‘โกงออนไลน์’ พุ่ง ห่วงกระทบเชื่อมั่น แนะรัฐเข้มเอาผิด

‘เอ็ตด้า’ ชี้ปัญหาฉ้อโกงออนไลน์ ยอดร้องเรียนเพิ่มขึ้น ชี้ ‘เว็บโป๊ -อีคอมเมิร์ซ’ ร้องเรียนมากสุด เผยจำนวนเรื่องร้องเรียนตั้งแต่1 ส.ค 59-31 มี.ค.60 พุ่งกว่า 28,489 เรื่อง ไตรมาสแรกปีนี้ 8,331 เรื่อง ‘ผู้ประกอบการ’ ระบุ ปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะขาดตัวกลางในการกลั่นกรองผู้ค้า ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นซื้อสินค้าอีคอมเมิร์ซ แนะผู้ค้าเข้าระบบจดทะเบียนการค้าให้ถูกต้อง สร้างความเชื่อถือในระยะยาว แนะผู้บริโภคตรวจสอบต้นตอ “ผู้ค้า” ให้ชัดเจนก่อนซื้อสินค้า

ปัญหาการร้องเรียนการซื้อขายสินค้าออนไลน์แล้วโดนโกง กำลังเป็นประเด็นที่น่าสนใจโดยเฉพาะการโซเชียล เน็ตเวิร์ค ที่ปัจจุบันคนไทยใช้กันมาก และมีผู้ค้าออนไลน์บางกลุ่มที่อาศัยการซื้อขายที่ง่ายหลอกลวงผู้บริโภค โดยข้อมูลจาก “เอ็ตด้า”ระบุว่า เฉพาะ 3 เดือนแรกของปีนี้ ยอดร้องเรียนปัญหาการซื้อขายทางออนไลน์ มีมากถึง 4,328 เรื่อง
กระทบความเชื่อมั่นซื้อออนไลน์

นายณัฐวิทย์ ผลวัฒนสุข กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอลเอ็นดับเบิลยู จำกัด ผู้บริหารออนไลน์มาร์เก็ตเพลสรายใหญ่ของไทย กล่าวว่า ปัญหาการฉ้อโกงผ่านออนไลน์ โดยเฉพาะผ่านอีคอมเมิร์ซ ได้รับผลกระทบในแง่ของความเชื่อมั่นของผู้บริโภค โดยที่ผ่านมาปัญหาลักษณะนี้เกิดขึ้นมานานแล้ว ซึ่งระยะหลังแต่ละเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่เป็นมาร์เก็ตเพลสรายใหญ่ ได้มีระบบคัดกรองผู้ค้าเข้มงวดขึ้น เพื่อป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้น ขณะที่ปัจจุบัน เมื่อมีการใช้ช่องทางโซเชียล ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ค ไลน์ หรือ อินสตาแกรม ในการซื้อขายออนไลน์ซึ่งใครก็สามารถทำการค้าขายได้ แต่ไม่มีตัวกลางในการคัดกรอง

“พอคนเริ่มใช่ช่องทางโซเชียลในการค้าขายมากขึ้น ซึ่งช่องทางไม่มีตัวกลางในการตรวจสอบข้อมูล ซึ่งทำให้มิจฉาชีพตามเข้าไปด้วย ในขณะที่ระบบการซื้อขายที่เป็นอีคอมเมิร์ซนั้น จะต้องมีตัวกลางในการตรวจสอบ โดยเฉพาะในขั้นของการชำระเงินที่เป็นขั้นตอน รับประกันได้ว่าได้รับสินค้าแน่ แต่หากเป็นช่องทางอื่นจะนัดรับส่งสินค้า หรือจะโอนตังค์กันเอง โดยไม่มีตัวกลางคอยตรวจสอบ”

นายณัฐวิทย์ กล่าวว่า อีกประเด็นที่สำคัญ คือ พฤติกรรมการซื้อของคนไทย มักซื้อง่ายมากหากถูกใจ โดยอาจไม่ได้ตรวจสอบมากนัก ขณะที่คนขายเองก็มีเคล็ดลับที่จะดึงให้ลูกค้าประเภทนี้ ตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น ดังนั้น ผู้บริโภคเองควรต้องตรวจสอบร้านค้า หรือแหล่งซื้อที่ต้องเชื่อถือได้ มีตัวตน มีรีวิวที่ชัดเจน ไม่เช่นนั้นก็จะเกิดปัญหาตามมา

