ถอดรหัส “ดิจิทัล เวิร์คเพลส" พลิกองค์กรรับแรงงานพันธุ์ใหม่

6 มิถุนายน 2561 | โดย wariya Khamchana
7,242

มาถึงวันนี้เทรนด์การทำงานยุคดิจิทัล ไม่ได้อิงกับสถานที่ หรือ การเข้าประจำสำนักงานอีกต่อไป แต่เป็นการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างเออาร์ วีอาร์ เอไอ รวมถึงระบบอัตโนมัติต่างๆ ที่เอื้อให้ทุกสถานที่สามารถเป็นที่ทำงานได้

ซานดีพ เมห์ร่า กรรมการผู้จัดการ ด้านการทำงานร่วมกัน(Collaboration) ซิสโก้ ประจำภูมิภาคเอเชียและญี่ปุ่น เผยว่า ตั้งแต่ปี 2561 เป็นต้นไปเทคโนโลยีวีอาร์และเออาร์จะเข้ามาเปลี่ยนโฉมการประชุม การนำไปใช้เช่น สร้างวิธีการที่แปลกใหม่ในการนำเสนองาน หรือพบปะพูดคุยกันได้ราวกับว่าอยู่ในห้องเดียวกัน แม้ว่าในความเป็นจริงจะอยู่ห่างกันหลายพันไมล์ ทั้งพบด้วยว่ากระบวนการทำงานบางอย่างเริ่มเข้าสู่ระบบวีอาร์ เช่น การออกแบบ การสร้างคอนเทนท์ ฯลฯ

ที่จับตามองยังมีการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) สำหรับงานบริการลูกค้า โดยเฉพาะเพื่อยกระดับประสบการณ์บนดิจิทัล โดยวิธีการที่พบเห็นว่ามีการปรับใช้มากที่สุดหนีไม่พ้น "แชทบอท(Chatbot)" 

ผลการศึกษาของบีทีชี้ว่า เกือบ 80% ของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถาม ยอมรับการใช้แชทบอทสำหรับการตอบข้อซักถามง่ายๆ ภายในเวลาอันรวดเร็ว 

นอกจากนี้ เอไอ จะช่วยรองรับการกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาด(Intelligent Routing) อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน โดยอาศัยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ

ทั้งนี้กว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกพอใจที่องค์กรธุรกิจสังเกตเห็นว่าเขากำลังประสบปัญหา และติดต่อเขาโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือ ส่วนด้านอื่นๆ ที่อาจได้รับประโยชน์ได้แก่ การคาดการณ์ การจัดสรรบุคลากร การตรวจจับ และป้องกันการฉ้อโกง

“ไม่ควรมองว่าเอไอนำไปสู่การลดจำนวนพนักงาน เพราะคุณประโยชน์ที่แท้จริงคือการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงาน ระบบงานอัตโนมัติที่ใช้เอไอจะช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ใช้เวลาน้อยลงในการตอบข้อซักถามทั่วไป พร้อมเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ตรงจุดนี้เองที่พนักงานจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถใช้เอไอเพื่อจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลเชิง รายงาน กรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ และทำงานอื่นๆ อีกจำนวนมาก”

คุยผ่านออนไลน์สบายใจกว่า

สำหรับแนวโน้มของการทำงานร่วมกันในปี 2561 พบว่าพนักงานรู้สึกสะดวกใจมากขึ้นที่จะพูดคุยกับทีมผ่านระบบคอมพิวเตอร์ เนื่องจากผู้คนเริ่มคุ้นกับการสั่งงานด้วยเสียงพูดกับแมชชีน รวมถึงการพูดคุยกับโทรศัพท์ ระบบคอมพิวเตอร์ในรถยนต์ รวมถึงอุปกรณ์ต่างๆ ภายในบ้าน ดังนั้นจะได้เห็นผู้คนเริ่มพูดคุยกับห้องประชุม และในไม่ช้าก็จะพูดคุยโต้ตอบกับทีมงานที่เป็นระบบเอไอ

ผลการศึกษาของซิสโก้พบว่า 95% ของคนทำงานในออฟฟิศ จาก 2,270 คนที่ตอบแบบสอบถาม “เห็นด้วย” กับการใช้ระบบเอไอเพื่อช่วยในเรื่องการประชุม ขณะที่ 57% เชื่อว่าเอไอจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

“ยิ่งผู้ใช้ให้การยอมรับ ยิ่งทำให้นวัตกรรมเอไอเข้าสู่ทีมงานได้เร็วขึ้น ปีนี้จึงนับเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจอย่างมากสำหรับบุคลากรที่คุ้นเคยกับเอไอ”

นอกจากนั้น อนาคตอันใกล้จะได้พบกับเทคโนโลยี “Ambient AI” โปรแกรมผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับการประชุมจะทำงานในส่วนของแบ็คกราวด์ เพื่อเรียนรู้วิธีการจัดตั้งทีมงานและการทำงานร่วมกัน ขณะนี้เทคโนโลยีประเภทนี้ยังคงอยู่ในช่วงทดลอง แต่ดูเหมือนว่าผู้ใช้มีความพร้อมหากความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม

