เสนาฯชูนวัตกรรมมุ่งเซอร์วิส'หลังการขาย'

เช่นเดียวกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ที่มุ่งนำเทคโนโลยี “พร็อพเทค” รูปแบบใหม่ๆ เข้ามาช่วยในกระบวนการผลิต ขาย และดูแลการอยู่อาศัยของคนในยุคนี้

เกษรา ธัญลักษณ์ภาคย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เสนา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่าการแข่งขันในธุรกิจที่อยู่อาศัย สิ่งที่สำคัญที่ถือเป็นพื้นฐาน คือ ทำเล ราคา โปรดักท์และเซอร์วิส  ซึ่งการ หาทำเลที่ดี เชื่อว่าทุกคนรู้อยู่แล้วว่าอยู่ที่ไหน ดังนั้นจึงอยู่ที่ความสามารถในการช่วงชิงที่ดินในทำเลที่ดีและราคาไม่แพงเกินไป  

“การช่วงชิงที่ดินในโลเคชั่นที่ดี แม้ชนะในครั้งนี้ได้ แต่ครั้งต่อไปอาจไม่ชนะหรือคว้าทำเลที่ดีที่สุดมาได้ทุกครั้ง แต่สิ่งที่ทำให้สามารถแข่งขันได้แน่นอน คือ บริการ ที่เป็นโนวฮาวเฉพาะและแตกต่างของดีเวลลอปเปอร์”

      ภายใต้การปรับเปลี่ยนโครงสร้างเศรษฐกิจรูปแบบใหม่ในยุค 4.0  ทำให้ดีเวลลอปเปอร์รายใหญ่หันมาใช้กลยุทธ์การแข่งขัน การเปิดตัวโครงการใหม่พร้อมนำด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีทันสมัย หวังเพิ่มความสะดวกสบายและตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าให้มากที่สุด

กลยุทธ์การแข่งขันในธุรกิจอสังหาฯของเสนาฯ จึงให้ความสำคัญกับ“บริการหลังการขาย”มากที่สุด ด้วยการให้บริการผ่านแอพพลิเคชั่น "เสนา 360 องศา เซอร์วิส" (SENA 360 Service) ด้วยการนำนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาสร้างจุดต่างและจุดขาย เพื่อจับกลุ่มลูกค้าใหม่ในอนาคต 

ปกติการทำธุรกิจ เรื่อง บริการหลังการขาย มักถูกมองเป็น“ต้นทุน” ที่ไม่สร้างรายได้ แต่เสนาฯให้ความสำคัญกับบริการหลังการขาย ที่มองว่าเป็น“การลงทุน” และเป็นส่วนหนึ่งของการขาย ที่จะทำให้โปรดักท์ขายได้ดีขึ้น เพราะเป็นปัจจัยสำคัญที่เชื่อมโยงกับความเชื่อมั่นในแบรนด์“เสนาฯ” ทั้งผู้อยู่อาศัยปัจจุบันและในอนาคต เช่นเดียวกับการลงทุนสร้างแบรนด์ในรูปแบบอื่นๆ

นโยบายของเสนาฯ ปีนี้เน้นการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ มาพัฒนาสินค้าและการบริการ ภายใต้ธีม ECO Innovation หมายถึง ลบ 2 บวก 1 เพราะ ECO คือการประหยัดพลังงานและประหยัดเวลา Innovation คือการทำเทคโนโลยีมาพัฒนาสิ่งที่มีอยู่แล้วให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปอีกและพัฒนาสิ่งใหม่ๆ เพื่อลูกค้า ที่ผ่านมาเสนาฯ ได้ดำเนินการไปแล้ว คือ การใช้พลังงานไฟฟ้าจากแผงโซลาร์ ที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายส่วนกลางและเป็นพลังงานสะอาด

แนวทางการพัฒนานวัตกรรม "แอพ" SENA 360 Service มุ่งบริการหลังการขายที่ครบวงจร  ตอบโจทย์สร้างความสะดวก ประหยัด และปลอดภัยให้กับลูกบ้าน  ด้วย 3 ฟังก์ชั่น การใช้งาน คือ WE Care การบริการแจ้งซ่อม ออนไลน์ 24 ชั่วโมง ,Victory “พร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเมนท์” การดูแลโครงการที่อยู่อาศัย ติดต่องานนิติบุคคล  และ 360 Living Agent การบริการรับฝากขายและเช่าที่อยู่อาศัย

