จัดทัพ“ออมนิ”พิฆาต แนวรบค้าปลีกสู้ออนไลน์

20 พฤษภาคม 2561 | โดย ประกายดาว แบ่งสันเทียะ
14,531

ยุคที่ออนไลน์กลืนตลาดไวปานจรวด ขณะค้าปลีกออฟไลน์ฮึดสู้ ใช้ขุมทรัพย์หน้าร้านผนึกออนไลน์ ปูพรมคลุมตลาด ด้วยกลยุทธ์“ออมนิ ชาแนล”รุกฆาต เททัพจับลูกค้าออฟไลน์เชื่อมออนไลน์ ชอปปิงไร้รอยต่อ..!!

เมื่อการค้าออนไลน์ (อีคอมเมิร์ซ) โลกกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ส่งผลกระทบต่อหน้าร้านค้าปลีก (ออฟไลน์) 

รายงานล่าสุดในปี 2560 ระบุว่า ร้านค้าปลีกในสหรัฐ ปิดสาขาไปแล้วมากกว่า 2,000 แห่ง อาทิ เพย์เลสชูส์ซอส' (Payless Shoe Source) ปิดสาขาไปแล้วกว่า 1,000 แห่ง, เรดิโอ แช็ค (Radio Shack) ปิดสาขาไปแล้วกว่า 552 แห่ง, เดอะ ลิมิแต็ด (The Limited) ปิดสาขาไปแล้วกว่า 250 แห่ง, ซับเวย์ (Subway) ปิดสาขาไปแล้ว 500 แห่งในสหรัฐ 

สาขาค้าปลีกที่เหลืออยู่ ต่างกำลังพลิกกลยุทธ์ O2O (Offline  to Online) เพื่อความอยู่รอด ผนึกพันธมิตรออนไลน์โลก หรือแม้แต่นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาเชื่อมระบบการค้าทำให้ผู้บริโภคเกิดความสะดวกในการซื้อสินค้ามากขึ้น ขณะเดียวกันยักษ์อีคอมเมริ์ซ ก็หันกลับมาชิงหน้าร้านการค้า ด้วยกลยุทธไม่ต่างกัน (Online to Offline)  

เห็นได้จากยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซระดับโลกสองค่ายอย่าง อเมซอน (Amazon) จากสหรัฐ และอาลีบาบา (Alibaba) จากจีน แม้จะเติบใหญ่มาจากตลาดออนไลน์ แต่ปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้นคือการตั้งหน้าร้านออฟไลน์ เพื่อชิงตลาดลูกค้าบางกลุ่มที่ยังคุ้นชินกับการหยิบจับ สัมผัสทดลองก่อนตัดสินใจซื้อ 

เราจึงเห็นค้าปลีกไทยเติบโตทุกปีไม่มีถอยร่น คู่ขนานไปพร้อมกันกับตลาดออนไลน์ที่มาแรงไม่น้อยหน้ากัน ! 

สนามรบค้าปลีก ที่ร้านออนไลน์ชิงลูกค้าออฟไลน์ ส่วนร้านค้าออฟไลน์ก็หันไปชิงคืนลูกค้าออนไลน์ เป็นไปเพื่อเสริมแกร่งและปิดจุดอ่อนการค้า หวังเชื่อมการค้าอย่างไร้รอยต่อ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ O2O  หรือเรียกภาษบ้านๆ คือ“เก็บทุกเม็ด”

ในงานสัมมนา “Omni Shopper 4.0 เจาะลึกอินไซต์ พิชิตใจนักช้อป ซึ่งจัดโดย วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล 

วรวุฒิ อุ่นใจ ประธานบริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) ที่ปัจจุบันอยู่ภายใต้ธุรกิจในเครือเซ็นทรัล ธุรกิจเติบโตจากร้านค้าปลีกเครื่องเขียน จนหันมาพัฒนาธุรกิจต่อธุรกิจ (BtoB) จำหน่ายอุปกรณ์ในสำนักงานผ่านทางโทรศัพท์ จนพัฒนาเป็นธุรกิจออนไลน์ในปี 2542 ภายใต้ ออฟฟิสเมท เขามองตลาดค้าขายออนไลน์ในไทยที่แม้เริ่มต้นมากว่า 10 ปี แต่เริ่มเติบโตก้าวกระโดดในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมาว่า

