แอพเรียกรถฮิต! ชูจุดขายเรียกลูกค้า

ธุรกิจใหม่ที่เกิดขึ้นมาตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีหนึ่งในนั้นคือ “แอพพลิเคชั่นเรียกรถ” ที่นอกจากจะเข้ามาสร้างความคึกคักและสีสันใหม่ให้แวดวงสตาร์ทอัพแล้ว ยังเป็นรูปแบบธุรกิจที่เปิดโอกาสให้คนทั่วไปใช้ชีวิตได้สะดวกสบายมากขึ้น ขณะเดียวกันก็เพิ่มโอกาสให้คนมีรายได้เพิ่มขึ้น

โดยในไทยมีผู้ให้บริการทั้งรายเล็กรายใหญ่พาเหรดเข้าสู่ตลาดกันอย่างคึกคักในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์นอกอย่างแกร็บ อูเบอร์ อีซี่แท็กซี่ และแบรนด์ที่มีต้นกำเนิดในไทยอย่างออลไทยแท็กซี่

แต่ก็ใช่ว่าทุกรายจะเติบโตได้ราบรื่นบนถนนที่ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ แม้จะมีบริการและลูกเล่นใหม่ๆ ออกมากระตุ้นการใช้งานอยู่เสมอ แต่ตลาดไทยก็ยังมีโจทย์ใหญ่ที่แต่ละรายต้องฝ่าฟันในสมรภูมิที่ว่ากันว่ามีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์

กฎหมายตามไม่ทัน
สำหรับผู้เล่นที่นับเป็นรายแรกนำร่องเปิดตัวในไทยอย่างเป็นทางการ (2555) คือ แกร็บแท็กซี่ที่หลังจากรีแบรนด์เป็น “แกร็บ” เพื่อลดความสับสนการใช้บริการที่เพิ่มแผ่ขยายไปนอกเหนือจากการเรียกใช้บริการแท็กซี่เพียงอย่างเดียว

จนปัจจุบันมีบริการที่หลากหลายมากขึ้นทั้งบริการเรียกรถแท็กซี่ (แกร็บแท็กซี่), บริการเรียกรถส่วนตัวรับจ้าง (แกร็บคาร์), บริการเรียกรถมอเตอร์ไซค์รับจ้าง (แกร็บไบค์) และบริการด้านการจัดส่ง (แกร็บเอ็กซ์เพรส) ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนคนขับในระบบแล้วมากกว่า 2 แสนราย และผู้ดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นผ่านมือถือมากกว่า 11 ล้านครั้ง

และตั้งแต่ปี 2558 บริการแกร็บคาร์เติบโตเฉลี่ย 35% ต่อเดือน และบริการแกร็บไบค์เติบโตเฉลี่ยต่อเดือนที่ 75% ทั่วทั้งภูมิภาค

ที่หากเทียบในแง่โจทย์ในการให้บริการแล้ว บริการลักษณะที่แกร็บทำเข้ามาช่วยอุดช่องว่างที่ธุรกิจรูปแบบเดิมมีอยู่ด้วยเทคโนโลยีสำหรับแท็กซี่่หรือรถสาธารณะที่ต้องการมีรายได้เพิ่ม หรือช่องทางที่เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น

แต่ถึงวันนี้ก็ยัง “ไม่ได้ไฟเขียว” ผ่านทุกช่องทางภายใต้กฎหมายการดูแลธุรกิจในประเทศที่แม้เทคโนโลยีจะช่วยแก้ปัญหาได้ แต่กฎหมายยังตามไปไม่ทัน

เช่น กรณีที่เกิดกับบริการแกร็บไบค์ ที่ในที่สุดแล้วบริษัทต้องปรับปรุงวิธีให้บริการใหม่จากแอพพลิเคชั่นสำหรับจองรถมอเตอร์ไซต์ส่วนบุคคลมาเป็นบริการเรียกวินมอเตอร์ไซต์รับจ้างหรือรับส่งของแทนคน

รายใหญ่ย้ำจุดยืนแตกต่าง
ฟากผู้ให้บริการแอพพลิเคชั่นเรียกรถส่วนบุคคลรายใหญ่จากฝั่งสหรัฐอย่าง “อูเบอร์” ที่โดดเข้าตลาดไทยอย่างเป็นทางการเมื่อปี 2557 และมีอัตราการเติบโตมากขึ้นต่อเนื่อง ทั้งเชิงผู้โดยสาร ผู้ร่วมขับ และจำนวนเที่ยวใช้งาน ขณะเดียวกันกำลังเป็นตลาดที่ถูกจับตามองระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยภาพรวมทั่วโลกอูเบอร์เพิ่งทำสถิติให้บริการครบ 2 พันล้านทริปในรอบปีที่ผ่านมาหลังจากเปิดตัวในตลาดครั้งแรกเมื่อปี 2553

