"Design Thinking" อาวุธลับองค์กร ฝ่ากระแสยุค “ดิจิทัล ดิสรัปชั่น”

โลกธุรกิจทุกวันนี้แค่พัฒนาองค์กรอย่างเดียว อาจไม่เพียงพอทุกองค์กรต้องกล้าเปลี่ยนแปลงแบบลงลึกถึงระดับขั้น Organization Transformation และองค์กรใดสามารถเปลี่ยนแปลงมากเท่าไหร่ จะยิ่งมีสิทธิ์ ชนะมากขึ้นเท่านั้นด้วยเช่นกัน สำหรับผู้บริหารการนำองค์กรก้าวข้ามยุค ดิจิทัล ดิสรัปชั่น ที่โลกทางธุรกิจถูกแพลตฟอร์มทางดิจิทัลเข้าแทรกแซงจนก่อให้เกิดโมเดลทางธุรกิจแบบใหม่ขึ้นมากมายบนโลกใบนี้ ในภาวะการณ์แข่งขัน ถือเป็นความท้าทายของผู้บริหาร เพราะหลายองค์กรอยู่รอด ขณะที่อีกหลายองค์กร -เริ่มสั่นคลอน

“อริญญา เถลิงศรี” กรรมการผู้จัดการ SEAC (Southeast Asia Center) ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่า  Design Thinking เป็น กระบวนการคิดและการออกแบบที่ยึดผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลางในการออกแบบ (Human Centric Design) โดยทุกขั้นตอนต้องตอบโจทย์ พร้อมแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงจุด การเข้าสู่กระบวนการนี้ผู้ที่นำมาใช้ต้องหลุดออกจากกรอบความคิดแบบเดิมให้ได้ ต้องไม่หยิบเอาอะไรที่เคยทำมา เป็นตั้งต้นในการพัฒนาระบบงานโดยเด็ดขาด

ยกเคส แกร็บ-อูเบอร์"
ตัวอย่างบิซิเนส โมเดล ที่เห็นภาพชัดว่า เขาทำ Design Thinking ได้ดีมากและประสบความสำเร็จอย่างสูง คือ แกร็บ (Grab) และอูเบอร์ (Uber) เนื่องจากสามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าได้ครบ และแก้ความกังวลได้ทุกเรื่อง ตั้งแต่การเรียกใช้บริการที่ลำบาก ความปลอดภัย วิธีการชำระเงิน นี่คือการทำ Design Thinking ที่แท้จริง

“ถ้าคุณยังยึดติดอยู่กับการพยายามพัฒนาสิ่งเก่าให้ดีขึ้น เช่น ติดตั้งเครื่องเสียงบนรถ หรือเพิ่มความสะดวกสบายอื่นๆ เข้าไป นั่นคุณยังอยู่แค่ขั้นของ Organization Development เท่านั้น ไม่ใช่ Organization Transformation”

หัวใจหลักของกระบวนการทำ Design Thinking คือ คำว่าความเข้าอกเข้าใจ หรือ Empathy เริ่มที่การพูดคุย ซึ่งเป็นการพูดคุยเพื่อให้ได้รู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าหรือถ้าคุณจะทำการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในองค์กร หลายคนถามว่า ขั้นตอนนี้ใช้เวลานานแค่ไหนถึงจะรู้ว่าเพียงพอแล้วในการพูดคุย ตรงนี้เราไม่สามารถตอบได้เป็นตัวเลขที่แน่ชัด บางครั้งต้องคุยกับคนเป็นร้อยถึงจะสรุปความต้องการที่แท้จริงได้ ขณะที่บางครั้ง ถ้าความต้องการชัดแค่สิบกว่าคนก็ทำให้เราหาทางออกเจอ แต่อย่างหนึ่งที่เน้นย้ำเสมอว่า การเข้าอกเข้าใจ (Empathize) ในเมืองไทยจะต้องปรับเปลี่ยนจากวิธีการสัมภาษณ์แบบเดิมๆ ที่ตั้งกรอบคำถามไว้แล้วมาเป็น การพูดคุยเพื่อเข้าอกเข้าใจ

