหม่ของเทคโนโลยีตลอดเวลา ไม่อนุญาตให้ใครทำงานแบบเดิมได้อีกต่อไป

คุณกรรณิกา บอกผมว่า ยุคนี้ข้อมูลและสถิติมีล้นหลาม แต่หากเรามีเพียงตัวเลขและข้อมูลมหาศาล โดยไม่สามารถวิเคราะห์และตีความให้มี “ความหมาย” เพื่อนำมาปรับแผนการทำงานได้ ก็เปล่าประโยชน์

จึงเป็นที่มาของวิธีการทำงาน แบบต้องใช้ Analytics หรือ การวิเคราะห์ตัวเลข เพื่อนำมาใช้ในการบริหารและบริการลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม

ใครมีข้อมูลมาก มีตัวเลขมาก มีรายงานเป็นปึกใหญ่ๆ อย่านึกว่าคนคนนั้นทำงานเก่ง หรือมีความสามารถมากกว่าใครคนอื่น

หากคนทำงานยุคนี้ไม่สามารถแยกแยะ วิเคราะห์ ตีความ และนำเสนอให้สถิติและข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นแผนธุรกิจ หรือแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคได้ ก็จะเข้าข่าย “ความรู้ท่วมหัว เอาตัวไม่รอด”

และดูเหมือนว่าในยุคสมัยนี้ จะมีคนทำงานลักษณะนี้ไม่น้อย เพราะว่าไม่มีใครบอกเขาหรือเธอว่าสิ่งที่ตัดสินว่าใครสำเร็จหรือไม่นั้น ไม่ได้อยู่ที่มีข้อมูลมาก หากแต่อยู่ที่จะเอาข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในชีวิตประจำวัน และการทำงานให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร

Analytics จึงเป็นศาสตร์ใหม่ในแวดวงคนทำงาน ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ในอันที่จะสร้างคุณค่าให้กับการทำงานของตัวเอง

ในความหมายหนึ่งนั้น “อนาลิติกส์” หมายถึง การเกาะติดความเคลื่อนไหวของผู้บริโภค ที่ใช้บริการหรือผู้ติดตามเนื้อหาอย่างใดอย่างหนึ่งในเว็บไซต์ หรือ apps อันใดอันหนึ่ง เพื่อสะท้อนว่ามีผู้คนนิยมหรือไม่นิยมในบริการนั้นๆ มากน้อยเพียงใด

ในโลกออนไลน์นั้น โปรแกรม Analytics สามารถบอกได้ว่า ใครไปเยี่ยมดูเนื้อหาอะไร ที่ไหน ยาวนานเพียงใด ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หรือ search engines หรือ social networks และเขากับเธอเหล่านั้น มีความชอบหรือไม่ชอบในเนื้อหาประเภทใด ซื้อหาอะไร จ่ายด้วยบัตรเครดิตใด อีกทั้งยังมีอุปนิสัยในการอ่าน ซื้อ และชอบ หรือไม่ชอบอะไรอย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้ เมื่อนำมาวิเคราะห์แล้ว ก็สามารถจะนำมาปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างความพอใจให้กับผู้บริโภคอย่างทันท่วงที และตรงเป้าอย่างยิ่ง

คุณกรรณิกา เป็นมือบริหาร retail ที่ ยูนิลีเวอร์ มากว่า 30 ปี ก่อนจะเข้ามาสวมบทบาท banker และอาจจะเป็นเพราะว่าไม่เคยทำธนาคารในรูปแบบเก่ามาก่อน เธอจึงสามารถเข้ามาปฏิรูปการทำงานด้านการธนาคาร ด้วยศาสตร์แห่งการสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถึงลูกถึงคน

เพราะว่าคนทำงานธนาคารวันนี้ ต้องรู้จักวิ่งเข้าหาลูกค้า แทนที่จะรอให้ลูกค้ามาขอบริการที่เคาน์เตอร์อย่างแต่ก่อน
และเพราะว่าการใช้ Analytics อย่างคล่องแคล่วและจริงจัง นี่แหละ แม้แต่นโยบายการบริหารตู้ ATM ในจุดต่างๆ หรือการตัดสินใจ ว่าควรจะมีบัตรคิวในการบริการลูกค้าหรือไม่ ก็ยังเป็นประเด็นที่ยึดเอาวิเคราะห์จากพฤติกรรมของผู้บริโภค มากกว่าที่ผู้จัดการสาขาจะเป็นผู้ประเมินเอาเอง ว่าจะทำหรือไม่ทำอะไรในรายละเอียดทุกย่างก้าว ของการทำงานประจำวัน

ธุรกิจใด...ไม่ปรับตัวให้ทันความเปลี่ยนแปลง ก็มีสิทธิสลายหายไปได้ในวันเวลาอันสั้น และพอยกตัวอย่างยี่ห้อดังๆ ที่เคยโด่งดังมายาวนาน กลับถูกเบียดตกขอบไปในไม่กี่ปี ก็เห็นได้ชัดเจน

โซนี่, ซัมซุง, แอ๊ปเปิ้ล...เป็นตัวอย่างของความเปลี่ยนแปลงอันเป็นนิรันดร์

คุยกันไปมา สรุปตรงกันว่า “ใครไม่ปรับ...ก็พับฐาน” จริงๆ