หมัดฮุค ! น็อคคู่แข่ง บนสังเวียนดิจิทัล

ยุคที่คนไทยก้าวเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 โลกแห่งเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทเชื่อมโยงทุกสรรพสิ่งในชีวิตประจำวัน กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (DE) มีเป้าหมายนำคนไทย “เปลี่ยนผ่าน” สู่ ไทยแลนด์ 4.0 ซึ่งเป็นโอกาสมหาศาลที่ต้องเร่งปลุกคนไทยให้ตื่นตัวกับ พลังแห่งโลกดิจิทัลขับเคลื่อนเศรษฐกิจและสังคม กิจกรรมหนึ่งคือการระดมนักการตลาดดิจิทัลมาร่วมไขปริศนาค้าออนไลน์อย่างไรให้มัดใจลูกค้า ผ่านคาราวาน “ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น สัญจร 2017” โรดโชว์ใน 12 จังหวัด โดยหวังให้คนไทยเร่งรู้เท่าทันสื่อออนไลน์ โซเชียลมิเดีย และใช้เป็นเครื่องมือนี้ในการเปลี่ยนผ่านสร้างแต้มต่อให้กับสังคมและภาคธุรกิจ

โดยการค้าดิจิทัลคือโลกการค้าใบใหม่ที่เพิ่งคึกคักเมื่อไม่กี่ปีมานี้ แต่จากสถิติของ PayPal หนึ่งในผู้นำด้านการชำระเงินแบบดิจิทัลระดับโลก และ Ipsos เผยถึงสถิติการชอปปิงออนไลน์ของคนไทยในปี 2559 

น่าตกใจเพราะตัวเลขขาช้อปไทยรวมกันมูลค่าถึง 325,614 ล้านบาท เติบโตจากปีก่อนหน้าถึง 19% จากจำนวนคนไทย 7.9-8 ล้านคน เฉลี่ยใช้จ่ายเงินถึงคนละ 41,215 บาทต่อปี

ที่สำคัญยอดการซื้อสินค้าของไทยหากแยกเป็นการซื้อสินค้าผ่านมือถือ หรือ สมาร์ทโฟน พบว่า คนไทยใช้จ่ายเป็นอันดับ 2 รองจากจีน

นี่คือ เหตุผลที่เว็บไซด์หน้าร้านออนไลน์ เริ่มสยายอาณาจักรอย่างแข็งแกร่ง เป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็น ขายดี (Kaidee),ลาซาด้า(Lazada),ไลน์ช็อป (Lineshop),แอดไลน์ (@line) ,เฟซบุ๊ค (Facebook),เทพช็อป,ช้อปปี้ (Shopee) ,ชิลินโด้ และอินสตาแกรม

ทว่า โลกออนไลน์แม้จะมีตัวเลขลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจ แต่ก็ตามมาพร้อมกันกับ“คู่แข่ง”มากหน้าหลายตา ทั้งจากในไทยและต่างประเทศ เห็นได้ชัดเจนที่สุด หากต้องการซื้อสินค้าชนิดหนึ่ง เพียงค้นเข้าไปในลาซาด้า แล้วพิมพ์คำว่า “เครื่องกรองน้ำ” ก็จะมีผลิตภัณฑ์ในหมวดเดียวกันโชว์หราให้เลือกหลายพันรายการ

พ่อค้าที่ปรากฏตัวบนโลกออนไลน์ จึงเป็นหนึ่งในผู้เล่นนับร้อย นับพันราย ที่ต่างเฝ้ารอว่า เมื่อไหร่ผู้บริโภคจะคลิ๊กซื้อสินค้าของตัวเองบนหน้าจอ

ทำอย่างไรสินค้าถึงจะมัดใจลูกค้า จึงถือเป็นโจทย์สำคัญที่สุด ที่พ่อค้าต้องวางแผนมีทั้ง หมัดชก หมัดแย็บ และหมัดฮุก หมัดน็อค ให้ที่สุดแล้วลูกค้ายอมแตะนิ้วหยิบของใส่รถเข็น แล้วคลิ๊กที่คำว่า “จ่ายเงิน”

สุรพล หรูธนะวุฒิ นักการตลาดดิจิทัล อดีตเคยเป็นพนักงานด้านไอทีของบริษัทด้านเทคโนโลยีหลากหลายทั้ง IBM ,True ,Hutch มีผลงานด้านการทำตลาดออนไลน์ และถูกเรียกว่าเป็นกูรูการตลาดคนหนึ่ง ที่เคยทำยอดขายกำไลไม้ได้ 1 ล้านบาทภายใน 111 วัน เล่าถึงกลยุทธ์เด็ดดวงที่สะกดใจลูกค้า ต้องไม่คิดว่าขายสินค้า แต่คิดว่ากำลัง “ขายคุณค่า” ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

อันดันแรก คือ ทำให้ลูกค้าเห็น แตะนิ้วตามดูก่อนผ่าน 3 สเต็ปคือ “ชอบ-เชื่อใจ-ตัดสินใจซื้อ” เพราะโดนใจได้อารมณ์ โดยส่วนใหญ่การตลาดยุคนี้เปลี่ยนมากระตุ้นให้ลูกค้าให้ซื้อเพราะความต้องการ (Want) มากกว่า ความจำเป็น (Need)

ขณะเดียวกัน สิ่งที่พ่อค้าคิดเอง เออเอง ว่าสินค้าตัวเองเจ๋ง ก็มักพลาดมาแล้วนักต่อนัก เพราะท้ายที่สุด “ชอบ” หรือ “ไม่ชอบ” อยู่ที่ลูกค้าตัดสินใจ

“ไม่มีสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าทุกคน ดังนั้นสิ่งที่ถูกต้อง คือสิ่งที่ลูกค้าเลือกแล้วเป็นอันสิ้นสุด”

นักการตลาดดิจิทัลรายนี้ ยังสรุปการเข้าถึงมนุษย์ใน 6 ประสาทสัมผัส ตา หู จมูก ลิ้น กาย และใจ หรือที่เรียกว่า “ผัสสะมาร์เก็ตติ้ง” กระตุ้นการตัดสินใจซื้อบนโลกออนไลน์ สอดคล้องกับหลักธรรมในพระพุทธศาสนาที่ว่า “ขันธ์ 5” คือ รูป เวทนา สัญญา สังขาร และวิญญาณ 

รูป คือร่างกาย , เวทนา คือ ความรู้สึกชอบ ไม่ชอบ, สัญญา คือ ความจำ ระลึกได้, สังขาร คือ ความนึกคิดปรุงแต่ง และวิญญาณ คือ จิต การรู้แจ้งในสิ่งต่างๆ 

วิถีแห่งพุทธถูกแปลงมาเป็นตำราการตลาด ที่เริ่มต้นจากรูป เข้าไปกระทบตา จนเกิดเวทนา รู้สึกนึกคิด ชอบหรือไม่ชอบ ตามมาด้วย สัญญา จดจำ บันทึกสิ่งที่เคยเกิดขึ้นกับเราหรือไม่ หลังจากนั้นก็เกิดสังขาร ความนึกคิดปรุงแต่ง เกี่ยวโยงมาถึงตัวเราเอง ซึ่งขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของมนุษย์ที่แตกต่างกัน และสุดท้ายคือ วิญญาณ การเข้าถึงจิตใจลูกค้า จนเกิดการตัดสินใจบางสิ่งบางอย่าง (React)

“ลูกค้าซื้อด้วยอารมณ์ แต่ไม่ปฏิเสธเหตุผล” เขาย้ำถึงความรู้สึกผู้บริโภคที่มีต่อสินค้า ก่อนซื้อสินค้าออนไลน์ล้วนมาจากการมโนในหัว

ก่อนถึงขั้นการตัดสินใจซื้อ แน่นอนว่าพ่อค้าต้องเริ่มต้นที่การวางเนื้อหา (Content) ที่โดนใจ ล่อใจให้ลูกค้า เอานิ้วจิ้ม ดึงดูดให้เกิดการโต้ตอบ เข้ามาปฏิสัมพันธ์ (Engagement) กดไลค์ กดแชร์ แสดงความคิดเห็น จากนั้นก็ทำให้ เกิดการยอมรับ ชอบ (Adopt) เพราะประสบการณ์ตรงกัน จนถึงขั้นตัดสินใจซื้อ บริโภค (Consume)