“ขณะที่ภาครัฐเอง ก็มีส่วนในการแก้ปัญหานี้ด้วยเช่นกัน โดยต้องบังคับใช้กฏหมายให้ชัดเจน เพราะที่ผ่านมา จะเห็นว่ากรณีเกิดคดีการโกงออนไลน์แล้ว ก็มักจะไม่มีการตัดสินที่เด็ดขาด ส่วนผู้ประกอบการเอง ควรจะต้องลงทะเบียนสร้างความน่าเชื่อถือในระยะยาว”

แนะเลือกร้านค้าที่เชื่อถือได้
ด้านนางสาวมณีรัตน์ อนุโลมสมบัติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท การีนา ออนไลน์ (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งมีแอพพลิเคชั่นซื้อขายอย่าง ช้อปปี้ (Shopee) กล่าวว่า การฉ้อโกงมีผลกระทบกับความมั่นใจต่อการซื้อขายออนไลน์ แต่เป็นช่วงระยะสั้น ยิ่งถ้าเป็นการซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มจะเกิดการฉ้อโกงออนไลน์ได้น้อยกว่า ถ้าเปรียบเทียบกับการซื้อขายกันระหว่างตัวบุคคล สิ่งนี้เองเป็นเหตุผลที่ทำให้ผู้บโภคหันมาเลือกช่องทางที่มีที่มาที่ไปใช้แพลตฟอร์มในการซื้อขายจากบริษัทที่มีความน่าเชื่อถือ ประกอบกับยอดการซื้อของผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ เป็นที่นิยมเป็นอย่างสูง และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้น คิดว่าไม่น่าจะมีผลกระทบมาก และคิดว่าทุกแฟลตฟอร์มการให้บริการก็มีความเข้มงวดในเรื่องนี้อยู่แล้ว

ทั้งนี้ ผู้ซื้อควรต้องศึกษาสินค้านั้นๆ ก่อน ทั้งในเรื่องของราคา และคุณภาพของตัวสินค้าแต่ละแบรนด์ นอกจากนี้ผู้ซื้อต้องใช้วิจารณญาณ แยกแยะผู้ขายที่ขายสินค้าคุณภาพ ออกจากผู้ขายที่มีความตั้งใจจะหลอกลวงผู้ซื้อ วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือ การเลือกซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มีความน่าเชื่อถือ ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานในการช่วยเหลือให้ผู้ซื้อสามารถซื้อสินค้าจากผู้ขายที่มีคุณภาพได้ ร้านค้าต้องมีประวัติที่ดี หรือกระทั่งมีพื้นที่ให้ลูกค้าให้คำแนะนำ ติ-ชม คอมเมนท์ต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าที่น่าเชื่อถือได้ง่ายขึ้น

ยอดร้องเรียน8เดือนพุ่ง
นางสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ เอ็ตด้า กล่าวว่า ปัจจุบันข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับปัญหาออนไลน์มีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ยอมรับว่า ระบบหลังบ้านของหน่วยงานที่มีความร่วมมือกับเอ็ตด้าในการประสานงานรับเรื่องร้องเรียน ยังไม่สมบูรณ์มาก ทำให้การแก้ปัญหา หรือการประสานงานยังไม่คล่องตัว

แต่ขณะนี้เอ็ตด้าได้เข้าไปให้คำแนะนำต่างๆ โดยเฉพาะเรื่อง Change Management โดยเฉพาะหน่วยงานอย่างสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)เป็นต้น

ขณะเดียวกัน ได้ประสานไปยังสำนักงานตำรวจแห่งชาติ (สตช.) เพื่อให้บรรจุเรื่องปัญหาการร้องเรียนบนโลกออนไลน์ ให้ สตช. เป็นอีกหนึ่งหน่วยงานที่รับเรื่องร้องเหล่านี้ได้ในทุกพื้นที่ โดยเฉพาะปัญหาเรื่องการซื้อขายออนไลน์ด้วย