ตลาดเติบโตอย่างรวดเร็ว หลังจากยักษ์ใหญ่ต่างชาติ เข้ามาเล่นในสนามรบออนไลน์ในไทย โดยการเผาเงินทิ้งมหาศาล ผ่านการอัดแคมเปญ โปรโมชั่นเพื่อดึงให้คนเข้ามาซื้อ ไม่ว่าจะเป็น ลาซาด้า (Lazada), อีเลฟเว่น สตรีท (11Street), ช้อปปี้ (Shopee) จนทำให้ผลการดำเนินงานติดลบ ยอมขาดทุน แลกกับฐานลูกค้า (Big Data) ที่ได้กลับมามหาศาล 

 ตลาดออนไลน์ในไทยเติบโตจากยักษ์ใหญ่ต่างชาติเข้ามาทำตลาด โดยเผาเงินมหาศาลเพื่อสร้างตลาด นี่คือเกมรบคลาสสิคที่ทุกฝ่ายต่างก็เจ็บตัวเพราะขาดทุนกันทุกปี ไม่ต่างจากที่อเมซอน ที่ใช้มุกนี้สร้างตัวขึ้นมาจนกลายเป็นยักษ์ออนไลน์โลก   

แต่ยุคนั้นคู่แข่งน้อย ทำโปรโมชั่นแล้วก็เติมเต็มบริการ จึงทำให้ลูกค้ารักแบรนด์ได้ไม่ยาก ต่างจากยุคนี้ที่คู่แข่งเกิดขึ้นมากมาย  

เขายังมองว่า การแข่งขันตลาดออนไลน์ในไทยยังไม่ยั่งยืน เพราะเป็นการสปอยล์ลูกค้า ที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต่างเข้ามาซื้อเพราะแรงจูงใจโปรโมชั่น 

ทว่า ไม่มีความภักดีกับแบรนด์ (Loyalty)

นี่คือสนามรบก่อนหน้า แต่สนามรบยกต่อไปนี่สิ !!!

เมื่อยักษ์ออนไลน์ตัวจริง เก็บลูกค้าไว้ในมือได้จำนวนที่มากพอแล้ว ช่วง 1-2 ปีจากนี้ น่าจะเริ่มเห็นกลยุทธ์ใหม่ๆที่ยักษ์ออนไลน์งัดมาใช้ “กูรูค้าออนไลน์” อย่างวรวุฒิ เผย 

โดยกลเม็ดเด็ดพรายใหม่ที่จะเห็นจากนี้ จะเสริมแกร่งการลงทุน กระจายสินค้า และการขนส่ง (โลจิสติกส์) รวมไปถึงการใช้ข้อมูล (Data base) เข้าถึงลูกค้า เพื่อยึดหัวหาด เปลี่ยนมาทำตลาดแบบอยู่ยาว ไม่เจ็บตัว 

ทว่า นี่ไม่ใช่เกมรบเดียวที่ค้าออนไลน์จะอยู่รอด เพราะประชากรในประเทศไทย 69 ล้านคน มีผู้ใช้อินเตอร์เน็ท 57 ล้านคน ผู้ใช้มือถือ 55 ล้านคน สะท้อนว่ายังมีคนไทยบางกลุ่มไม่นิยมชอปปิงออนไลน์ โดยเฉพาะเมื่อค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต ดิสเคาท์สโตร์ ยังคงเติบโตต่อเนื่อง โดยปีนี้มีแผนขยายพื้นที่รวมทั้งสิ้นประมาณ 4 แสนตารางเมตร นี่คือความพิเศษและความแข็งแกร่งของห้างค้าปลีกไทย ที่ต่างจากประเทศที่พัฒนาแล้ว ที่ตลาดออนไลน์เข้ามากินส่วนแบ่งการตลาดหน้าร้านการค้าอย่างมาก  

หน้าร้านการค้าในไทย ยังขยายเข้าไปสู่ตลาดออนไลน์ เพื่อความอยู่รอด กลายเป็นเทรนด์ค้าปลีกในยุคต่อไป ที่จะพึ่งพาแพลตฟอร์มเดียวไม่ได้ การทำตลาดจะต้องเป็น มัลติแพลตฟอร์มหรือ ออมนิชาแนล (Omni Channel) 

แปลว่า หลอมรวมทุกช่องทางมาเชื่อมต่อกัน เพื่อให้ค้าปลีกอยู่รอด

ตัวพลิกเกมที่ทำให้ใคร “แพ้-ชนะ” อยู่ที่การแย่งชิงฐานข้อมูล (Big Data) ของผู้บริโภคเพื่อนำมาเชื่อมต่อออนไลน์และออฟไลน์ นำมาวิเคราะห์และออกแบบโปรโมชั่นให้ตรงใจลูกค้า  ทุกที่ ทุกเวลา (Anywhere Anytime)

