ปลุกพลัง นักช้อป

ปลุกพลัง นักช้อป

ร้านอาหารยังมี “ดาว” แล้วทำไมซูเปอร์ฯ ที่เราเข้าๆ ออกๆ กลับไม่มีใครจัดดาวให้เราตามไปช้อป

ปัญหาคลาสสิกที่มนุษย์ซูเปอร์(มาร์เก็ต) ต้องเจออย่างน้อยๆ ก็ “หนึ่ง” ไม่ว่าจะราคาสินค้าไม่ตรงกับป้าย ซื้อกลับบ้านไปเจอของเสีย โปรโมชั่นสุดเพลียซื้อแล้วแลกของแถมไม่ได้ ฯลฯ 

ยังไม่นับปัญหาที่ซ่อนใต้พรมที่ผู้บริโภคอย่างเราไม่มีทางจะรู้ได้ เช่น เส้นทางอาหาร กระบวนการขนส่งเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยไหม มีการดำเนินธุรกิจอย่างเป็นธรรมกับทั้งลูกจ้างและคู่ค้าหรือไม่ และคำนึงถึงสิทธิสตรีหรือเปล่าฯ

ทั้งๆ ที่ถ้านับรวมกันแล้วค้าปลีกสมัยใหม่ หรือ “โมเดิร์นเทรด” ในบ้านเรา สร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจมากถึง 1.8 ล้านล้านบาท และถือเป็นเซคเตอร์ที่ใหญ่เป็นอันดับสองของจีดีพีประเทศ 

ด้วยมูลค่ามหาศาล และเป็นอุตสาหกรรมที่มีผู้เกี่ยวข้องด้วยทั้งทางตรงและทางอ้อมเกือบทั้งประเทศขนาดนี้ มันก็คงไม่มากเกินไปถ้าเราจะ “คาดหวัง” จากร้านค้าปลีกเหล่านี้ด้วยเช่นกัน

  • ปัญหาร้องเรียน

สำหรับผู้ที่ทำงานรับเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคมาเนิ่นนานอย่าง สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เผยระหว่างร่วมวงเสวนา “มนุษย์ซูเปอร์(มาร์เก็ต)” เมื่อเร็วๆ นี้ ว่ามีผู้บริโภคที่มาร้องเรียนเกี่ยวกับซูเปอร์มาร์เก็ต 60 ราย จากทั้งหมด 3,362 เรื่องในปี 2560

“เรื่องร้องเรียนลำดับต้นๆ คือ เจออาหารหมดอายุ ขึ้นรา อาหารเสีย ไม่สะอาด เจอแมลงในอาหาร ตามมาด้วยปัญหาราคาสินค้าไม่ตรงกับป้าย และ ปัญหาเกี่ยวกับการทำโปรโมชั่นและโฆษณา เช่น โฆษณาเกินจริง หรือไม่ได้ของแถมตามที่ประกาศไว้ เป็นต้น”

แม้ 60 เรื่องจะดูน้อย แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า ปัญหาทั้งหมดจะมีอยู่แค่นั้น

“เชื่อว่า ที่ไม่ได้มาร้องเรียนไม่ใช่เพราะไม่เจอ แต่น่าจะเป็นเพราะสามารถจัดการแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ เช่น เจอสินค้าราคาไม่ตรงกับป้ายก็ร้องเรียนและได้เงินคืนเดี๋ยวนั้นเลย ส่วนที่มาร้องเรียนส่วนใหญ่เป็นเรื่องที่เคลียร์กันไ่ม่ได้ รวมถึงเคสที่ผู้บริโภคเห็นว่า เป็นปัญหาที่เจอบ่อยและต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแก้ไข”

โดยเฉพาะเรื่องที่เจอกันบ่อยมากในส่วนของการร้องเรียน คือ ห้างฯ มักปฏิเสธความรับผิดชอบ โดยโยนให้เป็นความผิดของผู้ผลิตหรือจัดจำหน่ายสินค้านั้นๆ  

“ห้างมักบอกให้ไปเคลมกับเจ้าของสินค้านั้นๆ เอง ทั้งๆ ที่ห้างควรจะเป็นเซ็นเตรอ์ในการรับเรื่องร้องเรียนและดำเนินการรับผิดชอบ เราจึงอยากเห็นการตอบสนองที่เป็นมิตรมากขึ้น และเชิงรุกมากขึ้น” สารี เสนอความคิดเห็น