“เราเข้าไปนำเสนอกับทาง สตช. เพื่อให้นำเรื่องนี้ บรรจุเข้าไปในวาระของการปฏิรูปตำรวจ ให้ตำรวจในทุกพื้นที่สามารถรับเรื่อง รับทำคดีเหล่านี้ได้ด้วย เพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่ง”

ไตรมาสแรกปี60ร้อง8พันเรื่อง
ล่าสุด ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 โอซีซี ตั้งแต่เดือน ส.ค.59-31 มี.ค.60 มีการแจ้งเรื่องร้องเรียนเข้ามาจำนวน 28,489 จาก 3 ช่องทาง ได้แก่ ทางโทรศัพท์ คิดเป็น 73% ทางอีเมล์ 26% ทางเว็บไซต์ และโมบายแอพพลิเคชั่น 1% โดยมีเรื่องร้องเรียนเฉลี่ยเดือนละ 3,551 เรื่อง

โดยเดือน ม.ค.60 มีจำนวนเรื่องร้องเรียนราว 2,894 เรื่อง เดือน ก.พ. 2,413 เรื่อง และเดือนมี.ค. มีจำนวนเรื่องร้องเรียนราว 2,699 เรื่อง โดยสรุปไตรมาสแรกของปีนี้ มียอดร้องเรียนผ่าน 1212 โอซีซี แล้วกว่า 8,000 เรื่อง ประเภทของเรื่องร้องเรียนที่เป็นปัญหาการซื้อขายทางออนไลน์ มีจำนวน 4,328 เรื่อง คิดเป็น 12.33% ขณะที่ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฏหมายมีจำนวนเรื่องร้องเรียน 12,004 เรื่อง หรือ 34.21% นอกจากนั้นเป็นปัญหา เช่น ปัญหาภัยคุกคามไซเบอร์ ข้อสงสัยกฏหมายไอที เป็นต้น

"ในไตรมาสที่ 1 ของปี 60 ยอดร้องเรียนปัญหาการซื้อขายอีคอมเมิร์ซ มีจำนวนมากกว่า 4,000 เรื่อง มากกว่าจำนวนเรื่องร้องเรียนในช่วงเดียวกันของปี 59 ที่มีจำนวนเพียง 697 เรื่อง เพิ่มขึ้นราว 7 เท่า และในกรณีการปิดตัวของเว็บดีล Ensogo ปัจจุบัน ผู้ร้องเรียนได้รับการแก้ไขปัญหาไปแล้ว 38.5% และส่วนใหญ่อยู่ในกระบวนการของกรมบังคับคดีอยู่ที่ 47.4%"

อย่างไรก็ตาม ผู้อำนวยการเอ็ตด้า กล่าวด้วยว่า ตั้งเป้าแก้ไขปัญหาจากเรื่องร้องเรียนให้ได้ เท่ากับตัวเลขการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ เช่น เติบโต 10% การแก้ปัญหาให้สำเร็จต้องให้ได้ 10% ด้วย 

โดยหลังรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนแล้ว ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน 1212 โอซีซีจะคัดกรอง รวบรวมหลักฐาน ประสานส่งต่อหน่วยงานความร่วมมือ เพื่อบูรณาการทำงานและแก้ไขปัญหาตามขอบเขตภารกิจแต่ละหน่วยงาน

อีคอมเมิร์ซโตก้าวกระโดด
ปัจจุบัน อีคอมเมิร์ซในไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดด เอ็ตด้า คาดว่า ปีนี้ จะเติบโตมากกว่า 2.5 ล้านล้านบาท และมีการค้าออฟไลน์อีกมากที่พร้อมจะเข้าสู่ออนไลน์ ขณะที่จำนวนโซเชียลมีเดีย ที่คนไทยใช้ติดอันดับโลก ทั้งการใช้ไลน์ เฟซบุ๊ค

ก่อนหน้านี้ เอ็ตด้า ได้เอ็มโอยูการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์อย่างครบวงจรผ่าน 1212 โอซีซี ระหว่าง กระทรวงไอซีที (ในขณะนั้น) และอีก 4 หน่วยงานสำคัญ ได้แก่ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) และกองบังคับการปราบปรามการกระทำผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท)