เซ็นทรัลกรุ๊ป ยุค 4.0 ต้องเป็นมากกว่าห้างค้าปลีก 

โลกตื่นตัวกับยุค 4.0 อย่างมาก จาก “เทคโนโลยี” เป็นตัวแปรฉกาจ ตั้งแต่พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ อยากรู้หรือติดตามข้อมูลข่าวสารต่างๆก็ง่ายเพียงปลายนิ้วสัมผัส ธุรกิจพลิกโฉม เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อจากข้อมูลบนออนไลน์มากกว่าจะฟังเจ้าของสินค้าและบริการตลอดจนพนักงานขายที่เคยชง เชื้อเชิญให้ซื้อสินค้า 

การเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นแค่ไหน? ดูจากศัพท์แสงทางธุรกิจจะเห็นว่าได้บัญญัติคำใหม่ๆขึ้นมาไม่ว่าจะเป็น FinTech ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจการเงิน PropTech เทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ในแวดวงอสังหาริมทรัพย์ AgriTech เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการเกษตร ซึ่งไม่ยังไม่จบเท่านี้ 

เร็วๆนี้อาจได้เห็น RetailTech เทคโนโลยีในธุรกิจค้าปลีก ก็เป็นได้ !

จุดเริ่มต้นของ 4.0 เกิดจากประธานเวิลด์อีโคโนมิค ฟอรั่ม (WEF) กล่าวถึงโลกของอุตสาหกรรมว่าจะปฏิวัติไปสู่ 4.0 จากนั้นทุกประเทศก็พูดถึงคำนี้ตามกันหมด  และนี่เป็นสิ่งที่จะเปลี่ยนชีวิตผู้คน แต่ครั้งนี้เป็นการ “เปลี่ยนมหาศาล” คำกล่าวของ “ญนน์ โภคทรัพย์”กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด

มหาศาลแค่ไหน “ญนน์” ยกข้อมูลมาฉายให้เห็นภาพว่า ในทุกๆ 1 นาที หรือ 60 วินาที มีการเปลี่ยนแปลงมหึมาบนโลก เช่น ผู้คนการเสพ เสิร์ชหาข้อมูลผ่าน Google มากถึง 4,000 ล้านครั้ง นั่งดู Youtube 4 ล้านครั้ง ซึ่งเมื่อคิดเป็นต่อวันเรียกได้ว่า “แซงหน้า” คนอเมริกันดูทีวีทั้งประเทศเสียอีก 

“เป็นสิ่งที่ท้าทายจริงๆ” ยังมีการโพสต์ แชร์ข้อความเป็น Facebook 3.3 ล้านครั้ง และแน่นอนว่าประเทศไทยติดอันดับต้นๆ ของพฤติกรรมการแชร์ทุกสิ่งทุกอย่าง การติดตามข้อมูลเหล่านี้ เพราะผู้บริโภคกลัวตกเทรนด์! กลัวจะถูกมองว่าเป็นคนเขลา กระทั่งกลัวจะตามเพื่อนไม่ทัน 

“แต่ที่น่ากลัวคือตอนนี้คนเสพข้อมูลมากถึง 2.5 ล้านกิกะไบต์(GB)มหาศาลมาก ซึ่งมีทั้งข้อมูลจริงและไม่จริง แต่ที่แน่ๆ ข้อมูลไหลไปเร็วมหาศาล” เขาย้ำและว่า

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทุกมุมโลก เขาไม่ใช่คนเดียวที่ตื่นขึ้นมาแล้วมองเห็น แต่่ถ้าเขามองให้ลึกลงไป คาดการณ์ได้ว่า การแปรเปลี่ยนที่เกิดขึ้นเหล่านี้ใน 10 ปีข้างหน้า จะ “เร็ว” มากกว่าการเปลี่ยนที่เกิดขึ้นเมื่อ 50 ปีที่ผ่านมา 

