วิธีสยบข้อขัดแย้ง

ทั้งยังทำร้ายชาติบ้านเมือง ซึ่งเป็นที่ทำมาหากิน เป็นถิ่นกำเนิดร่วมกันของทุกท่านที่ทะเลาะกันในวันนี้

 สัปดาห์นี้ น่าจะเป็นจังหวะดีที่เราจะคุยกันเรื่องแนวทางการสยบข้อขัดแย้ง หรือ Conflict Management ทำอย่างไรจึงจะสยบความขัดแย้ง สามารถถอดชนวนก่อนเหตุการณ์บานปลาย กลายเป็นเรื่องป่วนชวนทะเลาะ ผลัดกันแพ้ แล้วรอแก้คืน ไม่รู้จบ

 ทั้งนี้ การมีความเห็นต่างกัน ถือเป็นเรื่องแสนปกติธรรมดา ทั้งยังเป็นที่มาของการพัฒนาก้าวไปข้างหน้า  เพราะเรามีแรงผลักให้ไม่ย่ำซ้ำอยู่ที่เดิม

 กระนั้นก็ดี  หากบริหารความต่างได้ไม่ลงตัว เจ้าความต่างก็สามารถสร้างความแตกแยกที่อาจลุกลามบานปลายกลายเป็นแตกหักได้อย่างไม่ธรรมดา

 อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านพฤติกรรมมนุษย์ 2 ท่าน คือ Dr. Kenneth Thomas และ Dr. Ralph Kilmann ต่างสนใจ อยากไขปริศนา หาแนวทางการแก้ข้อขัดแย้ง จึงเริ่มศึกษาว่าแนวทางการสยบข้อขัดแย้งมีอะไรบ้าง และแนวทางใดควรใช้ในสถานการณ์ไหน ผลการศึกษา คือ รูปแบบบริหารข้อขัดแย้ง ที่ได้รับการยอมรับสูงสุดในโลกมานานต่อเนื่องกว่า 40 ปี

 แนวทางสยบข้อขัดแย้งดังกล่าว มี 5 วิธีหลักซึ่งผสมผสานระหว่างการเน้น “เนื้องาน” และเน้น “เนื้อใจ”
เรามาไล่เรียงกันนะคะว่า 5 ประเด็นเป็นอะไรบ้าง

 1.Compete รุก วิธีนี้เป็นการเน้นการดำเนินการเพื่อให้ได้สิ่งที่เราต้องการ โดยให้ความสำคัญ “เนื้อใจ” หรือความสัมพันธ์กับคู่ขัดแย้งต่ำเมื่อเทียบกับ “เนื้องาน”

 รูปแบบนี้ เหมาะกับสถานการณ์ที่เรามีข้อขัดแย้งในประเด็นสำคัญยิ่งสำหรับเรา ไม่ว่าจะซี้กับอีกฝ่ายแค่ไหน ก็ยอมไม่ได้

 ตัวอย่างอาทิ เรื่องกฎกติกา นโยบาย กฎหมายบ้านเมือง ซึ่งโอนอ่อนผ่อนตามไม่ได้ อย่างไรก็ต้องเข้ม

 กระนั้นก็ดี หากใช้วิธีการนี้พร่ำเพรื่อ คนรอบข้างย่อมเบื่อ เล่นกับเราทีไร เขาไม่เคยมีสิทธิชนะ ไม่ว่าเรื่องจะสำคัญมากสำคัญน้อย เราขอลุยไว้ก่อน สักพักเขาก็หน่าย จนไม่มีใครอยากเล่นด้วย

 2. Accommodate ยอม วิธีนี้เอาไว้ใช้ยามมีข้อขัดแย้งที่เราเห็นว่าสำคัญน้อยสำหรับเรา แต่อีกฝ่ายเห็นว่าเป็นเรื่องยิ่งใหญ่ ทั้งยอมแล้วเราก็ไม่เสียหาย ยอมบ้างก็ได้ ไม่เสียศักดิ์ศรี

 โดยเฉพาะในกรณีที่ประเด็นขัดแย้งเป็นเรื่องจิ๊บจ๊อย แต่ความสัมพันธ์ระหว่างเราและเขาเป็นเรื่องสำคัญ ยอมเถิดจะเกิดผล