สิ่งที่เห็นว่า ออมนิ ชาแนล เริ่มจะเป็นเกมรบใหม่ที่ช่วยให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทุกความต้องการ เห็นได้จากยักษ์ใหญ่แห่งตลาดออนไลน์ อย่าง อเมซอน , อาลีบาบา, และเจดีดอทคอม ต่างลงมาเปิดตลาดในไทย พร้อมกับแผนขยายหน้าร้านดังกล่าวแล้ว

กลยุทธ์เติบโตแตกต่างกัน ระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ ตรงที่ออนไลน์โดดเด่น มีข้อมูลเชิงลึก การตัดสินค้าซื้อขาย (Transaction) ที่ไม่ใช่เพียงแค่ยอดขาย แต่หมายถึงการคาดการณ์จากข้อมูลเชิงลึก (Customer Insight) รู้ว่าลูกค้าคือใคร ฐานเงินเดือนเท่าไหร่ มีไลฟ์สไตล์อย่างไรและชอบหรือไม่ชอบอะไร รู้แม้กระทั่งว่ายอดคนเข้าเยี่ยมชมเท่าไหร่เกิดการซื้อขายกี่เปอร์เซ็นต์ กลุ่มสินค้าไหนที่ได้รับความนิยม รวมไปถึงระดับราคาเฉลี่ยที่จ่าย 

จุดนี้ที่ออนไลน์มีข้อมูลมากกว่า ค้าปลีกทั่วไป ซึ่งมีเพียงข้อมูลการซื้อขาย ยอดซื้อสินค้า อาจยังไม่รู้ว่าชัดว่า ลูกค้าคือใคร จุดเด่นของค้าปลีกมีเพียงหน้าร้าน สถานที่ ทำเลที่ดี

ทว่า จุดแข็งที่ต่างกันเช่นนี้ เมื่อมาผนึกกำลังกันยิ่งทำให้การค้ามีความแข็งแกร่ง เข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น แต่เมื่อนับความสำคัญของข้อมูล คนทำออนไลน์ข้ามมาทำออฟไลน์จะได้เปรียบในแง่ของการกุมฐานข้อมูล

แต่ก็ใช่ว่า เจ้าของห้างค้าปลีกจะเพลี่ยงพล้ำได้ง่าย กูรูแห่งโลกออนไลน์ ยังมองว่าหากออฟไลน์ ตั้งหลักได้ โดยใช้ประโยชน์จากหน้าร้านที่เชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้ครอบคลุมการบริการแล้วล่ะก็...!!

หากร้านรีเทลทำออนไลน์ ตั้งหลักได้ แล้วหันมาทำมัลติชาแนล (Omni) มีฐานข้อมูลทั้งออฟไลน์เดิม และออนไลน์ใหม่ จะเป็นบิ๊กดาต้าที่น่ากลัว โดยมีฐานทัพคือหน้าร้านทั่วประเทศยึดหัวหาด เขาแจกแจง

พร้อมยกตัวอย่าง เช่น วอลมาร์ท ค้าปลีกใหญ่ในสหรัฐ ที่หากหันมาทำออนไลน์ สามารถใช้สาขาทั่วสหรัฐ เป็นขุมทรัพย์เชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมหาศาล โดยออกแบบแคมเปญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้มากกว่าสั่งซื้อสินค้าออนไลน์อย่างเดียว

ขณะที่โลเคชั่นเป็นจุดเสียเปรียบของออนไลน์ ดังนั้นหากรีเทลข้ามมาทำออนไลน์สำเร็จ จึงเป็นเรื่องที่ยักษ์ออนไลน์ขยาด !! 

