‘กรมท่องเที่ยว’สร้างดัชนีวัดความพึงพอใจทัวริสต์

"อนันต์ วงศ์เบญจรัตน์" ในฐานะอธิบดีกรมการท่องเที่ยวคนใหม่ วางแนวทางขับเคลื่อนองค์กรด้วยการใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด  ภายใต้เป้าหมาย "สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้นักท่องเที่ยว" 

อนันต์ กล่าวว่า ขณะนี้สนามบินสุวรรณภูมิกำลังพัฒนาเฟส 2 ซึ่งจะแล้วเสร็จในอีก 3 ปี จะทำให้ 10 ปีข้างหน้า นักท่องเที่ยวต่างชาติมาไทยก้าวกระโดดถึง 60 ล้านคน   ท้าทายบทบาทของ "กรมการท่องเที่ยว” เจ้าภาพผู้รับผิดชอบด้านอุปทาน (Supply Side) ในห่วงโซ่อุปทานของการท่องเที่ยวทั้งระบบว่าจะทำให้ตลาดท่องเที่ยวเติบโตในระยะยาวอย่างไร

“ต้องแยกบทบาทของกรมการท่องเที่ยวให้ชัดเจนจากการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ซึ่ง ททท. ทำงานด้านการตลาดและไปชักชวนชาวต่างชาติมาไทย เมื่อเดินทางมาแล้ว การควบคุมคุณภาพของซัพพลายด้านการท่องเที่ยวเป็นหน้าที่ของกรมการท่องเที่ยวโดยตรง"

โดยกรมการท่องเที่ยวจะเข้าไปกำกับ 3 กิจการตามกฎหมายกำหนดให้อยู่ในความดูแล ได้แก่ ธุรกิจนำเที่ยว มัคคุเทศก์ (ไกด์) และบริการด้านการท่องเที่ยวอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากจุดที่นักท่องเที่ยวต้องเข้าไปใช้บริการเกี่ยวเนื่อง (Contact Points) มีหลากหลายนับแสนจุดนับตั้งแต่เดินทางจากประเทศต้นทางขึ้นเครื่องบินมาลงปลายทาง ณ สนามบิน เดินทางไปเช็คอินโรงแรมต่อไปยังแหล่งท่องเที่ยว กระทั่งกลับประเทศ 

เมื่อการเดินทางสิ้นสุด จึงมีปัญหาเรื่องการดูแลคุณภาพให้ทั่วถึงจากข้อจำกัดด้านกฎระเบียบที่ทำให้อำนาจของกรมการท่องเที่ยวไม่ครอบคลุม โดยเฉพาะด้านการกวาดล้างจับกุมซึ่งไม่ใช่หน้าที่โดยตรง ที่ผ่านมาพบว่ามีปัญหาหลากหลายด้าน ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว และไม่มีกลไกกำกับหรือตรวจสอบ รวมถึงไม่มีช่องทางให้นักท่องเที่ยวสะท้อนความรู้สึกที่แท้จริงในการใช้บริการต่างๆ

ดังนั้นได้วางเป้าหมายระยะแรก มุ่งขอความร่วมมือจากผู้ประกอบการท่องเที่ยวให้ตระหนักถึงความรับผิดชอบร่วมต่อนักท่องเที่ยว ในการร่วมพัฒนาสินค้าและบริการท่องเที่ยวที่ต้องปรับแนวคิดใหม่ด้วยการ "ใช้ความต้องการนักท่องเที่ยวเป็นตัวกำหนด"  ก่อนเข้าสู่การปฏิบัติตามเป้าหมายระยะกลาง  สร้างแพลตฟอร์มออนไลน์ขึ้นมาเป็นกลไกในการจัดเรทติ้งคุณภาพบริการทุกอย่างที่เป็น Contact Points ของนักท่องเที่ยว ซึ่งต่อไปจะทำให้นักท่องเที่ยวเปิดใช้งานผ่านเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชั่น สะท้อนความพึงพอใจของบริการที่รับระหว่างเที่ยวเมืองไทยได้โดยตรง 

โดยมีโมเดลคล้าย "ทริปแอดไวเซอร์" ที่ให้ผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลางสะท้อนความคิดเห็นสร้างดัชนีชี้วัดจากประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริงกับผู้บริโภคออกเป็นตัวเลข "เรทติ้ง" ที่จับต้องได้และสะท้อนความเป็นจริงด้วยการสร้างระดับการทำงานเป็นขั้นตอนมีการตรวจสอบย้อนกลับความถูกต้องของข้อมูลเพื่อป้องกันความเอนเอียง