“เมื่อก่อนเวลาสัมภาษณ์ลูกค้า จะติดอยู่กับคำถามแค่ไม่กี่คำถามในการพัฒนาองค์กรว่า คุณต้องการให้เรา ตรงไหน คุณชอบอะไรในตัวเรา และมีอะไรที่คุณไม่พอใจบ้าง แต่เมื่อเข้าใจคำว่า Design Thinking รูปแบบ ในการพูดคุยก็เปลี่ยนไป เริ่มต้นด้วยการหาความต้องการของเขาก่อน ถามว่าเขามีความหนักใจ ตรงไหน เจอปัญหาอะไรมาบ้าง เพื่อให้เข้าใจถึงไลฟ์สไตล์และวิถีชีวิตของเขา”

3ขั้นอาวุธลับฝ่าดิสรัปชั่น
การขับเคลื่อนธุรกิจของไทยปัจจุบัน ต้องกล้าในการสร้างธุรกิจ ซึ่งมองว่าถึงเวลาแล้วที่ต้องกล้า เดินออกจากพื้นที่ปลอดภัย (Comfort Zone) แล้วเข้าไปหาสิ่งที่ไม่รู้ เพราะถึงแม้ว่าวันนี้จะประสบความสำเร็จ แต่ไม่มีอะไรการันตีได้เลยว่าคุณจะเป็นที่หนึ่งไปเรื่อยๆ เนื่องจากสังคมทุกวันนี้เปลี่ยนเร็ว คนอายุ 65 ก็ไม่ได้ใช้ชีวิตแบบคน 65 เมื่อหลายปีก่อน หรือเด็กอายุ 15 วันนี้ก็ไม่ได้มีความต้องการเหมือนเด็กอายุ 15 ในปีที่ผ่านมา ดังนั้นถ้าผู้บริหารไม่เดินออกจากความคุ้นเคย หรือไม่สร้างการเดินทางเพื่อค้นหาอะไรใหม่ๆ คุณจะกลายเป็นคนที่ไม่รู้อะไรเลย

อริญญา กล่าวว่า มี 3 ขั้นตอน  Design Thinking ที่เธอเชื่อว่า เป็นอาวุธลับสำคัญขององค์กรในยุคที่ต้องฝ่ากระแสของดิจิทัล ดิสรัปชั่่น ประกอบด้วย 1. Leading Innovation การทำให้ทุกคนโดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงเข้าใจในภาพเดียวกันก่อนว่า Design Thinking คืออะไร ทำให้ทุกคนมี Mindset เดียวกันเพื่อจะได้ไม่คุยกันคนละภาษา ที่สำคัญคือ สร้างความเข้าใจว่า ความล้มเหลวไม่ใช่เรื่องผิด แต่จะนำไปสู่การเรียนรู้ และพัฒนาให้ดีกว่าเดิม

2. Business Case and Storytelling เรียนรู้จากแนวคิดแบบใหม่กับการนำไปใช้ในธุรกิจจริง พร้อมฝึกฝนทักษะ Storytelling หรือการ “ขายไอเดีย” ช่วยค้นหาและดึงจุดเด่น-จุดขายออกมา พร้อมทั้งออกแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้สามารถจูงใจผู้บริหารได้

3. Innovation Execution เมื่อมีสิ่งที่อยากทำ มีช่องทางที่พร้อมจะทำตลาด ก็ถึงเวลาของการลงมือ ทำจริง ขั้นตอนนี้ผู้เรียนจะได้รู้ว่าจะนำนวัตกรรมหรือไอเดียของตนไป execute และนำออกสู่ตลาด อย่างรวดเร็วได้อย่างไร
“ผู้นำ คือ ส่วนสำคัญที่สุดในการทำให้เกิด Organization Transformation เมื่อผู้นำกล้าเปลี่ยนตัวเอง และเริ่มต้นลุกขึ้นมาทำอะไรใหม่ๆ อีกครั้งการเริ่มต้นใหม่ครั้งนี้จะไม่ใช่การเรียนรู้ ในห้องเรียน เป็นการเรียนรู้กับลูกน้องหรือลูกค้าผ่านกระบวนการ Design Thinking” อริญญา ทิ้งท้าย