เปิดมุมมองภาคเอกชน รับ 'คลื่น' ดิจิทัลดิสรัปชั่น

สำหรับ “เอไอเอส” บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส ได้ตื่นตัวกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมากว่า 3 ปี จึงได้จัดตั้ง “เอไอเอส อะคาเดมี่” โดยหวังให้เป็นศูนย์กลางด้านการเรียนรู้เทคโนโลยี นวัตกรรมต่างๆจากภายในและนอกประเทศ รวมถึงการปฏิวัติองค์กรเพื่อสร้างความพร้อมเข้าสู่โลกแห่งการเปลี่ยนแปลง

ปัจจุบันเอไอเอสมีพนักงาน 12,000 คน จึงจำเป็นต้องปรับทักษะเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่พนักงานคนนั้นเก่งอยู่แล้ว เชี่ยวชาญอยู่แล้วมาทำให้ลึกขึ้น มีความเฉพาะด้านมากขึ้น เอไอเอสรู้ดีว่า เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการขับเคลื่อนองค์กรและสามารถแข่งขันในธุรกิจได้อย่างมั่นคง ซึ่งทั้งหมดนี้คือหัวใจสำคัญของการทำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ขององค์กรในยุคปัจจุบัน

ออกจากคอมฟอร์ทโซนตัวเอง

นางสาวกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล เอไอเอส กล่าวว่า ประสบการณ์ของเอไอเอสในการดำเนินการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นให้กับพนักงานภายในองค์กรเพื่อให้เกิดองค์ความรู้ตลอดจนประสบการณ์ที่ได้รับจากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีระดับนานาชาติจึงมีอีกหนึ่งภารกิจสำคัญในฐานะสมาชิกในสังคมไทยที่เอไอเอสไม่อาจละเลยคือการเป็นแรงขับเคลื่อนด้านการส่งเสริมการเรียนรู้ทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมในยุคดิจิทัลเพื่อคนไทย ด้วยเหตุผลว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นโครงสร้างพื้นฐานจำเป็นที่คนไทยสามารถใช้งานเพื่อประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพชีวิตและความเป็นอยู่อย่างยั่งยืน

“ความท้าทายที่เข้ามา เวลามันกระแทกเอไอเอสจะโดนเต็มๆ จากการเปลี่ยนการโทรเข้า-ออกผ่านเสียงสู่การใช้ไลน์ ผ่านแอพพลิเคชั่น สมัยก่อนเรากลัวคำว่าเปลี่ยนแปลง แต่สิ่งต่อไปที่จะเปลี่ยนเผ่าพันธุ์ หรือทรานส์ฟอร์มเมชั่น นอกจากนั้น ยังมีความเร็วที่จะมาเปลี่ยนโลกของเราด้วย จึงต้องเตรียมความพร้อมเพื่อหาโอกาสของการอยู่รอดและปรับเปลี่ยนธุรกิจ”

สิ่งที่เอไอเอสพยายามทำให้ดีที่สุดคือ ก้าวออกจากร่มเงาความสำเร็จในอดีต คือการออก “คอมฟอร์ท โซน” เพราะต่อไปจากนี้ สนามแข่งขันจะไม่ใช่รูปแบบเดิม เราต้องแข่งกับความสำเร็จของตัวเอง โดยเอไอเอสได้เปลี่ยนจากโอเปอเรเตอร์ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือเพียงอย่างเดียว ไปสู่โมบาย เซอร์วิส โพรวายเดอร์ ดังนั้น เอไอเอสจึงต้องเร่งเสริมสกิล เซ็ท องค์ความรู้ของพนักงานภาพในเรื่องธุรกิจ และต้องเปลี่ยนแปลงให้ได้ในบริบทอื่น ให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

กลับทัศนะ-เปลี่ยนมุมมองใหม่

นายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. เมืองไทยประกันชีวิต กล่าวว่า ในภาพของธุรกิจประกันเดิมนั้น ไม่เคยคิดว่าดิสรัปชั่นจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรงขนาดนี้ ใน 1-2 ปีที่ผ่านมา การทำตลาดกับ “คน” กับ “ผู้บริโภค” ในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทอย่างมากในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้น ในส่วนตัวมองว่าเกิดการเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง เกิดการนำเอาความต้องการของลูกค้ามาเป็นตัวตั้ง มองในมุมกลับกัน (Outside-in) เพราะฉะนั้น บริษัทต้องยอมรับว่านี่คือพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากและต้องตามให้ทัน เพราะทุกอย่างเกิดการ การเชื่อมต่อกันในแง่ของแพลตฟอร์ม ต้องยอมรับว่าเมื่อโลกของลูกค้าเปลี่ยนแปลง เกิดบิ๊กดาต้า เกิดอะนาไลติกส์ข้อมูล สิ่งที่ตามมาคือความเฉพาะตัว ซึ่งเสริมกับความต้องการพื้นฐาน

