'ConvoLab' ชู 'เอไอ'เกาะเทรนด์แชทบอท

ซึ่งคนส่วนใหญ่โดยเฉพาะในแวดวงไอทีต่างก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า..ในปีนี้มาแน่ๆ

ต้องบอกว่าธุรกิจในสหรัฐอเมริกาและประเทศในกลุ่มยุโรปนิยมใช้แชทบอทเพิ่มมากขึ้น เพราะมองว่ามันสามารถสื่อสารพูดคุยหรือให้บริการกับลูกค้าหลาย ๆ คนได้ภายในเวลาเดียวกัน ได้อย่างทันทีและตลอดเวลา ขณะที่ยังมีความเป็นส่วนตัวอีกด้วย

แต่ถ้าเป็นแชทบอทธรรมดาทั่วๆไป อาจมองหาความเป็นไปได้ทางธุรกิจได้ยาก คอนโวแล็บ จึงนำเสนออะไรที่พิเศษมากกว่า ก็คือแชทบอทแพลตฟอร์ม ที่นำเอาเอไอ (Artificial Intelligence - AI) ที่ดีที่สุดในโลก ไม่ว่าจะเป็นของไอบีเอ็ม กูเกิล ไมโครซอฟท์ มาต่อเข้ากับแชท แล้วค่อยนำมาต่อเข้ากับแชทของธุรกิจต่างๆ

"กษิดิศ ศฤงคไพบูลย์" ซีเนียร์ บิสิเนส ดีเวลลอปเมนท์ เมเนเจอร์ ของคอนโวแล็บ อธิบายถึงความต่างระหว่างแชทบอทธรรมดากับเอไอว่า เป็นเรื่องความฉลาด ความสามารถในการตีความของคำพูด หรือคำถามของลูกค้าที่พิมพ์เข้ามา

"แชทบอทธรรมดาเป็นการตั้งโปรแกรมไว้ว่า ถ้าลูกค้าถามแบบนี้จะตอบแบบไหน ถามแบบเอ็กซ์จะตอบแบบไหน แต่ปัญหาก็คือเมื่อลูกค้าถามมากกว่าเอ็กซ์มันก็จะตอบไม่ได้ แต่พอเราเอาเอไอเข้ามาช่วย ซึ่งมันจะมีกล่องอินเทนท์ที่ช่วยตีความ หรือวัตถุประสงค์ของข้อความทั้งประโยคไม่เพียงแค่บางคำอีกต่อไป แม้จะเป็นเอ็กซ์ในหลายๆรูปแบบมันก็ตอบได้เพราะมันก็คือเอ็กซ์อยู่ดี"

ส่วนใหญ่โดยหลักๆแล้ว ในเวลานี้ ธุรกิจจะใช้ประโยชน์จากแชทบอทสองด้าน ด้านแรกเป็นเรื่องคัสโตเมอร์เซอร์วิส เพื่อพูดคุยตอบคำถามกับลูกค้า อีกด้านเป็นเรื่องของมาร์เก็ตติ้ง ทำเซอร์เวย์ และปิดการขาย

"แชทบอททำได้หมด ให้เลือกซื้อของ รวมไปถึงจ่ายบิล เช็คยอด ทำได้หมดเลย เหมือนการเข้าเว็บไซต์เพื่อแต่เว็บไซต์จะมีข้อมูลเยอะแยะเต็มไปหมด ขณะที่แชทบอทเองมันจะเชื่อมกับเว็บไซต์ด้วยเหมือนกันแต่ลูกค้าจะเลือกเองว่าอยากจะเห็นอะไร ข้อมูลมันจะชัดเจนและหาได้ง่ายกว่า"

คือแทนที่ เมื่อลูกค้าเข้ามาในเว็บเพื่อหาซื้อของ ก็อาจต้องทำตามโฟร์ที่กำหนดไว้ ต้องคลิกดูว่ามีสินค้าอะไร ทำอะไรได้บ้าง จากนั้นก็ซื้อของใส่ตระกร้า แต่แชทบอทช่วยให้ลูกค้าสามารถข้ามทุกอย่างโดยไม่ต้องทำตามโฟร์ เช่นเขาอาจสนใจเรื่องเสื้อเท่านั้น ก็เพียงแค่พิมพ์ว่าขอดูเสื้อ แชทบอทก็จะช่วยลัดขั้นตอนไปยังเรื่องที่ต้องการได้ทันที

"เราเคยไปทำคัสโตเมอร์เซอร์วิสให้กับบริษัทแห่งหนึ่ง เขาต้องการเอาไปแฮนเดิลเรื่องการคอมเพลนของลูกค้า เพราะรู้ว่าคนของเขาไม่สามารถตอบได้เร็วเท่าบอท ก็เลยอยากให้บอทรับเรื่องและตอบไปว่าเดี๋ยวจะมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับภายในเวลาเท่าไหร่ ปรากฏว่าลูกค้าก็มีความพึงพอใจมากขึ้น ใจร้อนน้อยลงเพราะเรื่องของเขาถูกรับเรื่องไปแล้ว"