ทำงานที่บ้านเป็นเรื่องปกติ

ที่น่าสนใจต่อไป “การทำงานจากที่บ้าน” จะกลายเป็น “การทำงานตามปกติ” การทำงานจากที่บ้านหรือสถานที่อื่นๆ เป็นสิ่งที่ไม่อาจหยุดยั้งได้ เป็นผลมาจากพัฒนาการที่รวดเร็วของเครื่องมือต่างๆ เช่น โปรแกรมแชท และการประชุมผ่านวีดีโอ รวมไปถึงปัจจัยขับเคลื่อนทางด้านสังคมและเศรษฐกิจ เช่น การใช้เวลาและทรัพยากรเพิ่มมากขึ้นสำหรับการเดินทางไปกลับจากที่ทำงาน และการปรับระดับทักษะและความเชี่ยวชาญของบุคลากรให้เท่าเทียมกันในพื้นที่ต่างๆ

ในปี 2561 จะเห็นการลดลงอย่างรวดเร็วของแนวคิด “การบูชาสถานที่” (Place-ism) ซึ่งเป็นการเลือกปฏิบัติต่อบุคลากรที่ไม่ได้ทำงานในออฟฟิศส่วนกลาง  เพราะเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความสะดวกสำหรับการติดต่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานที่อยู่ห่างออกไป ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว ซึ่งเป็นพื้นฐานที่เสริมสร้างมิตรภาพ ความไว้วางใจ และความสามัคคี

แน่นอนว่าบุคลากรย่อมต้องการใช้เวลาร่วมกัน แต่การติดต่อพูดคุยเป็นการส่วนตัวอย่างต่อเนื่องไม่ใช่เรื่องจำเป็นในยุคสมัยของการทำงานในปัจจุบันอีกต่อไป

เสริมแกร่งไอทีรับคนพันธุ์ใหม่

ซานดีพบอกว่า ช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา พื้นที่สำหรับทีมงานในออฟฟิศที่มีเทคโนโลยีทันสมัยเพื่อรองรับการทำงานร่วมกัน มีสัดส่วนที่น้อยมาก ฟรอสต์แอนด์ซัลลิแวนระบุว่า ในบรรดาห้องประชุมที่มีอยู่ 45 ถึง 50 ล้านห้องทั่วโลก มีเพียง 4.1% เท่านั้นที่มีระบบการประชุมผ่านวีดิโอ หรือวีดิโอคอนเฟอร์เรนซ์

ทั้งนี้ ที่จริงแล้ว บุคลากรต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการทำงานร่วมกับคนอื่นๆ ในสถานที่เดียวกันและคนทำงานที่อยู่ห่างไกลออกไป การให้พนักงานสองสามคนมารวมตัวกันในห้องประชุมและนั่งล้อมวงหน้าเครื่องคอมพิวเตอเพื่อติดต่อกับพนักงานที่อยู่นอกสถานที่ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีอีกต่อไป ด้วยเหตุนี้บุคลากรจะเริ่มถามหาเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการทำงานร่วมกันเป็นทีมในพื้นที่ทำงานที่กว้างขวางมากขึ้น

“เมื่อบุคลากรและบริษัทเริ่มคุ้นเคยกับการที่พนักงานใช้เวลาอยู่ที่บ้านหรือในสถานที่ที่ไกลจากออฟฟิศ พนักงานเหล่านั้นก็จะเริ่มมองว่าออฟฟิศเป็นสถานที่พิเศษสำหรับงานที่เฉพาะเจาะจง นั่นคือ การทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะ”

ดังนั้น องค์กรธุรกิจควรเริ่มต้นจากการจัดเตรียมสถานที่ที่เอื้อต่อการทำงานร่วมกัน และติดตั้งเทคโนโลยีวีดิโอที่มีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยเทคโนโลยีสภาพแวดล้อมที่ใช้เอไอเพื่อเพิ่มความสะดวกในการใช้งาน

อย่างไรก็ตาม นอกจากผลดี สิ่งที่พึงระวังคือ เรื่องการรักษาความปลอดภัย การเจาะระบบคลาวด์ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางในสถาปัตยกรรมของระบบการทำงานร่วมกัน แม้การเติบโตของเครื่องมือที่รองรับการทำงานเป็นทีมบนระบบคลาวด์สำหรับผู้ใช้ทั่วไปนับเป็นเรื่องดี เพราะช่วยเพิ่มความสะดวกในการประสานงานร่วมกัน แต่เครื่องมือบางอย่างอาจไม่มีการรักษาความปลอดภัยที่เพียงพอ และอาจส่งผลให้องค์กรธุรกิจได้รับความเสียหายอย่างรุนแรง อีกด้านบริษัทคงไม่อาจต้านทานกระแสที่ผู้ใช้นำเอาแอพ บริการ และอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้ในการทำงาน

แชร์ข่าว :
Tags:

ข่าวที่เกี่ยวข้อง