ขั้นสูงสุด คือการยอมเป็น “สาวก” บอกต่อเรื่องราวของสินค้า แบรนด์ ฟรีๆ เพราะชื่นชอบในสินค้าเข้าเส้น 

“โดยสรุป คอนเทนท์ต้องโดนใจ ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ ภาพชัดเจน สะดุดตาทั้งผ่านสื่อโฆษณา สื่อทีวี วีดีโอ ภาพนิ่ง สิ่งที่ทำให้มนุษย์สะดุดตา หรือทำให้ชอบมีหลายแบบ แต่โดยทั่วไปแล้วคนมักชอบสิ่งที่เป็นแพทเทิร์น ไม่หวือหวามาก”

ภาพถ่ายที่ปรากฏบนโลกออนไลน์ต้องสวย ดูดี แตกต่างจากพ่อค้าคนอื่น ทว่าต้องไม่เกินจริง ป้องกันไม่ให้ลูกค้า อกหัก ซื้อสินค้าแล้วผิดหวังกับภาพที่เคยเห็น ถ้าเป็นแบบนั้นลูกค้าจะเข็ดไม่กลับมาซื้อซ้ำ เพราะเจอประสบการณ์ไม่ดี

ส่วนข้อความที่สื่อสารผ่านโลกออนไลน์ ต้องไม่เยอะ สั้นๆ ได้ใจความ ตรงประเด็น เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ชอบอ่านอะไรที่เยิ่นเย้อ หรือไม่ก็ต้องทิ้งปริศนาให้เข้าไปคลิ๊ก เพราะมนุษย์ทุกคนมีจุดอ่อนตรงที่มีต่อมอยากรู้ อยากเห็นอยู่ในตัวคนทุกคน จนอดไม่ได้ที่เห็นการตั้งคำถาม เป็นต้องคลิ๊กเข้าไปค้นหาคำตอบ

เขายังมองว่า โลกดิจิทัลสิ่งที่เปลี่ยนไปคือพ่อค้า เป็นคนที่ไม่ต้องรู้จักเห็นหน้ากันลูกค้า พฤติกรรมการซื้อสินค้าเกิดขึ้นหน้าจอ และเกิดนิยม ชอบ สินค้าได้จากการดูรูปภาพผ่านสื่อทางออนไลน์ขณะที่สินค้าก็มาจากทุกมุมโลก

แม้รูปแบบการค้าจะเปลี่ยนไป แต่ในทุกยุคสมัยสิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนเลย คือ การสื่อสารปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องเกิดขึ้น กว่าจะเกิดความชอบเป็นลูกค้ากันได้จะต้องรู้จักกันอย่างดีจนไว้ใจ จนยอมโอนเงินซื้อสินค้า ทั้งที่ยังไม่ได้รับสินค้า แล้วเกิดการกลับมาซื้อซ้ำ

“บนโลกอินเตอร์เน็ทสิ่งสำคัญ คือ ความไว้เนื้อเชื่อใจ เพราะเราซื้อสินค้าโอนเงินไปก่อน ดังนั้นสิ่งสำคัญที่ตอบคำถามในสมองของลูกค้าเสมอคือต้องทำให้ลูกค้าไว้วางใจแบรนด์”

ด้าน ประสิทธิ์ วรฉัตราวณิช ผู้เชี่ยวชาญ และที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัล และอีคอมเมิร์ซ เป็นอาจารย์สอนภาควิชาผู้ประกอบการดิจิทัล ระดับปริญญาโท มหาวิทยาลัยพระจอมเกล้าธนบุรี ฉายภาพพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคปัจจุบันที่เปลี่ยนไปคือ สมาธิสั้นยิ่งกว่าปลาทอง สนใจจดจ่อ รอได้เพียง 8 วินาทีทอง ดังนั้นผู้บริโภคมีเวลาเพียง 8 วินาทีที่จะดึงความสนใจจากลูกค้า

เจาะเข้าไปถึงความสนใจของคนไทย ที่สะท้อนจากคำค้นหา (Keywords) ใน Top Google Searches in March 2017 ซึ่งเป็นข้อมูลจากทั่วโลกพบว่า คนไทยสนใจการเสี่ยงโชค เสิร์ซคำว่า ตรวจหวยมากที่สุดนั่นเท่ากับว่าชีวิตคนไทยมักอยู่กับความหวัง ลองลงมาคือชอบเสพละคร คนไทยมีความสนใจต่อหน้าที่พลเมืองอยู่เรื่องเดียวคือ เสิร์ช คำว่า เสียภาษีปี 2560 เป็นอันดับที่ 8