หากมองถึงฝั่งดีมานด์ อาจดูเหมือนว่าแชทบอทกำลังเป็นที่พูดถึงกันมากในวงการอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าเป้าหมายของคอนโวแล็บมีอยู่หลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น อีคอมเมิร์ซ ,โซเชียลเอ็นเตอร์ไพรส์ ,เรียลเอสเตท,โรงแรมและการท่องเที่ยว,สินค้าอุปโภคบริโภค,แบงก์และไฟแนนซ์,ประกันภัย และสินค้าอิเล็คทรอนิกส์

"แต่ช่วงแรกที่คอนโวแล็บเข้าไปคุยกับลูกค้าก็คือปีที่แล้ว ซึ่งเฟสบุ๊คเพิ่งประกาศให้ใช้แชทบอทฟรีบนเฟสบุ๊คเมสเซนเจอร์ ตอนนั้นคนเพิ่งเริ่มตื่นตัวแต่ก็ไม่รู้ว่าจะเอาไปใช้อะไรได้บ้างเลยขอรอดูก่อน เมื่อต้นปีที่ผ่านมาเราเลยเข้าไปหาลูกค้าใหม่ และเข้าไปเป็นโซลูชั่น คือออกแบบให้เสร็จเลยว่าเขาสามารถเอาไปทำอะไรได้บ้าง ลูกค้าก็ตัดสินใจง่ายขึ้น เร็วขึ้น ที่ไปคุยมาเราพบว่าลูกค้าทุกรายต่างต้องการแชทบอทหมดเลย"

อย่างไรก็ดี กษิดิศ บอกว่าโซลูชั่นที่ว่ามานั้นสามารถมาตัดแต่งให้เหมาะสมกับบริบทของแต่ละบริษัท ลูกค้าอาจเพิ่มตรงนั้นหรือตัดตรงนี้ ส่งรีไควร์เมนท์กลับไปกลับมา และจะใช้เวลาประมาณสามเดือนในการทดสอบและต่อเข้ากับระบบหลังบ้านของลูกค้า เทสต์จนมั่นใจว่าแชทบอทสามารถสื่อสารกับคำถามที่หลากหลายของลูกค้าโดยไม่ผิดพลาด

"ถ้าลูกค้าดีเวลลอปเองต้องเขียนโค้ดใหม่หมดและก็ต้องทำทั้งทางไลน์ เฟสบุ๊ค หรือทุกๆช่องทางเอง ซึ่งถ้ามันเสียก็ต้องไปแต่ละที่เพื่อแก้ไข ซึ่งแต่ละที่ก็มีการเขียนโค้ดที่ไม่เหมือนกัน แต่คอนโวแล็บจะรวมโค้ดทั้งหมดมาให้ในที่เดียว เราคอนเน็กเชื่อมทุกช่องทางให้มีโฟร์เดียวกันหมด อัพเดทข้อมูลที่เดียว แก้ไขทุกอย่างที่เดียว สมมุติวันนี้ธุรกิจเปลี่ยนระบบหลังบ้าน เราก็แค่ดึงปลั๊กออกจากตัวเก่าแล้วเอาไปเสียบกับตัวใหม่ได้เลย มันรวดเร็วมาก หรือถ้าลูกค้าต้องการอัพเดทข้อมูลเล็กๆน้อยๆ ฝ่ายมาร์เก็ตติ้งก็ทำได้เองโดยไม่ต้องผ่านไปถึงมือเทคนิคอลเพราะระบบของเราใช้งานง่าย"

ส่วนรายได้ของคอนโวแล็บจะมีอยู่ด้วยกัน 3 รูปแบบ หนึ่ง ค่าระบบต่อเดือน สอง ค่าระบบต่อจำนวนแพ็คเก็จ และสามค่าบริการต่อเดือน ในหมายเหตุที่ว่าจะคิดค่าเช็ทอัพต่างหาก

"ราคาจะแตกต่างไปตามความต้องการลูกค้า ว่าอยากให้ซับซ้อนขนาดไหน ส่วนใหญ่ก็เริ่มที่ 1 แสนบาท แน่นอนว่าบริษัทขนาดเล็กๆ คงไม่มีกำลังจ่าย เราอยากแนะนำว่าถ้าบริษัทใดมีลูกค้ามาคุยที่เพจไม่เกินเดือนละ 500 คนก็อย่าใช้ของเราเพราะจะไม่คุ้ม บริษัทต้องมีลูกค้าเข้ามาคุยเดือนละหลักแสนหลักล้านคน และปกติแล้วแต่ละบริษัทก็อยากได้อะไรที่เป็นแบบของตัวเอง ซึ่งเราก็พยายามดีไซน์อะไรที่สำเร็จรูปแต่ส่วนใหญ่ก็ไม่ได้ครอบคลุมกับทุกธุรกิจ พอต้องเพิ่มโน่นเพิ่มนี่ สุดท้ายค่าบริการก็พุ่งขึ้นไปโดยไม่รู้ตัว"

ภาพการแข่งขันจากนี้้ไปจะเป็นอย่างไร? กษิดิศมองว่า แม้จะมีคนลุกขึ้นมาทำในเรื่องของแชทบอทเยอะมาก แต่มีความต่างตรงที่คู่แข่งรายอื่นอาจเป็นซอฟท์แวร์เฮ้าส์มาก่อนซึ่งที่สุดแล้วก็ยังทำไม่ได้ในเรื่องของเอไอ ขณะที่ทีมผู้ก่อตั้ง (ไม่ประสงค์จะออกชื่อ) มีความรู้มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนี้เป็นอย่างดี

"ถ้าในประเทศไทยคงไม่มี แต่ธุรกิจแบบเดียวกับเรามีอยู่ที่ประเทศอเมริกา ชื่อว่า แชทฟลูเอลท์ เขาใช้โมเดลธุรกิจแบบฟรีเมี่ยม ให้ทุกคนใช้ฟรีได้หมดเลย แต่จะคัสโตไมซ์ไม่ได้ คือทำได้ระดับหนึ่ง แต่ถ้าบริษัทต้องการจะแอดวานซ์ก็ต้องไปจ้างเขาซึ่งราคาเริ่มต้นแพงมากอยู่ที่ 30 ล้านบาท ขณะที่ราคาของเราถูกกว่ามากและคัสโตไมซ์ได้เยอะกว่ามาก"

ถึงอย่างนั้นก็ดี เขามองว่าความท้าทายข้างหน้าของคอนโวแล็บ ก็คือเรื่องของราคา เพราะธุรกิจในประเทศไทยที่มีเงินถุงเงินถังนั้นยังมีน้อย แต่ในภาพรวมแล้วแชทบอทยังคงมีอนาคตที่สดใส เนื่องจากมันยังเป็นเทรนด์ใหม่ ยังอยู่ในช่วงของการบุกเบิกตลาด

ซึ่งคอนโวแล็บมีแผนจะลอนซ์โปรดักส์สู่ตลาดเมืองไทยอย่างเป็นทางการราวเดือนเมษายนนี้ ในเวลาเดียวกันยังไปจับมือกับพาร์ทเนอร์เพื่อบุกตลาดโลกอีกด้วย ซึ่งก็ได้ชื่อกูเกิลมาช่วยการันตี เพราะคอนโวแล็บ เป็นเพียงบริษัทเล็กๆเป็นม้านอกสายตา เลยไปขออาสากูเกิล สิงคโปร์ที่มีแผนจะทำแชทบอทอยู่แล้วโดยการไปทดลองทำให้ฟรีๆบนกูเกิล แอดเวิดเพื่อพรูฟให้รู้ว่ามันเวิร์คหรือไม่

ประโยชน์ของแชทบอท

เวลานี้มีหลายๆแบรนด์สินค้าที่โด่งดังทั่วโลกกำลังนำเอาแชทบอทมาใช้ทำการตลาดและสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าของตนเอง

ที่เป็นข่าวสร้างเรตติ้งได้ไม่น้อยก็คือ แคสเปอร์ แบรนด์ที่นอน หมอน และผ้าปูเตียง ที่เปิดตัวแชทบอทสำหรับคนที่นอนไม่หลับชื่อว่า Insomnobot – 3000 ซึ่งมันจะเป็นเพื่อนคุยเล่นๆได้ทุกเรื่องตั้งแต่ 5ทุ่มยาวไปจนถึงตี 5ของอีกวัน

หรืออย่างโดมิโน่พิซซ่า ที่ให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าผ่านแชทบอทได้เลย คือแทนที่จะเข้าระบบดิลิเวอรี่ปกติก็แค่พิมพ์สั่งไม่กี่คำ ไม่ต้องคลิกเพจเว็บหลายๆหน้า และคนที่สั่งก็สามารถพิมพ์คำสั่งทิ้งไว้ จากนั้นก็ไปทำธุระต่างๆได้เลยโดยไม่ต้องรอ หรือไม่ต้องยกหูโทรศัพท์ค้างไว้

หรือในกรณีของโฮม ฟู้ด มาร์เก็ต ซึ่งเป็นที่นิยมของคนอเมริกันที่รักสุขภาพ แต่ปัญหาที่ก็คือ คนที่รักสุขภาพมักจะไปยืนบริเวณเชลฟ์สินค้ากันนาน เพื่อไปอ่านฉลากสินค้า ดูข้อมูลการบริโภคว่า สินค้าประเภทนี้ควรจะเอาไปทำอะไรดี

"บริษัทก็มองว่า ถ้าเป็นแบบนี้จะทำให้ที่จอดรถเขาเต็ม คนหมุนเวียนช้า ได้เงินน้อย เขาก็เลยทำบอทขึ้นมาให้คนพิมพ์ข้อมูลที่ต้องการดูเพื่อให้มันบอกได้เลยว่าสินค้านี้เอาไปทำอะไรได้บ้าง มันจะช่วยลดไอเดีย ความคิด สรุปให้รวดเร็วขึ้น"

กษิดิศ บอกว่า ความเป็นจริงข้อมูลของทุกคนมีอยู่แล้วบนโลกออนไลน์ แค่ให้บอทมันหยิบมาใช้ประโยชน์