‘แฟมิลี่มาร์ท’ชูเวิร์กเพลสเสริมแกร่งหลังบ้าน

‘แฟมิลี่มาร์ท’ชูเวิร์กเพลสเสริมแกร่งหลังบ้าน

ยุทธศาสตร์ ดิจิทัล เซ็นทราลิตี้ (Digital Centrality) ของกลุ่มเซ็นทรัลเป็น “ธงตั้ง” ให้ทุกธุรกิจในเครือก้าวไปในแนวทางเดียวกันมุ่งเชื่อมโยงธุรกิจออฟไลน์และโลกออนไลน์เพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ

แฟมิลี่มาร์ท มุ่งสร้างสังคมออนไลน์ภายในบริษัทเพื่อสร้างการรับรู้ข้อมูล การตอบรับ การถ่ายทอดงานระหว่างระดับบนลงสู่ระดับปฏิบัติการ จากงานหน้าร้านส่งตรงสู่หลังร้าน” 

อครินทร์ ภูรีสิทธิ์  รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล แฟมิลี่มาร์ท จำกัด ผู้บริหารร้านสะดวกซื้อแฟมิลี่มาร์ท กล่าวว่า โจทย์ใหญ่ของ แฟมิลี่มาร์ท  คือ การเตรียมพร้อมเรื่อง “บุคลากร” ทั้งส่วนหน้าและหลังร้าน  ภายใต้ข้อจำกัดของเครือข่ายสาขาที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ ดังนั้น ประสิทธิภาพของบุคลากรเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้การประสานงาน การส่งต่อและขับเคลื่อนธุรกิจเดินหน้าอย่างมีศักยภาพ บนความรวดเร็วทันต่อความต้องการของผู้บริโภคและการเปลี่ยนแปลงของตลาด  ดังนั้น “เทคโนโลยี” จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น

โดยเริ่มจากการสร้าง “สังคมออนไลน์” เพื่อการสื่อสารภายในองค์กรให้ลดความซ้ำซ้อนให้มากที่สุด เกิดความสะดวก รวดเร็ว  ระหว่างระดับขั้นปฏิบัติงาน จากหน้าร้านที่ทำหน้าที่รับความต้องการหรือปัญหาต่างๆ จากลูกค้า สู่ หลังร้าน หรือสำนักงานใหญ่ที่เป็นฝ่ายสนับสนุน ทำหน้าที่ประมวลผล พัฒนาและสร้างบริการรองรับกับความต้องการของลูกค้า 

การสื่อสารที่เรียกว่า “ยิ่งเร็ว” ยิ่งหมายถึง ความสามารถในการตอบโจทย์ลูกค้าได้รวดเร็วเหนือคู่แข่ง

แฟมิลี่มาร์ท เลือกใช้เครื่องมือสื่อสารบนโลกออนไลน์ที่มีชื่อว่า “เวิร์กเพลส” (Workplace) แอพพลิเคชั่นที่ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยเฟซบุ๊ค เพื่อให้องค์กรต่างๆ ใช้เป็นเครื่องมือสำหรับการทำงาน

จุดเด่นของ เวิร์กเพลส คือ บริการแชทสำหรับองค์กรแบบไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่ง อครินทร์ บอกว่า หลังจากเริ่มทดลองใช้แอพพลิเคชัั่นนี้ ตั้งแต่เดือน เม.ย. ที่ผ่านมา และใช้อย่างจริงจังในเดือน ก.ค.นี้ ทำให้การสื่อสารภายในองค์กรมีความรวดเร็วมากขึ้น จากการที่พนักงานภายในองค์กรสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ทันทีแบบ “เรียลไทม์” ผ่านแอพพลิเคชั่น เวิร์กเพรส จากก่อนหน้านี้ต้องติดต่อผ่านอีเมล์ แน่นอนว่า กว่าจะเปิด อ่านและตอบกลับ ค่อนข้างใช้เวลา

ข้อดีของ เวิร์กเพลส ยังสามารถเสิร์ชข้อมูลที่สนทนาย้อนหลังได้ นอกจากนี้ข้อมูลยังมีความปลอดภัย ซึ่งที่ผ่านมาบริษัทมองหาเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยพัฒนาศักยภาพในการทำงานของบุคลากรภายในองค์กรมาโดยตลอด และทดลองใช้สื่อสังคมออนไลน์มาหลายแอพพลิเคชั่น แต่ไม่ตอบโจทย์