“ดิสรัปชั่นคือโอกาสและความท้าทายเราต้องข้ามผ่านสิ่งที่จะเกิดขึ้นไปได้อย่างไร มันยังมองไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงที่ดีมากขึ้น ผมไม่ได้แข่งกับคู่แข่งที่เป็นประกันเหมือนกันแต่กำลังแข่งกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย แต่ก็ยังดิสรัปชั่นจากผู้กำกับดูแลของแต่ละเซคเตอร์ธุรกิจด้วย”

เขา เสริมว่า องค์กรธุรกิจต้องแบ่งภาพบริษัทออกเป็นส่วนๆ เช่น 1. ภาพปัจจุบัน ต้องคิดให้ออกว่าจะปรับตัวอย่างไร 2.ภาพอนาคตในระยะสั้น ต้องจำแนกโมเดลธุรกิจออกมา จับมากรุ๊ปปิ้งแล้วดูว่าจะเดินธุรกิจไปในทางใด และ 3.องค์กรใหญ่ๆเวลามองภาพของธุรกิจต้องทำให้เป็นแนวราบเห็นความต้องการของลูกค้าให้ได้

ดิจิทัลมาเปลี่ยนหน้าตาคู่แข่ง

นางสาวขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ความการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลา เพราะฉะนั้นวิธีมองต้องดูว่าความท้าทายที่เกิดขึ้นเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้น อย่ามองว่าดิจิทัล ดิสรัปชั่นจะเข้ามาทำลายธุรกิจเพียงอย่างเดียว ในแง่เทคโนโลยีที่เข้ามาดิสรัปชั่น หากมองเป็นแง่บวก ก็จะพบว่ามันสามารถช่วยเพิ่มคุณภาพชีวิตให้ดีขึ้นได้ในหลายๆทาง เช่น ในมุมการเงินการธนาคาร เมื่อมีเทคโนโลยีเราจะเพิ่มบริการให้เข้าถึงในราคาที่ถูกลง หาข้อมูลที่เดิมอาจไม่เคยจับต้องได้ดีขึ้น

ในเรื่องเทคโนโลยีคือสิ่งไร้พรมแดนเมื่อทุกอย่างไรขอบเขต คำจำกัดความว่าใครบ้างที่ทำธุรกิจการเงิน ทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ เมื่อเกิดตรงนี้จะเกิดคู่แข่งต่างชาติที่ไม่ใช่ธนาคารและเกิดการแข่งขันในทุกรูปแบบ ต้องเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในทุกไลฟ์สไตล์เราต้องไม่วางสถานะตัวเองเป็นแค่ผู้ให้บริการทางการเงินเท่านั้น

บิสซิเนสโมเดลมีหลายแบบ จับเคพีไอมาวัดผลเทคโนโลยี

นางปัทมาวลัย รัตนพล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล บมจ. ไมเนอร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ระบุว่า เมื่อเราทุกคนเข้าใจดิสรัปชั่น ก็จะเกิดความใส่ใจในสิ่งที่ไม่เคยเชื่อมต่อ ทำให้สังคมเกิดการเชื่อมโยง เกิดดีมานด์กับซัพพลาย ซึ่งขณะนี้ดีมานต์ถูกครีเอทด้วยเทคโนโลยี เพราะฉะนั้น สิ่งที่ลูกค้าไม่เคยปรารถนาว่าจะได้รับบริการ กลับกลายเป็นความต้องการขั้นพื้นฐาน ดิสรัปชั่นเป็นอิทธิพลใหม่ในชีวิตของเรา เพราะจะมาเกี่ยวกับการดำรงชีวิต การประกอบอาชีพ ไม่ใช่แค่ว่าเราต้องเปลี่ยนๆ แต่เราต้องเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลง

“ไมเนอร์ คือธุรกิจที่เน้นการดูแลเอาใจ (ฮอทปิทอลริตี้) เราต้องให้คอนซูเมอร์ต้องเข้าใจลูกค้า เข้าใจในการเปลี่ยนแปลงที่จะมาอีกหลายมากมายและหลายด้าน เดี๋ยวนี้ปลาเล็กตอดปลาใหญ่จนพรุนไปหมดแล้ว ไม่ใช่ธุรกิจที่ปลาเล็กจะถูกปลากินกิน ดังนั้น บิสซิเนสโมเดลต้องเปลี่ยนด้วย”

เธอ เสริมว่า องค์กรควรมีความรับผิดชอบในด้านมีดัชนีชี้วัดความสำเร็จมีเคพีไอมาวัดผลสัมฤทธิ์ของเทคโนโลยีที่นำมาประยุกต์ใช้กับองค์กร ในหลายครั้งเทคโนโลยีเป็นต้นทุนที่สูงขององค์กร แต่ยังขาดการวัดผลรีเทิร์นจากเทคโนโลยี เหมือนกับว่า มีไฮ-เทคต้องไฮ-รีเทิร์นเมื่อเป็นเช่นนั้นแล้วจะได้ไฮ-ทรัสท์ หรือความเชื่อมั่นใจแบรนด์มากขึ้น