 วันดีคืนดี เขาน่าจะยอมกลับให้เราบ้าง ยามที่เราเดือดร้อน ไม่ต้องง้องอนมาก

 กระนั้นก็ดี หากยอมเรื่อยเปื่อย เมื่อไหร่ๆ ก็ยอม แม้เรื่องยักษ์เรื่องใหญ่ก็ขอยอมไว้ก่อน  ถือเป็นการใช้วิธีนี้เปลือง กลายเป็นคนหาน้ำยายาก

 3.Compromise ประนีประนอม วิธีนี้ถือเป็นแนวทางกลางๆ อยู่ระหว่าง Compete และ Avoid ใช้เมื่อประเด็นที่มีข้อขัดแย้งสำคัญอยู่บ้าง และเรากับคู่กรณีก็ยังมีเยื่อใย จะหักหาญน้ำใจก็ไม่เหมาะ

 เอาว่าพบกันครึ่งทาง

 แม้วิธีนี้ง่าย แต่ก่อนใช้ ลองไล่เรียงดูว่ามีวิธีแก้ข้อขัดแย้งอื่นๆ ที่เหมาะกว่าวิธีนี้ไหม เปลี่ยนใจใช้แนวอื่นบ้างก็ได้ ไม่ผิดกติกา

 4.Avoid เลี่ยง วิธีนี้ใช้ดียามที่ยังหาทางออกเพื่อแก้ข้อขัดแย้งไม่ได้ รุกไปก็แตกหัก ครั้นจะยอมอ่อนให้ เรื่องก็สำคัญเกินไป ยอมไม่ได้

 แนวนี้จึงน่าใช้ยามต้องพักจากข้อขัดแย้ง ถือว่าเป็นการถอยเพื่อตั้งหลัก เพื่อพักอารมณ์ หรือถอยเพื่อหาข้อมูล เพื่อซื้อเวลา กระนั้นก็ดี หากใช้วิธีนี้อย่างไม่เหมาะสม อาจกลายเป็นการชิ่งลอยตัวเหนือข้อขัดแย้ง หรือ คิดว่าแกล้งหลับตาสักครู่ หวังว่าเมื่อหันกลับไปดู ปัญหาจะหายไป

 ในความเป็นจริง ปัญหาคงไม่หายไปไหน ได้แต่ลุกลามบานปลาย กลายเป็นปัญหาเรื้อรัง

 5.Collaborate แก้ปัญหาร่วมกัน รูปแบบสุดท้าย คือวิธีแก้ข้อขัดแย้งที่มีเนื้อหาสำคัญ ขณะเดียวกันความสัมพันธ์ระหว่างคู่กรณีก็สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าเนื้องาน

 การใช้วิธีนี้ จึงต้องต่างลดอคติ พร้อมเปิดใจคุย และคิดหาทางออกใหม่ร่วมกัน ผลลัพธ์ คือ ได้ทั้งงานได้ทั้งใจ

 กระนั้นก็ดี แม้วิธีนี้จะดูหรูหราน่าใช้ แต่ก็มิใช่เหมาะกับทุกสถานการณ์ เพราะเป็นวิธีที่ต้องทุ่มเททั้งเวลาและกำลังความคิด หากเป็นเรื่องเล็กเรื่องน้อย กรุณาถอยไปใช้วิธีที่ง่ายกว่า เช่น Accommodate หรือ เป็นเรื่องที่อีกฝ่ายยังไม่ให้ความร่วมมือเพราะกำลังควันออกหู ต้องรู้หลีก ปลีกตัวมาก่อนด้วยวิธี Avoid เป็นต้น

 สรุปว่า ในฐานะมืออาชีพ เราเลือกไม่ได้ ต้องพร้อมอยู่ท่ามกลางความคิดที่หลากหลาย ซึ่งสามารถกลายเป็นความขัดแย้งได้ทุกเมื่อ ท่านที่มีความคล่องตัว ยืดหยุ่น สามารถรับมือกับข้อขัดแย้งได้หลายวิธี ทั้งเลือกวิธีได้เหมาะกับปัญหา จึงถือว่าเป็นนักบริหารความขัดแย้งที่แน่จริง