แกรนด์เซนเตอร์พอยต์พลิกมุมบริการชู'ทำเลเด่น'ดันราคาห้องพัก

สุวรรณา พุทธประสาท ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอล เอช มอลล์ แอนด์ โฮเทล จำกัด กล่าวว่า หลังจากเปิดบริการแห่งแรกจนครบรอบ 10 ปีของแบรนด์แกรนด์ เซนเตอร์ พอยต์ ในปีนี้ สร้างผลงานจนขึ้นเป็นท็อป 5 ของกลุ่มโรงแรมสัญชาติไทย (ไม่รวมเชนต่างชาติ) และสามารถสร้างชื่อเสียงตลาดต่างประเทศได้ด้วยตัวเอง 

ปัจจุบันมีสัดส่วนกว่า 90% เป็นลูกค้าจากเอเชีย มีกลุ่มหลัก อาทิ ญี่ปุ่น, จีน, ฮ่องกง, ไต้หวัน, เกาหลีใต้, สิงคโปร์ เป็นต้น สอดแทรกด้วยตลาดอื่นๆ เช่น สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์และสหรัฐอเมริกา กระจายการเข้าพักโรงแรมทั้ง 4 แห่งในเครือที่มีทำเลปักหลักทำเลศูนย์กลางในกรุงเทพฯ และกำลังจะขยายไปยัง "พัทยา" เป็นต่างจังหวัดแห่งแรกช่วงปลายปี

“รวมแล้วปีนี้จะมีโรงแรมในเครือกว่า 5 แห่ง ห้องพักรวมกว่า 2,100 ห้อง รวมงบลงทุนที่ผ่านมาราว 1 หมื่นล้านบาท”

ทว่า นอกเหนือกุญแจหลักอย่าง "ทำเล" แล้ว สุวรรณา กล่าวว่า กลยุทธ์ที่สำคัญอีก 3 เรื่องที่ต้องให้ความสำคัญตามมาคือ โปรดักท์, การจัดการบริการที่เป็นมาตรฐาน และการจัดการบริการโดยเฟ้นหาและตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าเชิงลึกลงไปอีกจากมาตรฐานที่หาได้ในโรงแรมทั่วไป ซึ่งประเด็นสุดท้ายนี่เอง เป็นปัจจัยให้ลูกค้าพึงพอใจและเกิดการเดินทางซ้ำเข้ามาในอัตรา 10-15%

เมื่อเสริมบริการที่ทำให้ลูกค้าคุ้มค่า ผลตอบแทนคือการสามารถ "ตั้งราคาขายห้องพักได้สูง" โดยที่ยังอยู่ในระดับที่ลูกค้า “เต็มใจที่จะจ่าย” และทำให้แกรนด์ เซนเตอร์ พอยต์ มีราคาขายเฉลี่ยสูงราว 4,000 บาท และราคาสูงสุดขณะนี้ในเครืออยู่ที่สาขาเทอร์มินัล 21 ที่ราคาขายสูงถึง 5,000 บาท

“เรากล้าเคลมว่า เป็นกลุ่มโรงแรมแรกๆ ที่ให้บริการฟรีไวไฟ ทั้งที่ในตอนนั้นทุกโรงแรมยังเก็บค่าบริการ จนปัจจุบันทุกโรงแรมต้องมาให้ฟรีไวไฟแก่ลูกค้าตามอย่างเรา และที่เราเสริมเข้ามาคือ บริการด้านมินิบาร์ ที่เกือบทุกโรงแรมยังคิดค่าบริการ ซึ่งเป็นปัญหาด้านการจัดการที่ยุ่งยากสำหรับหลังบ้านมาก เราก็ตัดสินใจให้มินิบาร์อาหารว่างและเครื่องดื่มฟรีไปเลย และมีการเติมใหม่ทุกวัน เช่นเดียวกันน้ำดื่มที่ให้มากกว่า 2 ขวด แต่ยังขอเพิ่มได้ตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้มาจากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคตลอด 10 ปีที่ผ่านมาของการเปิดให้บริการ”

กลยุทธ์ที่คล้ายจะเป็นเรื่องเล็กน้อย และทำให้โรงแรมมีค่าใช้จ่ายเพิ่มนั้น แต่กลับมองว่า เป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้นแล้วยังสามารถควบคุมได้ และยังสามารถนำค่าใช้จ่ายตัวนี้ไปทดแทนการทำตลาดด้านอื่นๆ เพราะเป็นการมุ่งสร้างความประทับใจต่อลูกค้าได้โดยตรงที่ได้ผลดี ผลที่ผ่านมาที่วัดได้ อาทิ แกรนด์ เซนเตอร์ พอยต์ ราชดำริ ได้รับรางวัลเป็น 1 ใน 10 โรงแรมที่ตลาดจีนนิยมมากที่สุด และเป็นโรงแรมไทยเพียงแห่งเดียวที่ทำได้ท่ามกลางเชนต่างประเทศทั้งหมด