เมื่อเป็นเช่นนี้ นักการตลาดดิจิทัลต้องปรับมุมคิด โดยเริ่มต้นตั้งคำถามว่า “ทำไมลูกค้าถึงซื้อเรา?” เหตุผลต้องมากกว่าคำว่าฟังก์ชั่น (การใช้งาน) แต่เป็น “ความต้องการทางด้านคุณค่า ทางอารมณ์ และจิตใจ” แม้ราคาสูงลูกค้าก็อาจไม่บ่นว่าแพง

“บางทีเหตุผลการซื้อไม่มี เพราะซื้อด้วยอารมณ์บางคนซื้อเพราะอยากอวด เพราะอารมณ์เป็นที่ตั้ง แค่เห็นภาพชอบแล้วเชื่อ ซื้อเลย”

เขายกตัวอย่าง เทียบให้ชัดโทรศัพท์เหมือนกัน ซัมซุงฮีโร่ กับ ไอโฟน ทำไมลูกค้าเลือกไอโฟนทั้งที่ใช้โทรได้เหมือนกัน (กรณีที่ลูกค้าต้องการใช้งานหลัก เฉพาะโทรเข้า โทรออก) และราคาสูงกว่ากันมาก เพราะลูกค้าบางรายไม่ได้ซื้อจากความจำเป็น แต่ซื้อจากความต้องการ ที่ถือแล้วดูมีคุณค่ากว่า

"โทรศัพท์มือถือ หากมีฟังก์ชั่นดูดี มีดีไซน์สวยงาม ก็ทำให้เกิดกิเลสมากขึ้น หากเลือกซื้อเพราะความจำเป็นก็ใช้ซัมซูงฮีโร่ แต่หากซื้อเพราะความต้องการก็ไอโฟน ใช้งานโทรได้เหมือนกัน แต่เมื่อถือและใช้เลอค่าต่างกัน”

สินค้าที่เริ่มจะทำการตลาดจึงต้องมาจาก 2 ด้านที่มาพร้อมกันเสมอ ของสมองสองซีก 

ซีกซ้าย คือความจำเป็น ที่จะต้องตอบโจทย์ด้านคุณสมบัติฟังก์ชั่น เหตุผล ข้อเท็จจริง เนื้อหาสาระ ส่วนซีกขวา คือ ความต้องการ แฟชั่น อารมณ์ เรื่องเล่า และบริบท

ทั้งสองขั้วที่แตกต่างกัน ทั้ง การใช้งาน (Function) และความรู้สึกชอบ (Emotion) แต่มาพร้อมกันเสมอให้แยกกลวิธีการใช้ที่ไม่เหมือนกันระหว่างข้อเท็จจริงเอาไว้บอกกล่าว แต่เรื่องเล่า เอาไว้ขาย

หากเราทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการไม่ว่าอะไรก็ขายได้มูลค่าสูงกว่าต้นทุน

“หากขายด้วยความจำเป็น คิดแค่ขายราคาถูกเข้าไว้ และลูกค้าจะด่าเมื่อขายราคาแพง แต่ถ้าขายด้วยความต้องการ ไม่มีใครบ่นว่าของแพง”

การสร้างเนื้อหา ทำให้สินค้าดูดี มีคุณค่าและเพิ่มมูลค่าสูงน่าเป็นเจ้าของ เพิ่มความน่าสนใจเนื้อหาต้องเข้าไป“กระตุ้นกิเลสขั้นสูง”ให้เกิดความต้องการ จาก2 ขั้วที่แตกต่างกันมาอยู่รวมกัน คือ

