‘ดิจิทัล เซ็นทราลิตี้้’ เซ็นทรัลลุยค้าปลีกไร้รอยต่อ

อิทธิพลของของเทคโนโลยีส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในโลกการค้าและพฤติกรรมผู้บริโภคนับเป็นบิ๊กชาเลนจ์ของธุรกิจในการตั้งรับ “โอกาสแห่งอนาคต”  ในรอยต่อสำคัญนี้ กลุ่มทุนไทยยักษ์ใหญ่ “เซ็นทรัล กรุ๊ป” ภายใต้การกุมบังเหียนของ ทศ จิราธิวัฒน์ ประกาศยุทธศาสตร์ใหม่ “ดิจิทัล เซ็นทราลิตี้” (Digital Centrality) เป็นโรดแมพให้ทุกธุรกิจในเครือขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน ภายใต้ภารกิจพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อใช้ “ต่อยอด-เชื่อมโยง” ลูกค้าในไทยและทั่วโลกแบบไร้รอยต่อด้วยช่องทางหลากหลายทั้งออฟไลน์ออนไลน์ หรือ ออมนิแชนแนล 

ญนน์ โภคทรัพย์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล กล่าวว่า โจทย์ใหญ่ของทุกธุรกิจ คือ จะตอบสนองลูกค้ายุค 4.0 ได้อย่างไร ปัจจุบันลูกค้ามีความชำนาญในการใช้เทคโนโลยี มีความรู้มหาศาล มีประสบการณ์มากกว่าคนทำธุรกิจ ดังนั้นเซ็นทรัลจะต้องก้าวให้ทันลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์แยกออกจากโลกดิจิทัลไม่ได้

“โลกใน10 ปีข้างหน้าจะยิ่งเปลี่ยนไปมากกว่า 50 ปีที่ผ่านมา ภายใน 3-5 ปี จะเห็นอิมแพ็คมากกว่านี้ เป็นความท้าทายมหาศาล ผู้นำแต่ละอุตสาหกรรมมีปัญหาการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ดีเอ็นเอ วิธีคิด จากยุค 2.0-3.0 ต้องเริ่มล้างสมองและรีเซ็ทใหม่"

ธุรกิจเรือธงของกลุ่มเซ็นทรัลอย่าง “ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล” วางแนวทางขับเคลื่อนธุรกิจ 5 ปีจากนี้มุ่งสู่ Central The Innovative Department Store 

ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ขยายความว่า จะมีการนนวัตกรรมมาผสมผสานกับองค์ประกอบต่างๆ เช่น การสร้างห้างสรรพสินค้าให้คนที่เข้ามารู้สึกสนุก ตื่นเต้น และแปลกใหม่ ให้ได้ประสบการณ์ใหม่ๆ เป็น โรงละคร (Store as a Theatre) เน้นให้ “บริการ” ที่สะดวก มีสินค้าครบครัน จัดกิจกรรมการตลาดที่ทันสมัยในรูปแบบ Interactive เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า การใช้เทคโนโลยีระบบใหม่มาช่วยในการทำงานเพื่อสร้างการบริการที่รวดเร็ว ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที การเชื่อมต่อระหว่างการชอปปิงในห้างและชอปปิงออนไลน์เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ สามารถชอปปิงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านเว็บไซต์ www.central.co.th

 ผู้บริโภคยุค 4.0 หรือ ไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการแต่ต้องการประสบการณ์ (experience) ใหม่ๆ ที่อยู่ในกระแสหรือนำกระแส ต้องการความสะดวกสบาย รวดเร็ว รวมถึงการดูแลและตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล

 “ประสบการณ์จะสร้างความแตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่บนออนไลน์ และดึงดูดให้ลูกค้ามาที่ออฟไลน์เพื่อสร้างการเติบโตคู่ขนาน”

ในการพัฒนาช่องทางดิจิทัลของห้างเซ็นทรัล มุ่งช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุดและทรงประสิทธิภาพ โดยผลการสำรวจพบว่าปัจจุบันมีการใช้โทรศัพท์มือถือ 82.8 ล้านเครื่อง หรือเฉลี่ย 1 คนต่อ 1.2 เครื่องมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียผ่านโทรศัพท์มือถือถึง 40 ล้านคน โซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ เฟซบุ๊ก ยูทูป ไลน์ อินสตาแกรม และทวิตเตอร์ ตามลำดับ ทั้งนี้ห้างเซ็นทรัลมีช่องทางการสื่อสารผ่านเฟซบุ๊ก ยูทูป อินสตาแกรม และทวิตเตอร์ ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว จึงต้องการขยายไปสู่ไลน์ ซึ่งเป็น 1 ใน 3 ของโซเชียลมีเดียที่มีคนใช้บริการมากที่สุด เฉลี่ย 70 นาทีต่อวัน และเป็นแอพพลิเคชันการสนทนาที่มีผู้ใช้มากที่สุดในประเทศไทย โดยคนไทยถึง 83% หรือมากกว่า 33 ล้านคนใช้แอพฯนี้

ดังนั้นห้างเซ็นทรัลจึงได้เปิดตัว Central Line Official Account ที่เปรียบเหมือนประตูสู่การชอปปิงออนไลน์ และเพื่อสร้างออนไลน์คอมมูนิตี้สำหรับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ พร้อมทั้งเปิดตัวสติ๊กเกอร์ไลน์ “Central and The Gang” ที่มีคาแรกเตอร์ หลักเป็นหมีขาวที่น่ารัก สื่อถึงบุคลิกของห้างเซ็นทรัลที่มีความพิเศษในตัวเองและให้ความรู้สึกอบอุ่นคุ้นเคยเหมือนบ้านหลังที่สอง มาพร้อมผองเพื่อนคือ กวาง สื่อถึงการเป็นที่รัก และกระต่ายน้อย แทนความคล่องแคล่วฉับไว

ทั้งนี้ตั้งเป้าคนดาวน์โหลดเซ็นทรัลไลน์ 5 ล้านคน และยอดคอนเน็คผ่าน Central Connect อย่างน้อย 5 แสนคนในปีนี้ พร้อมกันนี้จะมีพัฒนาเว็บไซต์ชอปปิงออนไลน์ www.central.co.th ใหม่เริ่มจากการปรับสถานะให้กลายเป็นอีกหนึ่งสาขาของห้างเซ็นทรัล พร้อมกับการปรับปรุงรูปโฉมเว็บไซต์ใหม่ให้เป็นมิตรกับผู้ใช้ยิ่งขึ้น ทั้งระบบการชอปปิงให้เข้าใจง่าย ใช้งานสะดวกรวดเร็ว ตั้งเป้าเพิ่มยอดขายออนไลน์ผ่านเว็บไซต์นี้จาก 1 เป็น 15% ของยอดขายรวมภายใน 5 ปีข้างหน้า

ปิยวรรณ กล่าวต่อว่า ปีนี้เซ็นทรัลจัดสรรงบ 3,000-4,000 ล้านบาทในการปรับปรุงสาขาเก่า และ 1,500-1,700 ล้านบาท ทำการตลาดเชิงรุก ในจำนวนนี้จะใช้สำหรับการตลาดออนไลน์ 25% เพิ่มขึ้นจากปีก่อนใช้ 7% ขณะที่ช่วง 5 ปีนี้จากนี้ คาดว่าจะใช้งบไม่ต่ำกว่า 1,000 ล้านบาทในการพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล 

ปีนี้เซ็นทรัลตั้งเป้ายอดขายเติบโต 10% จากปีก่อนรายได้ 4.7 หมื่นล้านบาทเติบโต 4.3% ต่ำกว่าเป้าหมาย 

เปิดทาง‘คนรุ่นใหม่’ ผลักดัน‘ค้าปลีกใหม่’

กลุ่มเซ็นทรัลพร้อมรุกเต็มที่ด้านดิจิทัลไม่ใช่เพียงแพลตฟอร์มหรือโมเดลธุรกิจในการเข้าถึงลูกค้า หากแต่วางแนวรุกทาางด้านบุคลากรที่เป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนแพลตฟอร์มดิจิทัลในโลกการค้ายุคใหม่ ดังนั้นการเลือกเฟ้นบุคลากรจะต้องเป็น “เด็กรุ่นใหม่” เพราะค้าปลีกในอดีตกับอนาคตไม่เหมือนเดิมทั้งวิธีคิด วิธีทำ “ทีมงานคนรุ่นใหม่” จะเป็นส่วนผลักดันและเป็นก้าวข้ามสำคัญจากโลกค้าปลีกยุคเก่าสู่ “ค้าปลีกใหม่”

ยุทธศาสตร์ที่เปลี่ยนไป บุคลากรทั้งหมดจะต้องก้าวไปด้านเทคโนโลยี-โลจิสติกส์ พร้อมๆ กัน ช่วง 3 ปีหลังมานี้ เซ็นทรัลเน้นการปรับ  Mindset ของบุคลากรในองค์กรทุกระดับให้มองไปในแนวทางเดียวกันว่า “ไม่ใช่ออนไลน์มาแข่งกับออฟไลน์” แต่ดิจิทัลจะมาเสริมแกร่งความพร้อมทางด้านออฟไลน์ของกลุ่มเซ็นทรัลทั้งในและต่างประเทศ ทั้งเครือข่ายธุรกิจร้านค้าปลีกครบทุกรูปแบบ สายสัมพันธ์ทางธุรกิจกับ 9,000 คู่ค้า และ 4,000 ผู้เช่า เรียกว่า จะไม่มีใครเทียบได้ในโลกยุคใหม่

ปีนี้เซ็นทรัลเตรียมงบประมาณ 3,000-4,000 ล้านบาท  และปีหน้าคาดว่าจะใช้ไม่ต่ำกว่า 1 หมื่นล้านบาทพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางด้านระบบเทคโนโลยีไอทีรองรับการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ต่อเนื่อง เพื่อผลักดันสัดส่วนยอดขายจากออนไลน์ 1%  ขยับขึ้นเป็น 15% ใน 5 ปีข้างหน้า