เกษรา กล่าวว่าในมุมมองเสนาฯ ให้ความสำคัญกับบริการหลังการขาย เพื่อดูแลลูกค้าที่ซื้อที่อยู่อาศัย ตั้งแต่“วันแรกจนถึงการขายออกอีกครั้ง”  เพราะการซื้อที่อยู่อาศัย ทั้งบ้านและคอนโดมิเนียม ถือเป็นทรัพย์สินสำคัญ ที่ผู้ซื้อใช้เงินจำนวนมากและใช้เวลาผ่อนชำระระยะยาว 30 ปี  

"ในมุมของคนขาย เมื่อขายโปรดักท์ได้แล้ว ถือว่าจบภารกิจ เพราะไม่มีรายได้หลังจากนั้น แต่ในฝั่งคนซื้อ เหมือนเพิ่งเริ่มชีวิตใหม่ ดังนั้นเสนาฯ จึงสร้างความแตกต่างด้านบริการหลังการขาย แม้เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองไม่เห็นในวันแรกที่ซื้อ แต่มีความสำคัญในวันข้างหน้า เพราะต้องอยู่อาศัยระยะยาว" 

เซอร์วิสหลังการขายที่แตกต่าง  คือ  Living Agent  บริการรับฝากขายและเช่า ด้วยแนวคิด “ขายชนขาย” คือการ "พบกับลูกค้าตั้งแต่วันแรกที่ขายสินค้าและจะอยู่กับลูกค้าจนวันที่ขายใหม่อีกรอบ”  เรียกว่า เป็นเซอร์วิสที่เสนาฯ อยู่กับลูกค้าตลอดชีวิต

บริการดังกล่าวพัฒนามาจากการพูดคุยกับลูกค้า โดยเฉพาะโปรเจคคอนโด ที่ส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มอายุ 30 ปี ที่ไม่ได้ตั้งใจจะใช้ชีวิตหรือเกษียณอายุที่คอนโด  ส่วนใหญ่จะใช้เวลาอยู่ราว  5-10 ปี จากนั้นย้ายออกเมื่อมีครอบครัว รายได้ที่เพิ่มขึ้น  หรือย้ายที่ทำงานใหม่

“คอนโด เป็นโปรดักท์ที่ลูกค้า ซื้อด้วยอายุน้อย จึงมีเป็นสินค้าที่จะมีการเปลี่ยนมือ โดยเฉพาะราคาระดับกลางจะมีการซื้อขายรอบใหม่หลังจากอยู่อาศัยได้ราว 5 ปี”  

 ดังนั้นบริการ“ลิฟวิ่ง เอเย่นต์” จึงเข้ามาตอบโจทย์ดังกล่าว เมื่อต้องการ “ขายหรือปล่อยเช่า” ซึ่งเป็นบริการที่ลูกค้าอาจไม่ต้องการใช้ในวันแรก แต่เป็นฟังก์ชั่นที่พร้อมใช้งานได้ทันทีใน“แอพ เสนา 360” ร่วมกับบริการอื่นๆ ซึ่งมีฐานข้อมูลของลูกค้าพร้อมอยู่แล้ว โดยไม่ต้องใช้บริการเอเย่นต์อื่น  และเสนาฯ เป็นรายเดียวในขณะนี้ที่ให้บริการ“ขายชนขาย”ภายในแอพเดียว

ปกติบริการ ลิฟวิ่ง เอเย่นต์ จะถูกใช้น้อยกว่า วีแคร์และพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเมนท์  โดยเฉพาะในคอนโดใหม่ที่ซื้อเพื่ออยู่อาศัย แต่สำหรับผู้ที่ซื้อเพื่อปล่อยเช่า จะได้ประโยชน์ทันที ทั้งนักลงทุนไทยและต่างประเทศ ถือเป็นเซอร์วิสที่เพิ่มโอกาสทางการขายให้เสนาฯ ในกลุ่มนักลงทุน แนวทางการพัฒนานวัตกรรม หลังจากนี้จะอยู่บนโจทย์ที่ทำให้ ขายได้ ราคาดีขึ้นและปล่อยเช่าเร็วขึ้น  ขณะที่ฟังก์ชั่นอื่นๆ คือการตอบโจทย์ การพัฒนาคุณภาพการอยู่อาศัยที่สะดวก ประหยัด และปลอดภัย 