ฟังก์ชั่น และแฟชั่น งานดี สวยหล่อเก่ง ใช้งานดี , มีทั้งเหตุผล และอารมณ์ความรู้สึก ,มีเรื่องเล่าคนชอบฟังเรื่องเล่า ตำนาน ทำให้ดูน่าสนใจ,มีความเป็นมายากล สร้างสิ่งมหัศจรรย์ (Magic) ให้คนต้องอึ้ง เช่น สตีฟ จ็อป เปิดตัวแมคบุ๊ค แอร์ บางเฉียบ ไม่มีใครเอาโน้ตบุ๊คใส่ซองเอกสาร แต่เขาทำให้ดูเพื่อให้เห็นศักยภาพถึงความบาง และเป็นการสร้างสิ่งนั้นให้มีความมหัศจรรย์ขึ้นทันที

รวมถึงเรื่องเล่าตำนานต่างๆ ของไทย ที่มีหลากหลายอย่างนำมาเป็นจุดขายได้ เช่น ตำนานผีกระสือ เราสามารถทำให้กระสือไทยในตำนาน เรื่องเล่าผีสุดคลาสสิค ที่ถือเป็นความสร้างสรรค์ของความคิดคนไทย สามารถกลับมุมพลิกทำให้กระสือไทยกลายเป็นกระสือกระฉ่อนโลกได้

“ญี่ปุ่นถือเป็นชาติหนึ่งที่ประสบความสำเร็จ แต่งตัวสินค้าสร้างมูลค่าด้วยเรื่องเล่า เช่น อาหารแต่ละชิ้นมีมาพร้อมเรื่องเล่าตั้งแต่สมัยบรรพบุรุษ ฟังแล้วเคลิ้ม”

เนื้อหาที่ลูกค้าโลกออนไลน์ชอบเสพ ส่วนใหญ่คือสิ่งที่เป็นเรื่องตลก ทำให้หัวเราะ สร้างแรงบันดาลใจ และสอนอะไรใหม่ๆ และเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตัวเขา ทำให้เกิดความสนใจและจดจำแบรนด์ได้ จนชอบ ผูกพัน เมื่อลูกค้าชอบแล้ว จะดึงความสนใจ หรือบอกกล่าวอะไรก็ง่ายขึ้น

เขายังเผยให้เห็นสัจธรรมของลูกค้าที่มักพุ่งชนสินค้าทุกครั้ง เมื่อสินค้าเริ่มเหลือน้อย ทำให้ลูกค้าอยากครอบครอง โดยด่วน

ยกตัวอย่าง เจ้าของแบรนด์อย่างซาร่า (Zara) มหาเศรษฐีที่เคยขึ้นแท่นหนึ่งในคนที่รวยที่สุดในโลก มักปล่อยสินค้าเพียงวันละไม่กี่ชิ้นด้วยการติดป้ายว่า “สินค้าชิ้นนี้เหลือเพียงไม่กี่ชิ้น หรือ สินค้าชิ้นนี้ขายดีที่สุด (Best Seller) เพียงแค่ลูกค้าเดินผ่านป้ายก็ตัดสินใจหยิบใส่ตะกร้าแบบไม่ลังเล”

หรือการล่อด้วยการติดช่วงเวลาโปรโมชั่น บนหน้าเพจตัวโตๆ หากลูกค้าคลิ๊กเข้าไปบนหน้าเพจ ต้องวางกลยุทธ์ที่เรียกว่า ปิดการขายให้เร็วที่สุด ด้วยการขึ้นป้ายเหลือเวลาภายในกี่นาที หรือในกี่ชั่วโมง

“หากมีสินค้าขายดีแล้วเหลือน้อย ทำข้อความให้สั้นเป็นจุดเด่นคนจะยิ่งคลิ๊กเข้าไปดูอย่างรวดเร็ว”

หรืออีกวิธีหนึ่ง คือ การหลอกล่อให้ลูกค้าเจ็บใจ เช่น โปรโมชั่นนี้ให้สิทธิ 2 วัน บางคน คิดว่าเดี๋ยวค่อยกลับมาซื้อแต่พอลูกค้ากลับมา ก็ขึ้นราคาจาก 200 บาท เป็น 500 บาท นั่นทำให้ลูกค้าเจ็บใจที่ไม่ตัดสินใจในเวลานั้น หลังจากนั้นลูกค้าคอยฟังโปรโมชั่นอย่างใจจดใจจ่อก่อน เมื่อโปรโมชั่นเวียนมา ลูกค้าคนนั้นจะเป็นคนแรกที่ตัดสินใจซื้อ

“โลกยุคนี้ไดนามิคมากขึ้น ราคาสินค้าทุกวันนี้คนซื้อไม่เท่ากัน เวลาไปซื้อของในโน้ตบุ๊คคนจะซื้อราคาที่โดนใจเป็นขั้นบันได หากตัดสินใจเร็วก็ได้ถูก สิ่งที่หลอกล่อเวลาให้คนสนุกกับมัน

ขณะที่การโฆษณาบนโลกออนไลน์ในยุคนี้ คู่แข่งมากขึ้น ลูกค้าหลากหลาย หากทุ่มทุนโฆษณาหว่านอาจจะไม่เหลืออะไรเลย จึงต้องเลือกตั้งแต่เวลา ไพร์มไทม์ เช่น ร้านก๋วยเตี่ยวหากต้องการดึงให้คนมาทานตอนเที่ยงต้องส่งรูป และโปรโมชั่นไปยั่วน้ำลาย ตั้งแต่ช่วง 10-11โมงเช้า ส่วนเรื่องรูปภาพ ต้องดูดี สื่อถึงอารมณ์ทำให้จินตนาการในหัวของลูกค้ามีทัศนคติสวยงามกับสินค้า

---------------------------------

โซเชียลมิเดีย “สไนเปอร์” ส่องลูกค้าตรงกลุ่ม

ปฤณจำเริญพานิช  นักการตลาดดิจิทัล กรรมการ บริษัท อินดัสเตรียลรีโวลูชั่น จำกัด ที่ปรึกษาด้านการให้ความรู้ วางระบบด้านอินดัสทรี 4.0 และเคยสร้างแบรนด์ผลิตภัณฑ์อาหารเสริม และเครื่องสำอาง “CHOUU” เล่าถึงภาพรวมในยุคดิจิทัลเอจ พฤติกรรม ความคิดของคนไทยเปลี่ยนมาเชื่อโลกออนไลน์ มากกว่าพ่อหรือแม่ซะอีก คนไทยมี 70 คน แต่มีมือถือถึง 90 ล้านเครื่อง 

นั่นเท่ากับว่า 1 คนมีมากกว่า 1 เครื่อง

“คนไทยมีมือถือมากกว่าแปรงสีฟัน เพราะส่วนใหญ่คนมีแปรงด้ามเดียว แต่มือถือกลับมีคนละ 2 เครื่อง"

ขณะที่พฤติกรรมการเสพสื่อบนหน้าจอบางคน ใช้ 6 หน้าจอ พร้อมๆ กัน คือ คอมพิวเตอร์ โน้ตบุ๊ค มือถือ ทีวี แล็ปท็อป และจอในรถ 

คนไทยยังนิยมดูยูทู้ปถึง 26 ล้านคน อัตราเฉลี่ยมากเป็นอันดับ 3 ของโลก

การเดินทางของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ไม่ได้เห็นจากสื่อโฆษณา หรือเลือกจากเชลฟ์สินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ไปเสิร์ซมาจากกูเกิ้ล บิวตี้บล็อกเกอร์ แนะนำมา หรือเสิร์ซจากแอพลิเคชั่นเพื่อหาสิ่งที่ใกล้เคียง

เขายกตัวอย่างเรื่องใกล้ตัว เคยพาแม่ไปกินร้านอาหารญี่ปุ่น “ซูชิ ฮิโระ” 1 ครั้ง จากโปรโมชั่นดุเดือดลด50%เพียงเขาและแม่เพิ่มเป็นเพื่อนทางไลน์ วันนั้นกินซูชิอิ่มในราคาสบายกระเป๋าได้ส่วนลดไป 500 บาท ถือว่าคุ้มค่า แต่หลังจากนั้นเป็นต้นมา แม่ก็ชวนไปกินร้านนี้ตลอด จนอดสงสัยไม่ได้ว่าเกิดอะไรขึ้น พอไปดูในไลน์ ปรากฏว่า ร้านส่งโปรโมชั่นเด็ดมายั่วน้ำลายแม่เกือบทุกเช้า

นั่นคือเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับโลกโซเชียลมิเดีย ที่เขาสื่อสารได้กับลูกค้าอย่างเราๆ ได้ตลอดเวลา

