'โจทย์หิน' ธุรกิจแบงก์พาณิชย์

ดูเหมือนว่าปีนี้ การทำธุรกิจของธนาคารพาณิชย์ต้องเผชิญความท้าทายหลายอย่าง ทั้งจากกระแสฟินเทค ที่เปิดกว้างให้เกิดคู่แข่งผู้ให้บริการการเงินในตลาดเพิ่มขึ้น และบริการพร้อมเพย์ ล่าสุดแบงก์ชาติยังออกแนวทางกำกับดูแลการให้บริการการเงินอย่างมีคุณภาพเป็นธรรม หรือ Market Conductมีผลปลายปีนี้ด้วย

ครอบคลุมการขายทุกผลิตภัณฑ์ของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (นอนแบงก์) โดยอาศัยมาตรา 39 ของ พ.ร.บ.ธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ.2551 ซึ่งเกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค

การออกเกณฑ์ดังกล่าวเพื่อลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการบังคับขายผลิตภัณฑ์ การขายพ่วง เช่นการขายพ่วงประกัน การเปิดเผยข้อมูลที่ไม่ชัดเจน ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนในการขายแต่ละผลิตภัณฑ์ เพราะแม้ที่ผ่านมาธปท.จะพยายามดูและคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ทำให้การร้องเรียนของผู้ใช้บริการทางการเงินลดลงบ้าง แต่การลดลงในบางเรื่องก็ยังไม่เป็นตามที่คาดหวัง

ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะที่ผ่านมายังไม่มีหลักเกณฑ์การกำกับที่เป็นตัวบทกฎหมาย และมีบทลงโทษที่ชัดเจน ประกอบกับปัจจุบันสถาบันการเงินมีการออกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย และซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคต้องอาศัยความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และรู้ถึงความเสี่ยงก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นๆ

ในการออกประกาศดังกล่าว จึงจะครอบคลุมหลักเกณฑ์ 9 องค์ประกอบสำคัญที่จะสนับสนุนให้เกิดการให้บริการและการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและเป็นธรรม

“รณดล นุ่มนนท์” ผู้ช่วยผู้ว่าการสายกำกับสถาบันการเงิน ของธปท.บอกว่า ที่ผ่านมาเราธปท.ได้ออกหนังสือกำชับสถาบันการเงินใน 3เรื่องไปแล้ว ทั้งบัตรเดบิต การเปิดเผยข้อมูลของลูกค้า และการขายประกัน เมื่อพบปัญหาก็ได้มีการตักเตือนให้แก้ไข หากแบงก์ไม่แก้ไขก็จะมีผลต่อการพิจารณาคำขออนุญาตในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่ต่อไปเมื่อมีการออกประกาศ หากทำผิดก็จะมีโทษปรับ พร้อมทั้งมีผลต่อการจัดเรตติ้งธนาคารที่ใช้ในการกำกับดูแลของธปท.ด้วย

นอกจากนี้ ในการกำกับดูแลการทำธุรกิจของธนาคารพาณิชย์และนันแบงก์ ธปท. ยังจะร่วมมือกับหน่วยงานกำกับที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด ทั้งสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์(กลต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)ด้วย

ไม่เพียงเท่านั้น ทางสมาคมธนาคารไทย ยังได้ออกจรรยาบรรณในการทำธุรกิจของธนาคารพาณิชย์ เพื่อเป็นแนวทางในการทำธุรกิจร่วมกันของธนาคารพาณิชย์ที่เป็นสมาชิกทั้ง 15 แห่ง โดยมีทั้งหมด 9 ข้อ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ เรื่องมาตรฐานการให้บริการ

ธนาคาร ซึ่งมุ่งสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย รวมทั้งต้องความรับผิดชอบต่อลูกค้า จัดให้มีการเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความต้องการและความสามารถของลูกค้า

พร้อมจัดให้มีการเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์จะต้องสื่อสารอย่างโปร่งใสด้วยข้อความที่ชัดเจนไม่ทำให้เกิด “การเข้าใจผิด” ปกป้องรักษาข้อมูลลูกค้าเป็นความลับ จัดให้มีกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน และจัดการประเด็นต่างๆที่ลูกค้าร้องเรียนอย่างชัดเจนและเหมาะสม

จะเห็นได้ว่า ไม่ว่าจะเป็นประกาศของธปท. หรือจรรยาบรรณของสมาคมธนาคารไทย มีส่วนที่เหมือนกันคือ การมุ่งสร้างความเชื่อมั่นต่อการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ และการดูแลคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยเฉพาะเรื่องการขายพ่วงประกัน และการหลอกขายผลิตภัณฑ์ของพนักงานธนาคาร

โดย “วิรไท สันติประภพ”ผู้ว่าการธปท.บอกว่า ทุกวันนี้เรามีหลายเรื่องที่ประชาชนประสบปัญหาจากการเสนอขายผลิตภัณฑ์ต่างๆของธนาคารพาณิชย์ ทั้งการเปิดเผยข้อมูลอย่างตรงไปตรงมาก การรักษาข้อมูลของลูกค้า ต่อไปก็ต้องบริการลูกค้าอย่างตรงไปตรงไป เป็นธรรม ไม่นำข้อมูลลูกค้าไปใช้กับบริการอื่น ซึ่งจรรยาบรรณที่ออกมาก็จะมีส่วนช่วยในการสร้างความเชื่อมั่น และความไว้วางใจ หรือ Trust ในธุรกิจธนาคาร เพราะหากประชาชนขาดความเชื่อมั่น ก็ไม่มีทางที่ธนาคารพาณิชย์จะเติบโตอย่างยั่งยืนได้

อย่างไรก็ตามแม้หลักเกณฑ์และจรรยาบรรณที่ออกมาเป็นเรื่องที่ดี ในการสร้างความเชื่อมั่นที่จะทำให้ธนาคารเติบโตอย่างยั่งยืนได้ แต่ในช่วงแรกต้องยอมรับว่าหลักเกณฑ์ที่ออกมา โดยเฉพาะประกาศของธปท.น่าจะทำให้แบงก์ต้องปรับกระบวนการขาย รวมถึงการกำหนดวิธีการประเมินของพนักงานใหม่ ซึ่งแน่นอนว่า อาจจะต้องกระทบต่อรายได้ โดยเฉพาะรายได้ค่าธรรมเนียมที่เป็นหนึ่งในรายได้หลักของธนาคารพาณิชย์

“นายผยง ศรีวณิช” กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ประกาศและจรรยาบรรณที่ออกมากำกับเรื่องการขายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร อาจกระทบต่อรายได้ค่าธรรมเนียมบ้าง แต่จะทำให้รายได้ของธนาคารต่อไป เป็นรายได้ที่ยั่งยืน เพราะจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ขณะที่การทำธุรกิจของธนาคารก็จะมีมาตรฐานมากขึ้น การสื่อสารในทุกมิติก็จะเข้าใจในเรื่องเดียวกัน บนมาตรฐานเดียวกัน