“เหมือนเป็นโลกใหม่” เขาบอก และว่า

ค้าปลีกในอดีตคือการสร้างศูนย์การค้า มีชอปปิงมอลล์ แล้วให้ผู้บริโภคมาช้อปซื้อสินค้า ห้างสรรพสินค้านำบริการที่ดี ร้านอาหารครบมานำเสนอ แต่ตอนนี้ลูกค้าต้องการหลายสิ่งหลายอย่าง ต้องการรู้สินค้าที่อยากห้างนี้ได้มีไหม การจราจรติดหรือเปล่า ที่จอดรถว่างไหม นี่คือประสบการณ์ที่สร้างการเปลี่ยนแปลงไปในการใช้เทคโนโลยี การเสพข้อมูลเพียงเล็กน้อยในยุคนี้ก็มีความสำคัญมาก เพราะมีส่วนเปลี่ยนแปลงชีวิตผู้บริโภคทุกคน 

ทำให้ “ลูกค้ารู้ทุกอย่าง”  

สมัยก่อน ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าจะต้องดู “โฆษณา” แล้วไปห้างสรรพสินค้า มีแรงกระตุ้นจากพนักงานเชียร์และให้คำปรึกษา หรือ Product Consultant (PC) 

“ตอนนี้ปรากฎว่าเกิดจากตัวคุณ(ลูกค้า) DIY หรือ Do it Yourself มากขึ้น”

ที่สำคัญพฤติกรรมการชอปปิงของ “ผู้บริโภค 4.0” มีการ “ตัดสินใจ” เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้วบนโลกออนไลน์ แต่การซื้อผ่านช่องทางดังกล่าวอาจยังไม่มากเท่านั้นเอง 

ข้อมูลถูกสร้างขึ้นมามหาศาลและแบ่งปัน ยังส่งผลให้ผู้บริโภคขาช็อปวันนี้ ไม่ได้ต้องการแค่สินค้าและบริการ แต่ต้องการ “ประสบการณ์” มากขึ้น  

เทรนด์ที่เป็นเช่นนี้ การขับเคลื่อนธุรกิจค้าปลีกของกลุ่มเซ็นทรัลในอนาคต จึงอยู่ในกรอบเดิมๆไม่ได้ องค์กรต้องตระเตรียมความพร้อมหลายด้าน ปรับตัวให้สอดคล้องกับความต้องการตลาดและลูกค้าต่างๆไปพร้อมๆกัน เพื่อตอกย้ำความสำเร็จในอดีต และสามารถก้าวต่อไปอย่างแข็งแกร่ง 

ยุทธศาสตร์ “Digital Centrality” จึงถูกงัดมาใช้ และมีกลยุทธ์รองรับ ได้แก่ การโฟกัสจุดแข็งในธุรกิจหลักที่เซ็นทรัลมีคือห้างสรรพสินค้า  ศูนย์การค้า แล้วเสริมด้วยการสร้างออนไลน์มาผสานธุรกิจค้าปลีกให้เป็น “หนึ่งเดียว” เป็น “Omni Channel” สินค้าที่ขายก็หมดยุค Fit for all แต่ต้องตอบสนองได้แบบ 1 ต่อ 1 หรือ Segments of one มากขึ้น

เซ็นทรัลมีบัตรเดอะวันการ์ดที่มีสมาชิก 11.3 ล้านราย ตรงนี้เป็นหัวใจสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องสร้าง “Engage” ใหม่ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า เพื่อเสริมฐานข้อมูลของลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ท้ายที่สุดจะปูทางสู่การเป็นจุดหมายปลายทางชอปปิงของลูกค้า หรือ “Customers Destination” นั่นเอง   

“เรามีหน้าที่จะทำอย่างไรที่จะลดรอยต่อ(Seamless)ช่องทางขายออฟไลน์-ออนไลน์ จนเป็นช่องทางเดียว เพราะลูกค้าจะชอปปิงช่องทางไหนก็เป็นสิทธิ์ของเขา นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการในโลก 4.0” 

นอกจากนี้ เซ็นทรัลมีพันธมิตรที่เป็นคู่ค้า ซัพพลายเออร์มากถึง 9,000 ราย มีร้านค้าเช่า 4,000 ร้านค้า ถึงเวลาที่จะแบ่งปันข้อมูล และหาทางผนึกกำลังกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพราะโลกธุรกิจใบใหม่ เซ็นทรัลไม่สามารถอยู่ในโลกคนเดียวได้  