ความยากอยู่ตรงที่ การเชื่อมข้อมูลออฟไลน์มาอยู่บนออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องง่าย 

“การเชื่อมข้อมูลทั้งหมดให้เป็นวันบิ๊ก ดาต้าเป็นเรื่องยากมาก แม้แต่เซ็นทรัลอาจจะต้องใช้เวลา นี่คือความเสียเปรียบของออฟไลน์ เมื่อเทียบกับยักษ์ออนไลน์ ที่สามารถเชื่อมข้อมูลได้ภายในไม่กี่วัน เพราะมีทีมโปรแกรมเมอร์ที่เก่งไอทีกว่าหมื่นคน”

นี่คือเหตุผลที่เซ็นทรัล กระโดดเข้าออนไลน์ด้วยการผนึกกำลังกันกับเจดีดอทคอม (ยักษ์อีคอมเมิร์ซจากจีน) เพราะไม่ต้องการไปแข่งกับยักษ์ใหญ่ กับศักยภาพที่แตกต่างราวฟ้ากับดิน ยอมเป็นรายเล็กในโลกออนไลน์ที่เติบโตไปกับยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซดีกว่า..!!

“บางเรื่องควรหาพันธมิตร เช่น เซ็นทรัลเลือกจับคู่กับเจดี ดอทคอม เพราะยักษ์อีคอมเมิร์ซจากจีนมีสปีดเร็ว เช่น แคมเปญวันคนโสด ล่าสุด อาลีบาบา โกยยอดขายไป 8 แสนล้านบาท ภายในวันเดียว ส่วน เจดีดอทคอมก็ไม่น้อยหน้ายอดขาย 6 แสนล้านบาท เทียบกับเครือเซ็นทรัล ทั้งปีรายได้แตะ 3 แสนล้านบาท นี่คือความต่างที่เราต้องรู้จัก ขอเป็นเหาฉลามไปไหนไปด้วยกัน” เขาเล่ากลยุทธ์ที่ต้องการเติบโตไปพร้อมกันกับยักษ์ใหญ่

วรวุฒิ ยังบอกว่า เจ้าพ่อที่ประสบความสำเร็จ (Success Case) ในตลาดออมนิ ชาแนล ตัวจริงที่เก่งทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ยังไม่เห็น แม้แต่ยักษ์ระดับโลก อย่างอเมซอน และอาลีบาบา เพิ่งกระโดดเข้ามาในสนามรบนี้เพียง 1-2 ปีที่ผ่านมา แสดงว่าทุกคนยังใหม่ และกำลังควานหากลยุทธ์บนเป้าหมายพาตัวเองเอาชนะใจลูกค้า

สิ่งสำคัญของออมนิชาแนล ไม่ได้อยู่ที่ เทคโนโลยี แต่อยู่ที่การเข้าใจความต้องการลูกค้า (Customer Centric) ซึ่งตัวแปรจึงอยู่ที่ บิ๊ก ดาต้า ที่จะทำให้รู้พฤติกรรมผู้บริโภค ที่มีความละเอียด คำนวณคาดการณ์อนาคตสภาพอากาศ และปัจจัยอื่นที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าได้

การได้มาซึ่งข้อมูลเกิดจากการทำซ้ำ รวบรวมความชอบของผู้บริโภค จึงนำมาประมวลเป็นผลวิเคราะห์อ่านความต้องการเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้ ซึ่งเทคโนโลยีใหม่ทำได้ แต่ไม่ได้หมายถึงการลงทุนเทคโนโลยีสูงเราถึงจะมีแต้มต่อได้ เพราะนี่เป็นหลักการเดียวกันกับการบริการตามร้านข้าวแกง ที่จำได้ว่าลูกค้าชอบทานอะไรกับอะไร เสน่ห์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหลงรักในการเอาใจใส่ของการบริการ ดังนั้นกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs) ไม่จำเป็นต้องลงทุนสูง

สิ่งที่ท้าทายการปรับเปลี่ยนในครั้งนี้ จึงไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยีแต่เป็นเรื่องคน ที่ในองค์กรมีคนหลายรุ่นปะปนกันไป คนที่เติบโตมากับสื่อยุคเก่าที่มีเพียง ทีวี วิทยุ บิลบอร์ด แต่วันนี้ต้องเข้าใจการทำออนไลน์มาร์เก็ตติง สื่อสารให้เท่าทันกับยุคดิจิทัล ที่มีทั้งโซเชียลมิเดีย , โฆษณาบนเว็บไซต์ (Adsense) . ซึ่งสิ่งเหล่านี้สำคัญมากกับยุคที่ผู้บริโภคใช้เวลาอยู่บนออนไลน์เฉลี่ยวันละ 8-10 ชั่วโมง

ขณะที่แรงขับเคลื่อนสำคัญของธุรกิจออนไลน์ ที่จะทำให้เติบโต มาจากปัจจัย 4 ด้านคือ 1.สภาพแวดล้อม 2.ระบบการชำระเงินผ่านอิเล็คทรอนิกส์ต่างๆ 3.ระบบโลจิสติกส์ รวดเร็ว ตรงเวลา ต้นทุนต่ำ 4.ระบบฐานข้อมูลที่เข้ามาช่วยบริการจัดการบิ๊ก ดาต้า

……………….