เขาสรุปกลวิธีทำตลาดดิจิทัล อันดับแรก ไม่โฟกัสที่โฆษณา แต่ต้องถามตัวเอง คุณคือใคร เนื้อหา ลูกค้า และพฤติกรรมเป็นอย่างไร พวกเขามีปัญหาอะไรจึงต้องเข้าไปตอบโจทย์ชีวิตพวกเขา ทำให้ค้นหาคำว่า คุณค่าที่ซ่อนอยู่ (Hidden Value) ในแบรนด์ของสินค้า

เมื่อเข้าใจทุกส่วนที่วางไว้เหล่านี้จึงเลือกเครื่องมือได้ตรงเป้าหมาย

เขาแปลงการตลาด 5 ขั้น สะกดใจลูกค้า ที่ใกล้เคียงกันกับการตลาดเจ้าอื่นคือ ดึงความสนใจ (Awareness) ตัดสินใจ (Consideration) ซื้อ (Purchase) ต่อจากขั้นตอนนั้น เป็นการสร้างรักษาฐานลูกค้า ผ่านการสร้างความสัมพันธ์ ซื้อซ้ำ (Retention)

จุดที่ชี้เป็นชี้ตายทำให้แบรนด์เป็นที่รักและอยู่รอดได้ยั่งยืน คือ การมีคนบอกต่อ (Advocacy)

การทำตลาดไม่เพียงโฟกัสที่ยอดไลค์ แต่ยอดนั้นต้องมาพร้อมยอดขาย

“การทำให้ลูกค้าเข้ามาดูยอดสูงแต่ไม่ใช่ทุกคนเป็นลูกค้าเรากรวยที่บอก หากเราจ่ายเงิน1หมื่นบาท ดึงคนมาดูได้หลักพัน แต่คนสนใจจริงๆเพียงหลักร้อย แต่คนที่อยากได้สินค้าจริงเพียงแค่ 10 คน นั่นคือความจริงที่น่าเศร้าบนตลาดออนไลน์”

นักการตลาดแบบสายสไนเปอร์ จึงต้องเลือกยิงแล้วได้ยอดขาย มากกว่าสาดกระสุน

เช่นเดียวกับตำราทั่วไปคอนเทนท์ต้องโดนใจ ถูกกลุ่มเป้าหมายที่เลือก การตลาดที่ดีในยุคนี้ต้องเล่าเรื่องที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมาย แล้วลูกค้าจึงอยากฟัง

บนโลกโซเชียลมิเดีย มีความโดดเด่นที่แตกต่างกัน แต่วิธีการใช้เพื่อยิงให้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างกัน

เฟซบุ๊คคนใช้จำนวนมาก และมียอดเพจมาไลค์เยอะ จึงเป็นสิ่งที่ดีในการเพิ่มยอดฐานลูกค้าทำให้คนเห็น ขณะที่ไลน์แอด เป็นเครื่องมือการตลาดฟรี ที่ยิงตรงถึงมือลูกค้าและตอบโต้กันได้ นี่คือสิ่งที่ทำให้เกิดการสร้างมิตร ผูกพัน เป็นเพื่อนกนและสื่อสารกันโดยตรงกับลูกค้า ทั้งโปรโมชั่นราคา

เขาจึงสรุปสรุป กลไกลการทำงานบนโลกโซเชียลมิเดีย เรื่องวิธีการใช้สื่อแตกต่างกันไว้ดังนี้ คือ เฟซบุ๊ค และ กูเกิ้ล เป็นเครื่องมือสำหรับการใช้ดึงลูกค้าใหม่ เข้ามาสนใจ ส่วนอินสตาแกรมมีไว้สร้างแบรนด์จากรูปภาพสวยๆ ขณะที่ทวิตเตอร์ เป็นเครื่องมือสร้างการแพร่กระจายของข่าวสารต่างๆ และการติดแฮชแท็ค เป็นการสร้างหมวดหมู่ของสินค้าที่ทำให้คนเข้าไปค้นเจอได้ง่าย และสุดท้ายคือไลน์แอด เป็นเครื่องมือฟรี ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง และมีการตอบโต้ ไว้คอยแจ้งข่าวสารโปรโมชั่น ส่วนลด กิจกรรม เป็นเครื่องมือที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM -Customer Relationship management) กระตุ้นการซื้อซ้ำ และเครือข่ายชุมชน (Community)