สนับสนุนความเห็นโดย กิ่งกร นรินทรกุล ณ อยุธยา จากเครือข่ายกินเปลี่ยนโลก ที่ระบุถึงโมเดิร์นเทรดซึ่งมีอยู่รวมกันราว 2 หมื่นร้านค้าและครองส่วนแบ่งการตลาดราว 61 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับร้านค้าแบบดั้งเดิมที่มีเกือบๆ 8 แสนร้านที่ครองส่วนแบ่งตลาดเพียง 39 เปอร์เซ็นต์นั้น 

ในฐานะที่ครองส่วนแบ่งตลาดเกินกว่าครึ่งของค้าปลีกทั้งหมด แน่นอนว่า โมเดิร์นเทรดก็ควรจะต้องมีความรับผิดชอบที่มากตามไปด้วย

“ผู้บริโภคควรจะคาดหวังจากโมเดิร์นเทรดเหล่านี้ได้ โดยเฉพาะเรื่องความเป็นธรรม” กิ่งกร ย้ำ

แต่ที่ผ่านมา กลับพบปัญหาความเพิกเฉยของโมเดิร์นเทรดหลายแบรนด์ โดยกิ่งกร ยกเคสเมื่อคราวที่เครือข่ายเตือนภัยสารเคมีกำจัดศัตรูพืช หรือ ไทยแพน (Thai-PAN) ได้เก็บตัวอย่างผักและผลไม้ทั้งจากตลาดสด รวมถึงห้างค้าปลีกยักษ์ใหญ่และซูเปอร์มาร์เก็ตรายหลักๆ มาตรวจสอบสารพิษตกค้าง ซึ่งเมื่อพบว่า สินค้าที่วางขายในห้างหรือโมเดิร์นเทรดนั้นมีปัญหา ปฏิกริยาตอบกลับจากแต่ละห้างนั้นก็แตกต่างกันไป

“มีทั้งห้างที่แอ็คทีฟต่อปัญหา พอรู้เรื่องราวก็รีบสืบสาวหาสาเหตุรวมถึงพยายามปรับปรุงแก้ไข และห้างประเภทไม่หือไม่อือ เชิญเท่าไหร่ก็ไม่ยอมมาประชุม รวมถึงห้างที่แม้ไม่ได้แอ็คทีฟทันทีแต่ก็มีแนวโน้มที่ดีว่าจะสนใจ” 

  • จากใจ ‘นักช้อป’

สำหรับนักช้อปผู้ครองอธิปไตยในการจัดหาของกินและของใช้ในบ้านแต่เพียงผู้เดียวอย่าง ทิพย์พิมล เกียรติวาทีรัตนะ เธอเล่าถึงสไตล์ช้อปของตัวเองว่า มีคูปองส่วนลด และสิทธิพิเศษจากบัตรสมาชิก เป็นตัว “นำทาง” และยอมรับว่า ตัวเองเป็น มนุษย์ซูเปอร์(มาร์เก็ต) เต็มตัว

“ปกติในหนึ่งเดือนจะไปซื้อของอย่างน้อยๆ ก็ 4 ครั้ง ซื้อทีก็จะซื้อเยอะๆ แล้วห้างประจำก็มีอยู่ประมาณ 4 แห่ง แล้วแต่ว่าเราจะซื้ออะไร ถ้าของกิน เราก็จะไปซื้อที่ที่ราคาได้ คุณภาพได้ บอกที่มาของอาหาร ยิ่งส่วนตัวเป็นคนติดตามข่าวสารด้วย เช่นตอนที่มีปัญหาเรื่องสารพิษตกค้าง เราก็จะไม่ไปซื้อผักผลไม้ที่ห้างที่มีปัญหา ส่วนของใช้ ก็จะเน้นที่มีส่วนลด มีโปรโมชั่น” แม่บ้านนักช้อปเอ่ย 

พร้อมยอมรับว่า แม้จะทำการบ้านอย่างดี ลิสต์รายการสินค้าที่จะซื้อและเดินตามโพยอย่างหนักแน่น แต่ก็ไม่วาย ได้ของนอกลิสต์มาเสมอ

“เชลฟ์วางสินค้ามันเหมือนมีอำนาจบางอย่างที่ทำให้เรามักจะได้มากกว่าที่ตั้งใจไปซื้อนะ” เธอเล่ายิ้มๆ 