สุวรรณา กล่าวว่า ผลของการเลือกแนวทางที่แตกต่างนั้น พิสูจน์ได้จากการขยายธุรกิจโดยมีอัตราเข้าพักเฉลี่ยที่เข้มแข็ง และรายได้เติบโตต่อเนื่อง ปีที่ผ่านมามีรายได้กว่า 2,200 ล้านบาท เติบโตกว่า 30% อัตราเข้าพักสูงราว 85% และในปี 2561 ยังมองการเติบโตในอัตรา 5-7% เป็น 2,400-2,500 ล้านบาท ซึ่งปีนี้จะมีรายได้จากโรงแรมใหม่ 1 แห่งเข้ามาช่วยขับเคลื่อน ได้แก่ แกรนด์ เซนเตอร์ พอยต์ พัทยา จำนวน 400 ห้อง ที่ใช้งบลงทุนกว่า 2,000 ล้านบาท ภายใต้โครงการเดียวกับห้างสรรพสินค้าเทอร์มินัล 21 ซึ่งโดยรวมทั้งโปรเจคใช้งบกว่า 6,000 ล้านบาท

“การลงทุนของกลุ่มจะเน้นเรื่องทำเลเป็นหลัก ซึ่งการตัดสินใจว่าจะไปที่ใด จะต้องศึกษาว่ามีดีมานด์ของนักท่องเที่ยวที่แข็งแกร่ง มองให้เห็นชัดก่อนพัฒนาว่าจะเป็นลูกค้าจากกลุ่มใด เพื่อเตรียมโรงแรมและบริการให้เหมาะสม แต่หากในกรุงเทพฯ ก็จะยังยึดใจกลางเมืองเป็นหลัก และอยู่ในเส้นทางคมนาคมทางรถไฟฟ้าได้สะดวก ระยะเดินถึงไม่เกิน 50 เมตร”

ดังนั้นตามกลยุทธ์การเปิดโรงแรมใหม่อย่างน้อย 1 แห่งต่อปีนั้น ในปีนี้คาดว่าจะประกาศการลงทุนเพื่อเปิดบริการใหม่ในปี 2562 ซึ่งทำเลจะยังอยู่ใน "กรุงเทพฯ" เหมือนเดิม เพราะยังเป็นศูนย์กลางของการเดินทางท่องเที่ยวและธุรกิจ และยังเป็นพื้นที่รองรับหลักของนักท่องเที่ยวต่างชาติ ซึ่งมีจำนวนถึง 35 ล้านคนในปีที่ผ่านมา

สำหรับการจัดหาทุนเพื่อสร้างโรงแรมใหม่นั้น ใช้โมเดลการสร้างผลดำเนินงานของโรงแรมให้เข้มแข็งต่อเนื่องถึง 3 ปี และนำไปเข้าในกองทรัสต์เพื่อการลงทุนในสิทธิการเช่าอสังหาริมทรัพย์ แอล เอช โฮเทล เพื่อระดมทุนต่อไป ซึ่งปัจจุบันมีโรงแรมในเครือที่เข้าร่วมแล้ว 2 แห่ง คือ เทอร์มินัล 21 และราชดำริ และในปีหน้าจะนำสาขาทองหล่อ เข้าระดมทุนต่อไป ซึ่งวิธีดังกล่าวจะทำให้มีเงินหมุนเวียนกลับมาเร็วกว่าการรอคืนทุนที่อยู่ในระยะปกติ 8-10 ปี

ด้าน กิตติ วรบรรพต กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอล เอช มอลล์ แอนด์ โฮเทล จำกัด กล่าวว่าสำหรับทำเลการลงทุนต่อไป มองที่โครงการแบบมิกซ์ยูส ที่เป็นความถนัดของบริษัท โดยอาจเปิดควบคู่กับสำนักงานขึ้นมาก็ได้ เพราะเป็นธุรกิจที่เกื้อหนุนกันได้ดี

ส่วนความคืบหน้าของโครงการมิกซ์ยูสล่าสุดที่พัทยานั้น คาดว่าจะเป็นอีกแห่งที่มีลูกค้าคึกคัก ในการเปิดให้บริการปีแรกคาดอัตราเข้าพักเฉลี่ย 65% ก่อนจะไต่ระดับไปถึง 85% เท่ากับทุกโรงในเครือ 

จุดเด่นที่ยังเชื่อมั่นในพัทยา ท่ามกลางการแข่งขันของธุรกิจโรงแรมที่หนาแน่นนั้น เป็นเพราะในทำเลที่เจาะใจกลางเมืองโซนพัทยาเหนือ ยังมีโรงแรมระดับพรีเมียมจำกัด คือไม่ถึง 10 โรงแรม แต่แกรนด์ เซนเตอร์ พอยต์ มากับความได้เปรียบคือ มีห้างสรรพสินค้าในบริเวณเดียวกันบนพื้นที่รวมกว่า 33 ไร่ สิ่งที่ตามมา อาทิ ร้านอาหารกว่า 50 แห่ง พื้นที่ชอปปิงรวมร้านค้าหลากหลาย และน่าจะดึงดูดผู้มาเยือนไม่ต่ำกว่า 5 หมื่นคนต่อวัน ซึ่งเป็นอัตราของเทอร์มินัล 21 ที่กรุงเทพฯ

นอกจากนั้นยังมีการพัฒนาเพื่อลูกค้าโรงแรมโดยตรง เช่น สวนน้ำลอยฟ้าพื้นที่กว่า 6,000 ตร.ม. และร้านอาหารบนรูฟท็อปชั้น 32 เป็นต้น ที่จะเข้ามาสร้างความโดดเด่นเหนือโรงแรมระดับบนทั่วไป