เราอยากเห็นพนักงานได้ข้อมูลทันที ผู้จัดการร้านต้องทำหน้าที่เป็นโคช ไม่ใช่พนักงานส่งสาร สิ่งเหล่านี้เป็นการปรับตัวเบื้องต้นให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลกการค้ายุคใหม่ที่ทุกองคาพยพต้องก้าวไปพร้อมๆ กัน”

แอพพลิเคชั่น เวิร์กเพลส ไม่เพียงทำหน้าที่เป็นช่องทางสื่อสาร และเป็นอีกเครื่องมือสนับสนุนให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือฝ่ายบริหารเกาะติดทำงานของพนักงาน หากต่อ “ข้อมูล” หรือ “พฤติกรรมพนักงาน” ในสถานะหนึ่งก็คือ “ลูกค้า”  ที่แฟมิลี่มาร์ทใช้เป็นสนามเรียนรู้ได้เป็นอย่างดี กับจำนวนพนักงานกว่า 6,000 คนที่จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในอนาคตตามการขยายเครือข่ายสาขา

นับเป็นการเสริมความแข็งแกร่งของร้านสะดวกซื้อเบอร์รองที่แม้สาขาทิ้งห่างเบอร์หนึ่งไม่น้อย แต่เชื่อว่า “ตลาดร้านค้าปลีกขนาดเล็ก” ยังมีโอกาสมหาศาล ยิ่งหลังบ้านมีความพร้อมมากเท่าไร การ “เร่งสปีด” ไม่ใช่เรื่องยาก

แฟมิลี่มาร์ท พุ่งเป้าหมายการเติบโตควบคู่ “ชุมชน” และมองว่าจะมีชุมชนเกิดใหม่และขยายตัวตามสังคมเมืองที่เติบโตมากขึ้นในอนาคต 

เวลานี้ลูกค้าเริ่มรับรู้แบรนด์แฟมิลี่มาร์ทในวงกว้างมากขึ้น มีการรับรู้ว่าร้านสะดวกซื้อไม่ได้มีเพียงรายเดียว ลูกค้ารู้จักและรับรู้จุดขายของแฟมิลี่มาร์ทที่มุ่งเน้นเรื่องของอาหาร รสชาติอาหารที่ถูกปากคนไทย มีเอกลักษณ์กลิ่นอายความเป็นญี่ปุ่น” 

อย่างไรก็ตาม แม้จะใช้เทคโนโลยีหนักในส่วนของหลังบ้าน แต่หน้าบ้านยังคงเน้นไปที่ช่องทางสื่อสารและเชื่อมต่อกิจกรรมการตลาด มากกว่า “ขายออนไลน์” ตามกระแส 

ทั้งนี้ แฟมิลี่มาร์ท ได้มีการเปิดให้ดาวน์โหลดไลน์สติ๊กเกอร์น้องมะม่วง วันแรกมีผู้สนใจเข้าไปดาวน์โหลดมากถึง 2 ล้านราย ขณะนี้ยอดดาวน์โหลดไลน์สติ๊กเกอร์มากถึง 4-5 ล้านราย โดยจะมีการทำการตลาดผ่านช่องทางไลน์ อาทิ การส่งโปรโมชั่น แนะนำเมนูอาหาร การให้เอ็กซ์ตร้าพอยท์กับลูกค้าเฉลี่ยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง เพื่อไม่ให้ลูกค้าเกิดความรำคาญจนทำให้เกิดการบล็อคไลน์

ในส่วนของเฟซบุ๊ค และอินสตาแกรมก็มีการส่งข้อมูลข่าวสารในด้านของสินค้าใหม่ ควบคู่ไปกับโปรโมชั่นเช่นกันรวมไปถึง 

แอพพลิเคชั่น FamilyMart Thailand  มีจุดขายเรียกลูกค้าให้เข้ามาดาวน์โหลดด้วยการนำพอยท์ไปแลกสินค้า นำพอยท์ไปใช้แทนเงิน หาโลเคชั่นของร้าน และแนะนำสินค้าใหม่