นอกจากจะเตรียมทำการบ้านอย่างดีก่อนลงสนาม(ช้อป) แล้ว อีกเรื่องที่นักช้อปมืออาชีพอย่างเธอไม่เคยลืมก็คือ ตรวจสอบความถูกต้องของใบเสร็จทุกครั้ง

“เจอเคสที่ไม่ลดราคาให้ก็มี แต่เราก็แจ้งตรงนั้นเลย แล้วก็ได้เงินคืนเสมอ”

ไม่ว่าจะพยายามถี่ถ้วน รอบคอบแค่ไหน แต่ความเฟลจากการช้อปก็ยังเกิดขึ้นได้เสมอ เช่น ทั้งๆ ที่ดูวันหมดอายุอย่างดีแล้วแต่ก็ยังไม่วายเจอนมบูด ซึ่งเคสนี้ แม้ไม่ได้หอบหิ้วกลับไปเคลมเพราะไม่คุ้มกับค่าน้ำมัน แต่มันก็ทำให้เลิกซื้อนมยี่ห้อนั้นไปเลย

แม้จะเข้าหมวด “ฉลาดช้อป” ขนาดนี้ แต่เมื่อถามเจ้าตัวแล้ว นอกจากการฉลาดซื้อ ที่เธอหวังมากกว่าก็คือการได้เป็น “ผู้บริโภคที่มีสิทธิเลือก” แทนที่จะเป็นผู้ถูกเลือกผ่านคูปองส่วนลดหรือสิทธิพิเศษเย้ายวนที่ทางห้างส่งมาให้

“เราอยากมีข้อมูลต่างๆ ของห้างมากกว่านี้เพื่อประกอบการตัดสินใจ อย่างในเมืองนอกเขาจะมีแอพพลิเคชั่นชื่อ Think Dirty ที่เราสามารถสแกนบาร์โค้ดดูว่า สินค้านั้นๆ มีส่วนผสมที่มีอันตรายไหม แต่น่าเสียดายที่เมืองไทยยังไม่มีอะไรแบบนี้” เธอเล่า 

พร้อมหวังว่า ถ้าจะมีใครสักคนรวบรวมข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อให้กับผู้บริโภคอย่างเธอได้ มันก็ถือเป็นการเปิดศักราชใหม่ที่ “เรา” (ผู้บริโภค) สามารถเป็นคนเลือกได้อย่างแท้จริง

  • 'พันธะ' หลังบาร์โค้ด

อาจจะบอกว่าเป็น “ข่าวดี” ก็น่าจะได้ เมื่อองค์กรอ็อกแฟม ดำเนินการจัดทำ Supermarket score card เพื่อประเมินความโปร่งใสและความรับผิดชอบของค้าปลีกไทย ตั้งแต่ประเด็น สิ่งแวดล้อม เศรษฐกิจ สังคม และความโปร่งใส โดยใช้วิธีประเมินจากข้อมูลสาธารณะที่องค์กรหรือซูเปอร์มาร์เก็ตนั้นๆ ประกาศต่อสาธารณะผ่านทั้งหนังสือรายงานประจำปี การให้สัมภาษณ์ ข้อมูลบนเว็บไซต์ เป็นต้น

สำหรับประเทศไทย ก็มีการทำแบบสำรวจนี้เช่นเดียวกัน แต่มีการทำเฉพาะด้านเดียว คือ ด้านสังคม ซึ่ง จักรชัย โฉมทองดี ผู้ประสานงานด้านนโยบายและรณรงค์ องค์การอ็อกแฟมแห่งประเทศไทย ขยายความถึงเกณฑ์การประเมินว่า จะดูตั้งแต่เรื่องความโปร่งใส ความรับผิดชอบต่อสังคม มีการใช้แรงงานที่เป็นธรรมหรือไม่ ซัพพลายเออร์ที่เกี่ยวข้องว่าละเมิดสิทธิแรงงานหรือเปล่า มีสวัสดิภาพแรงงาน สุขภาพ สิทธิต่างๆ การสนับสนุนผู้หญิง รวมถึงมีข้อตกลงที่เป็นธรรมกับเกษตรกรรายย่อย และแรงงานภาคการเกษตร