ถอดรหัส O2O  

ทางรอดมัลติชาแนล” 

หน้าร้านกำลังย้ายหน้าร้านขึ้นออนไลน์ ขณะที่ค้าออนไลน์กำลังทำหน้าร้าน นี่คือ การพัฒนาแพลตฟอร์มค้าขายขึ้นเป็นมัลติชาแนล หรือ O2O (Offline to Online) 

ดังเช่นการปรับแต่งหน้าร้านใหม่ แคมเปญใหม่ของ “แฮมเบอร์เกอร์ (Hamburger Studio) โดยผู้ก่อตั้ง วนิดา ประภารัตน์ Founder & Brand Director แฮมเบอร์เกอร์ สตูดิโอ ที่เริ่มต้นธุรกิจแฟชั่นโดยการเปิดหน้าร้านออนไลน์ เพราะลงทุนไม่สูง แต่เมื่อทำได้สักระยะ จึงรู้ว่าสินค้าจำพวกแฟชั่น ตัดสินใจซื้อทันทีบนออนไลน์ไม่ได้ เพราะแฟชั่นขึ้นอยู่กับความพึงพอใจส่วนตัวของแต่ละคน ที่ต้องเห็น จับต้อง ลอง สินค้าก่อนซื้อ

“ออนไลน์ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย ในธุรกิจแฟชั่น ไม่มีสินค้าไหน ออกแบบมาเพื่อทำให้ทุกคนพึงพอใจ เพราะสรีระแตกต่างกัน ความชอบแตกต่างกันจึงต้องลองใส่ ก่อนซื้อ” ตั้งแต่นั้นมาจึงหันมาเน้นการเปิดสาขาให้ลูกค้าเห็นสินค้า เพราะแม้การันตีเปลี่ยนคืนได้แต่คนก็ยังคิดว่ายุ่งยากเกินไป

ที่สำคัญออนไลน์เป็นพฤติกรรมของคนบางคนเท่านั้น บางคนไม่ยินยอมเปลี่ยนพฤติกรรม(Behavior) ยังชอบที่จะซื้อสินค้าโดยการเห็นของก่อน

จนกระทั่งเริ่มหวนกลับมาทำออนไลน์อีกคราในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา เมื่อออนไลน์กำลังมาแรง สิ่งที่พบคือลูกค้าออนไลน์ และออฟไลน์มีพฤติกรรมคนละอย่าง แต่ต้องเริ่มทำออมนิ เพื่อเอาตัวรอดจากโลกที่เปลี่ยนแปลงไป

เราเห็นปัญหาของผู้บริโภคออฟไลน์และออนไลน์มีความต้องการแตกต่างกัน ข้อมูลเรายังกระจัดกระจาย เราอยากจะเชื่อมระบบทำออมนิ ชาแนล แต่เริ่มจากไม่เต็มรูปแบบก่อน โดยเก็บข้อมูลลูกค้าออนไลน์ผ่านการลงทะเบียน ส่วนร้านค้าปลีกที่เดิมไม่มีการวางแผนจัดทำข้อมูล ก็เริ่มเอาข้อมูลมารวมกัน

ระบบที่นำมาใช้คือคิวอาร์โค้ด ที่ลูกค้าออฟไลน์มาช็อปในร้าน สแกนคิวอาร์โค้ดสามารถเข้าไปดูรูปจริง และวีดีโอในเว็บไซต์ เพื่อให้เห็นภาพนางแบบใหน้าตาจำเป็นอย่างไร หรือหากลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อกลับบ้าน มีการส่งโปรโมชั่นไปยังลูกค้าได้ช็อปปิ้งที่บ้านได้ รวมถึงการทำโปรโมชั่นที่หน้าร้านทำปีละ 2ครั้ง แต่ออนไลน์จะมีโปรโมชั่นเรื่อยๆ ช่วงเงินเดือนออกหรือเทศกาลต่างๆ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าออฟไลน์หันมาซื้อออนไลน์

ขณะเดียวกันก็จูงใจให้ลูกค้าออนไลน์หันมาซื้อออฟไลน์ด้วยการสะสมแต้มเมื่อซื้อออฟไลน์กลับมาซื้อออนไลน์ต่อ