ทว่า สิ่งที่ยากมากในการปรับครั้งนี้คือ “การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม ดีเอ็นเอ วิธีการคิดอ่าน” ของบุคลากรที่ในโลกยุคใหม่ ก็ต้องมีดีเอ็นเอ ต้องกล้าคิดและปรับปรุง ซึ่งในส่วนของ “ผู้นำ” และบรรดาผู้บริหารองค์กร ก็ต้อง “เริ่มล้างสมอง unlearned ในสิ่งที่เรียนมาแล้ว เพื่อเรียนรู้ใหม่ เพราะสิ่งที่เราเรียนรู้มา ประสบการณ์ที่รู้อาจไม่ตอบโจทย์” เขาบอกและว่า 

“เรื่องคนยากมาก เพราะทุกคนมีมรดกตกทอดที่ดี แล้วส่ิ่งที่ไม่ดีจะเอาออกยังไง ปรับยังไง นี่เป็นสิ่งที่ต้องต้องตัดสินใจ(Crossroad)”   

หากเซ็นทรัลเดินได้ตามยุทธศาสตร์นี้  ญนน์ บอกว่าจะช่วยขับเคลื่อนกรุ๊ปให้เป็นมากกว่าเซ็นทรัลวันนี้ หรือ Be more CENTRAL โดยเว็นทรัลจะใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกๆย่างก้าวของลูกค้า และทุกๆช่วงอายุ  

“นี่คือสิ่งที่จะเคลื่อนไปใน 10 ปีข้างหน้า ในการจะปรับเปลี่ยน เสริมแกร่งโมเดลธุรกิจปัจจุบัน และสร้างสิ่งใหม่ เพื่อผลักดันให้เซ็ทรัลกรุ๊ปแข็งแกร่งไปอีก 70 ปีข้างหน้า จากที่มีจุแข็งมาแล้ว 70 ปี” 

---------------------------

เปลี่ยนผ่านคน โจทย์ท้าทาย “ทศ จิราธิวัฒน์” 

เพื่อให้สอดคล้องกับหัวข้อการแถลงข่าวประจำปี 2560 “CENTRAL Group CEO Challenge 2017 “ทศ จิราธิวัฒน์” ประธานกรรมการบริหาร บริษัทกลุ่มเซ็นทรัล จำกัดจึงถูกถามว่าอะไรคือความท้าทายในการเคลื่อนธุรกิจยุค 4.0 ซ่ึ่งเจ้าตัวตอบว่า 

“คนเปลี่ยนผ่าน เป็นเรื่องยากสุด” เนื่องจากองค์กรมีประเด็นเกี่ยวข้องคนทำงานเก่า-ใหม่ วัฒนธรรมองค์กร ซึ่งขยายความให้ชัด เมื่อการวิธีการค้าขายไม่เหมือนเดิม การจะนำคนเก่ามาค้าขายแบบใหม่ เป็นสิ่งที่ลำบากไม่น้อย นี่จึงเป็นความท้าทายใหญ่   

“CEO Challenge ไม่ใช่แค่ปีนี้ พูดจริงมันเป็นทศวรรษนี้เลย คือพูดง่ายๆว่ามาถึงช่วงนี้ มันไม่ต่างจากพวกเราทุกคน ที่เอ่ยถึงอดีตเรา(เซ็นทรัล)เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านค้าปลีกหลับตาแล้วตอบได้เลย แต่กลายเป็นว่าของอดีตมันจบไปแล้ว มันเป็นของใหม่หมดเลย ดังนั้นเราต้องเรียนรู้ใหม่หมด คุณจะเป็น CEO หรือใครก็แล้วแต่ บอกได้เลยว่ามันเป็นโลกใหม่ โลกของคนรุ่นใหม่ ดังนั้นเราอายุเกินแล้ว ต้องกลับไปเรียนกับเด็ก มันท้าทายที่ว่า โลกมันจะเปลี่ยน ทุกอย่างมันเปลี่ยน ดังนั้น 10 ปีรู้ดำรู้แดง ว่าคุณจะเป็นผู้นำหรือไม่เป็นผู้นำ”