“หากทำได้จะเป็นการแก้ปัญหาเดิมที่กรมการท่องเที่ยวเข้าไม่ถึงข้อมูลของบริการธุรกิจนำเที่ยว ไกด์ หรือบริการท่องเที่ยว ที่มีต่อนักท่องเที่ยว เมื่อมีแพลตฟอร์มฐานข้อมูลนี้นักท่องเที่ยวทุกคนจะสื่อสารกลับมาเองได้โดยตรง”

ทั้งนี้ ต้องการให้กรมฯ เป็นหน่วยงานที่ดูแลเศรษฐกิจการท่องเที่ยวให้ก้าวหน้าโดยการปกป้องไม่ให้ธุรกิจผิดกฎหมาย หรือบริษัทต่างด้าว เข้ามาหาประโยชน์จากการท่องเที่ยว โดยกรมฯ มุ่งประสานความร่วมมือ หน่วยงานต่างๆ วางแนวทางพัฒนาที่จะตอบโจทย์ยกระดับการท่องเที่ยวมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

โดยการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ คาดว่าจะเริ่มเห็นการใช้งานได้ในปี 2561 จากนั้นเข้าสู่การทำงานเพื่อเป้าหมายระยะยาวคือพัฒนาแพลตฟอร์มดังกล่าวให้มีความแข็งแกร่งในเชิงข้อมูลที่"ใช้ได้จริง"  ครอบคลุมทุกบริการท่องเที่ยวในห่วงโซ่อุปทานสามารถนำไปผนวกกับโครงการทัวริสซึ่มเกตเวย์ที่กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬากำลังพัฒนาร่วมกับภาคเอกชนในขณะนี้

เบื้องต้น การพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ยังไม่ใช้งบประมาณเพิ่มเติมแต่จัดสรรจากสิ่งที่มีอยู่ โดยส่วนตัวมองว่าขณะนี้มีการพัฒนาเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการใช้งานดังกล่าวแต่ต้องดึงมาใช้ให้ถูกต้อง 

อนันต์ เชื่อว่า บุคลากรของกรมการท่องเที่ยวกว่า 300 คน สามารถปรับตัวและช่วยยกระดับวัฒนธรรมองค์กรเชิงรุก "ก้าวสู่การเป็นผู้นำ"  โดยเฉพาะการมีกลุ่มคนรุ่นใหม่เป็นฐานใหญ่ จะสามารถเป็นกำลังหลักในอนาคตที่มีความสามารถปรับตัวในการใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ทันกับพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวที่ใช้ไอทีในการใช้บริการท่องเที่ยวเป็นหลัก

นอกจากนั้น จะให้ความสำคัญกับการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยวเก่าและพัฒนาแหล่งท่องเที่ยวใหม่ให้ตอบรับความต้องการของนักท่องเที่ยวเพิ่มขึ้นด้วยการใช้"จุดแข็งดั้งเดิม" ที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ นั่นคือ "อัธยาศัยไมตรี" ของคนไทยที่จุดหมายด้านท่องเที่ยวอื่นๆไม่สามารถสร้างให้ทัดเทียมได้ เช่น ส่งเสริมให้ท้องถิ่นเปิดตลาดสดของตัวเองที่เป็นแหล่งการจับจ่ายของท้องถิ่นรับการท่องเที่ยวได้ด้วยภายใต้มาตรฐานที่นักท่องเที่ยวรับได้ซึ่งจะทำให้เกิดการกระจายรายได้ลงสู่ชุมชนและท้องถิ่นได้จริงตามแนวคิดของรัฐบาล

“การท่องเที่ยวเป็นธุรกิจที่ไทยมีต้นทุนในด้านบุคลากรที่พร้อมที่สุดที่ประเทศอื่นๆต้องการแต่ไม่สามารถสร้างได้เหมือนและการต้อนรับและพัฒนาบริการที่ดีสามารถทำได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากหากส่งเสริมให้ดีจะเป็นอุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจได้อย่างแท้จริงและเกิดผลประโยชน์รอบด้าน”

อนันต์ มีประสบการณ์รับราชการกระทรวงคมนาคม ตั้งแต่ปี 2525 ตำแหน่งล่าสุด ผู้อำนวยการสำนักสวัสดิภาพการขนส่งทางบก กรมการขนส่งทางบก ก่อนร่วมงานกับกระทรวงการท่องเที่ยวในปี 2558 รั้งตำแหน่ง รองปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา ก่อนรับตำแหน่งอธิบดีกรมการท่องเที่ยว