เป้าหมายสูงสุดเมื่อมีการเชื่อมต่อข้อมูลได้แบบไร้รอยต่อ จะเป็นเครื่องมือสำคัญในการวางแผนการผลิต บริหารจัดการสต็อก ลดต้นทุนการขนส่ง วางแผนการเปิดสาขา เพราะสิ่งที่ลูกค้าสแกน เป็นข้อมูลกาเลือกซื้อ การทำการตลาด เพราะรู้ได้ทันทีว่ารุ่นไหนขายดี แบบไหนโดนใจลูกค้า

นี่คือความมหัศจรรย์ของการใช้บิ๊ก ดาต้า มาเชื่อมต่อกันเป็นออมนิ ชาแนล

ขณะที่มือการตลาดผู้เป็นที่ปรึกษาด้านการวางแผนธุรกิจดิจิทัล จุฬา เพิ่มทอง ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด มองผู้มีประสบการณ์ พัฒนาแฟลตฟอร์มโมบายมาร์เก็ตติ้งมากว่า 5 ปี ช่วยพัฒนาธุรกิจกว่า 200 บริษัท ในการสร้างยอดขายผ่าน การปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับแบรนด์ (User Journey Engagement)

คีย์สำคัญในการทำตลาดในยุคดิจิทัล ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีแต่จะต้องฟังเสียงจากผู้บริโภค เพื่อถอดรหัส เข้าใจความรู้สึก (Emotional) เพื่อค้นหาช่องทางที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา นี่คือสิ่งที่ทำให้หน้าร้านค้าปลีกยังคงอยู่ เพราะธรรมชาติของคนไทยชอบการบริการ ดูแล เอาใจใส่ และหากพอใจในการบริการก็พร้อมจะบอกต่อ

รหัสสำคัญคือจุดของการตัดสินใจซื้อ (Transaction) หากเข้าใจจุดนี้ในทุกๆ บิลการใช้จ่าย จะทำให้เอาชนะใจลูกค้าได้ในทุกกลุ่ม แม้คนไทยจะยังไม่ถึงขั้นวิเคราะห์บิ๊ก ดาต้า ทั้งหมดของออมนิชาแนล แต่การค่อยๆ แกะรอยฟังเสียงผู้บริโภคไปเรื่อยๆ คือการค่อยไขรหัสไปทีละตัวก่อนค้นพบคำตอบทั้งกระบวนการ

เขาเล่าถึงกรณีศึกษาของแบรนด์ค้าปลีก และเจ้าของแบรนด์อาหารกว่า 15 แบรนด์ ที่มีการเชื่อมต่อร้าน O2O ให้ประสบความสำเร็จ โดยการปรับตัวเชื่อมข้อมูล ส่งข้อความไปยังมือถือ (SMS) ซึ่งแม้จะเป็นช่องทางแบบเก่าที่คนทั่วไปไม่ใช่ แต่สำหรับธุรกิจยังเติบโต และเป็นช่องทางสื่อสารสร้างการรับรู้ได้รวดเร็ว ซึ่งข้อความที่ส่งไปนั้นคือคูปองส่วนลด 500 บาท เพียงให้กรอกชื่อ อีเมล์ เบอร์โทรศัพท์ แล้วส่งโค้ดกลับ

นี่คือกลยุทธ์ 3 ทางคือ 1.ยืนยันความเป็นตัวตนของคนบนโลกออนไลน์ผ่านระบบออฟไลน์ เพื่อเก็บฐานข้อมูล 2.เอาโค้ดมาใช้หน้าร้าน แต่ต้องเอาโค้ดมาใช้ผ่านทางหน้าร้าน และ3.แท็กข้อมูล ยอดขายคนมาซื้อนั้นมีใครบ้าง แล้วเอาข้อมูลมารวมกันได้

การส่งข้อความผ่านคนใช้โทรศัพท์มือถือของฐานลูกค้า 3 แสนคน โดยพบว่า 8% เป็นฐานลูกค้าที่เอาคูปอง 500 บาทมาซื้อซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่สูงและยังรู้ว่านี่คือลูกค้าตัวจริง ที่ยังไม่รวมยอดใช้จ่ายของแต่ละคน เกิดจากช่องทางสื่อสารธรรมดาที่เก็บข้อมูลออนไลน์และนำไปเพิ่มยอดขายหน้าร้านได้

 

 

 

 

 

แชร์ข่าว :
Tags: