กลางใจลูกค้า

ทั้งๆ ที่ในแต่ละวันก็มีจำนวนนาทีและชั่วโมงเท่ากันมาโดยตลอด สาเหตุหลักก็มาจากความเร่งรีบในเวทีการแข่งขันอันรุนแรงจนทำให้ทุกอย่างเกิดและดับไปได้ในเวลาอันรวดเร็ว

นอกจากเวลาที่ดูเหมือนจะเดินเร็วขึ้นแล้ว ยังมีองค์ประกอบอื่นๆ ในด้านธุรกิจและอุตสาหกรรมที่ทำให้ทุกอย่างซับซ้อนมากขึ้น เช่น นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ สิ่งแวดล้อม พลังงาน ที่เข้ามามีบทบาทในการสร้างผลกำไรให้กับองค์กรธุรกิจ

ตัวอย่างของความสำเร็จในทุกวันนี้จึงมักจะมีรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือการเติบโตสู่องค์กรธุรกิจที่มีรากฐานมาจากนวัตกรรม เทคโนโลยี หรือความคิดสร้างสรรค์แปลกๆ ใหม่ๆ จนนำมาสู่การสร้างผลกำไรมหาศาลให้กับบริษัท

วัฏจักรของธุรกิจก็ถูกผูกติดกับแนวคิดเช่นนี้ นั่นคือบริษัทต้องมีนวัตกรรมที่นำมาสู่สินค้าใหม่ๆ สร้างผลกำไรและขับเคลื่อนให้บริษัทเติบโตไปสู่จุดสูงสุด ยิ่งสร้างตลาดที่กึ่งๆ ผูกขาดได้ก็จะยิ่งสร้างความได้เปรียบเพราะสามารถใช้นวัตกรรมของตัวเองเพื่อสร้างผลกำไรที่มากกว่าปกติได้ และสร้างวัฏจักรรอบใหม่ให้กับตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง

ยิ่งดูตามหน้าหนังสือพิมพ์ บทความในนิตยสารต่างๆ ก็จะเห็นภาพดังกล่าวชัดเจนขึ้น รวมไปถึงกรณีศึกษาในมหาวิทยาลัยที่เราจะพบเรื่องราวขององค์กรธุรกิจเหล่านี้เป็นหัวข้อหลักให้นิสิตนักศึกษาได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน

แต่ในโลกนี้ยังมีอีกด้านหนึ่งที่โลกธุรกิจนี้ไม่ได้หวือหวาหรือมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นจนใครๆ ต้องรู้จัก หากแต่องค์กรธุรกิจเหล่านี้มีสินค้าและบริการที่ดูพื้นๆ ไม่ได้ผูกขาดหรือมีอัตราส่วนผลกำไรที่สูงเกินไป แต่กลับชนะใจลูกค้าจนทำให้บริษัทเหล่านี้ยังคงทำธุรกิจต่อเนื่องมาได้จนถึงวันนี้

เพราะนี่คือโลกแห่งความเป็นจริงที่คนทำธุรกิจก็เป็นเพียงคนธรรมดาไม่ได้มีแนวคิดมหัศจรรย์จนเปลี่ยนโฉมโลกธุรกิจได้เหมือนกับที่เราอ่านในนิตยสาร แต่คนธรรมดาๆ เหล่านี้เองที่อาศัยมุมมองขั้นพื้นฐานในการบริหารธุรกิจนั่นคือการจับใจ “ลูกค้า” ให้ได้

ในการทำธุรกิจอะไรก็ตามแต่ ถ้าทำงานให้ลูกค้า ก็ต้องมองดูลูกค้าให้เหมือนกับตัวเราเอง ถ้าเราจะขายสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าแล้วไม่รู้สึกว่าลูกค้าคือตัวเรา ก็เหมือนกับการขายไปโดยไม่คิดว่าลูกค้าจะใช้ได้ไหมและจะคุ้มค่าหรือไม่

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะต้องดูว่าลูกค้าจะได้ประโยชน์อะไรจากสินค้าและบริการของเรา จึงต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา การทำงานให้แก่ลูกค้าจึงต้องทำให้งานออกมาดีที่สุด ทำให้เขารู้สึกความคุ้มค่า รวมถึงทำให้เขามั่นใจว่าลงทุนกับเราแล้วจะได้ผลตอบแทนกลับมาทวีคูณ

การวัดความสำเร็จของธุรกิจจึงไม่ได้วัดเพียงแค่ยอดขายของตัวเราเอง แต่ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้าด้วย ความสุดยอดขององค์กรจึงไม่ใช่เพียงนวัตกรรมล่าสุด หรืออัตราส่วนผลกำไรสูงๆ แต่เป็นความพึงพอใจของลูกค้าต่างหาก

ลูกค้าที่เป็นศูนย์กลางของธุรกิจเราจึงมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าถาวรที่แม้จะไม่ได้สร้างผลกำไรก้อนโตให้กับบริษัททันทีแต่ก็จะเป็นรากฐานที่ค่อยๆ ให้เราสะสมความสำเร็จไปทีละน้อย และการบอกต่อของลูกค้าก็จะช่วยขยายฐานให้กับเราได้อีกในอนาคต