ปัจจุบันหน่วยงาน บริการหลังการขายของเสนาฯ มีทีมงานดูแลกว่า 100 คน ถือเป็นเซอร์วิสที่มีความแข็งแกร่งและเป็นความแตกต่างจากดีเวลลอปเปอร์ รายอื่นๆ โดยมีการวิเคราะห์ข้อมูลจากดาต้าเบสแอพ และการสอบถามข้อมูลผู้อยู่อาศัย เพื่อนำมาพัฒนาเซอร์วิสใหม่ๆ 

“นวัตกรรมที่เสนาฯ มุ่งพัฒนา จะมองจากหลักบริการ ไม่ได้มองจากเทคโนโลยี หากพบว่าลูกค้าต้องการบริการประเภทใด จะนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาตอบโจทย์ความต้องการที่ลูกค้าได้ประโยชน์และใช้ได้จริง เพื่อไม่ต้องแบกค่าใช้จ่ายในสิ่งที่ไม่ได้ใช้งาน เพราะเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นมาพร้อมกับต้นทุน ที่เป็นค่าใช้จ่ายของลูกค้าในท้ายที่สุด”

ต้นปี 2561 จะเห็นการพัฒนานวัตกรรม โซลูชั่น ซึ่งเป็นเทคโนโลยีใหม่ ที่เสนาจะนำมาตอบโจทย์ ความสะดวก ประหยัด และปลอดภัยให้ลูกค้าเพิ่มขึ้น

มุ่งพัฒนาโมบิลิตี้

การจัดงาน Innovation Thailand Week 2017 ภายใต้แนวคิด “Innovation 360” งานนวัตกรรมครั้งแรกของประเทศ โดยสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) หรือ สนช. 

ในงานนี้ เสนา ดีเวลลอปเม้นท์ ได้รับรางวัลและประกาศนียบัตร ความสามารถทางนวัตกรรมและองค์กรนวัตกรรมยอดเยี่ยม สาขา บริการ (Innovative Organization: Service) จากการให้บริการหลังการขาย ด้วย  แอพ SENA 360 Service โดยเฉพาะฟังก์ชั่น “360 ลิฟวิ่ง เอเย่นต์” ที่ตอบโจทย์การ “ขายและปล่อยเช่า”ที่อยู่อาศัยในแอพเดียวกับกับเซอร์วิสอื่นๆ 

เกษรา กล่าวว่าในปี 2561 ยังคงมุ่งมั่นและพัฒนานำนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกบ้านเสนาฯ  โดยทีมงานที่ได้รับรางวัลอินโนเวชั่น 360 ในปีนี้  มีแรงกระตุ้นในการพัฒนานวัตกรรมต่อเนื่อง ด้าน โมบิลิตี้ (Mobility)  ที่จะทำให้การเดินทางของระบบขนส่งในโครงการเชื่อมโยง“จุดต่อจุด” ให้สะดวก รวดเร็วและตรงเวลามากขึ้น

โดยวางแผนพัฒนาระบบ “จีพีเอส” ติดตั้งในแอพ เสนา 360  เพื่อเชื่อมโยงกับระบบขนส่งของโครงการ  เพื่อทำให้การส่งคนจากทำเลที่อยู่อาศัยของเสนาฯ ไปยังจุดเดินทางต่างๆ มีประสิทธิภาพและแม่นยำ  

จากเดิมบริการชัทเทิล บัส ในโครงการให้บริการแบบ one way  การติดตั้งจีพีเอส เพิ่มเติมในแอพ จะทำให้การบริการเป็นรูปแบบ two way  เชื่อมต่อการเดินทางทั้งการไปส่งและรับกลับ ด้วยเวลาที่แม่นยำ เป็นการพัฒนานวัตกรรมระบบฟีดเดอร์ ให้มีประสิทธิภาพ ดีและสะดวกขึ้น