หลังจากการประเมินรอบแรกเสร็จสิ้นไปแล้ว โดยทีมงานได้ส่งผลคะแนนไปให้แต่ละแบรนด์ได้ตรวจสอบ หากมีอะไรที่เห็นแย้งก็สามารถชี้แจงหรือปรับปรุงแก้ไขได้อีกครั้งหนึ่ง เพื่อนำผลคะแนนรอบสุดท้ายประกาศสู่สาธารณะในวันที่ 13 มีนาคม 2561 

“คะแนนของไทยตอนนี้ร่อแร่มากครับ บางแบรนด์ที่ได้ศูนย์ก็มี แต่เรายังมองในแง่ดีนะว่า แบรนด์เหล่านั้นอาจทำอยู่แล้วเพียงแต่ไม่ได้ประกาศให้สาธารณะได้รับทราบ ฉะนั้นเมื่อเขาเอาผลคะแนนกลับไปดู ถ้าอันไหนปรับปรุงได้ ใส่เพิ่มเข้าไปได้ ก็มีโอกาสที่คะแนนจะปรับสูงขึ้น มันจึงยืนยันได้ว่า 

เราไม่ได้ทำสกอร์การ์ดขึ้นมาเพื่อหวังจะโจมตี หรือประนามใคร เพราะเราส่งคะแนนให้เขาเอากลับไปดู และทบทวนอีกครั้ง ถ้าอันไหนที่เขาแก้ไขได้ เขาก็จะได้คะแนนเพิ่มขึ้น หลายเรื่องสามารถทำได้เลยไม่ต้องลงทุนเพิ่มด้วยซ้ำ” จักรชัยกล่าว

แม้การประเมินผล จะไม่ได้เกิดจากการลงพื้นที่เข้าดูการทำงานจริง แต่พวกเขาเห็นว่า อย่างน้อยๆ การที่แบรนด์ได้ประกาศนโยบายข้อมูลข่าวสารนั้นๆ ออกมาให้สาธารณชนได้รับรู้ นั่นก็หมายถึง “พันธะทางสังคม” เป็นการให้คำมั่นสัญญาต่อผู้บริโภคเรียบร้อยแล้ว

“เรามีการประเมินแบ่งเป็น 31 หัวข้อหลัก โดยในแต่ละหัวข้อหลักแบ่งเป็น 3 ข้อย่อย รวมเป็น 93 ข้อ ซึ่งถ้าเขาประกาศนโยบายออกมา อย่างน้อยก็ต้องได้หนึ่งคะแนนแล้ว แต่ถ้ามีข้อมูลเพิ่มเติมถึงการลงมือทำจริงๆ ก็จะได้อีกหนึ่ง และยิ่งถ้ามีการติดตามประเมินผลและประกาศให้สาธารณะได้รับรู้ด้วย เขาก็จะได้ 3 คะแนนเต็มจากหัวข้อหลักนั้นๆ”

จากซูเปอร์มาร์เก็ตทั้งหมด 8 แบรนด์ที่ทำการสำรวจ ประกอบด้วย แมคโคร, ซีพี เฟรชมาร์ท, วิลล่า มาร์เก็ต, ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต, บิ๊กซี, ฟู้ดแลนด์, เทสโก้ โลตัส และ กูร์เมต์ มาร์เก็ต นั้น มีอยู่ 5 แบรนด์ที่ได้รับผลคะแนนไปแล้วไม่หือไม่อือ ไม่แม้แต่จะสอบถามถึงที่มาของคะแนนเหล่านั้น

เขาจึงได้แต่หวังว่า เมื่อคะแนนในปีแรกประกาศออกไป อย่างน้อยๆ ใครที่เคยนิ่งใบ้ ก็น่าจะร้อนๆ หนาวๆ ขึ้นมาบ้างก็ได้ ยิ่งถ้าผู้บริโภคอย่างเรา “ใส่ใจ” ในคะแนนเหล่านี้ ที่จะเป็นเครื่องมือให้เราช้อปได้มากกว่าสินค้าราคาถูก แต่ต้องเป็นสินค้าที่เป็นธรรม ปลอดภัย และใส่ใจสังคมไปพร้อมๆ กันด้วย

แล้วมันก็ไม่ใช่เรื่อง “โลกสวย” หากพวกเขาจะคิดและเชื่อว่า “ทุกอย่างสามารถปรับเปลี่ยนได้”