เหตุผลที่อูเบอร์ได้รับความนิยมแพร่หลายในเวลารวดเร็วเพราะเป็นอีกหนึ่งตัวเลือกของการใช้บริการโดยสารในเมือง ความต้องการหารายได้เสริม นับเป็นการทำงานที่ยืดหยุ่น สถิติระบุว่า ผู้ร่วมขับส่วนใหญ่ของอูเบอร์เข้ามาขับมาเป็นอาชีพเสริม โดย 67% ขับน้อยกว่า 25 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และ 33% มากกว่า 25 ชั่วโมงต่อสัปดาห์

นอกจากนี้ข้อมูลจากอูเบอร์ยังระบุว่า ผู้ใช้บริการอูเบอร์ในกรุงเทพฯ คิดเป็นระยะทางรวมกันแล้วถึง 56 ล้านกิโลเมตรหรือคิดเป็นการเดินทางรอบโลกได้ 1,500 เที่ยว

แต่อย่างไรก็ตาม “อูเบอร์” ก็ยังเป็นธุรกิจที่ยังต้องจับตากันอย่างต่อเนื่องไม่ต่างกัน ซึ่งถือเป็นหนึ่งใน “ข้อจำกัดใหญ่” ของธุรกิจหน้าใหม่ภายใต้กฎกติกาแบบเดิม หรือเหลื่อมล้ำกับธุรกิจเดิมที่มีอยู่ในตลาด เช่น กรณีที่เกิดกับอูเบอร์โมโต แอพพลิเคชั่นเรียกใช้มอเตอร์ไซค์ส่วนบุคคลที่เผชิญข้อจำกัดเดียวกันกับแกร็บไบค์

ตัวแทนของอูเบอร์ระบุว่า การดำเนินการทางกฎหมายมีแนวโน้มที่ดีโดยบริษัทได้เข้าไปพูดคุยกับกรมการขนทางบกส่งมากขึ้น มีการสร้างความสัมพันธ์กันใกล้ชิด โดยอูเบอร์พยายามชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ที่อูเบอร์จะส่งมอบให้สังคมและเศรษฐกิจไทย ประเด็นสำคัญทำอย่างไรจะสร้างประโยชน์ให้เกิดกับคนหมู่มากมากที่สุด

“อูเบอร์ไม่ใช่แท็กซี่แต่เป็นไรด์แชริ่ง หรือการร่วมเดินทางไปด้วยกัน เรื่องนี้เราพยายามสื่อสารทำความเข้าใจเพื่อปรับวิธีคิดของภาครัฐ แต่ทั้งนี้กฎหมายไทยปัจจุบันยังไม่มีเอ่ยถึงการใช้เทคโนโลยีหรือมีรูปแบบธุรกิจด้านนี้โดยตรง”

อย่างไรก็ตามนอกจากปัญหาสุญญากาศของกฎระเบียบแล้ว ธุรกิจใหม่ก็ยังเผชิญปัญหาในอีกหลายๆ ด้านไม่ต่างกับวงจรของธุรกิจยุคอื่นๆ เช่น ปัญหาการให้บริการ ยิ่งเป็นธุรกิจที่อยู่กับเทคโนโลยียิ่งได้รับการคาดหวังว่าจะได้รับการดูแลที่ถูกใจและรวดเร็วตามคาแรคเตอร์ของคนยุคดิจิทัล

เช่นกรณีของอูเบอร์ที่จะพบข้อมูลร้องเรียนบริการผ่านสื่อโซเชียลอยู่บ่อยครั้ง ซึ่งบริษัทก็พยายามหาทางออกด้วยการลงทุนกับระบบบริการลูกค้า โดยตั้งแต่ 25 ต.ค.ที่ผ่านมาได้ยกเลิกการติดต่อผ่านอีเมล [email protected] เพื่อให้ผู้ใช้ติดต่อกับอูเบอร์ได้สะดวกขึ้นผ่านเมนู “การเดินทาง” ภายในแอพพลิเคชั่นอูเบอร์โดยตรง หรือแจ้งผ่านเว็บไซต์ uber.com/help-th เพื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง

“อูเบอร์มีช่องทางการติดต่อและให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารทั้งบนเดสก์ท็อปและแอพพลิเคชั่น ซึ่งทีมช่วยเหลือจะติดต่อประสานงานกับผู้โดยสารในทันทีที่ได้รับเรื่องและติดตามความคืบหน้าของแต่ละกรณีอย่างใกล้ชิด โดยทีมสนับสนุนของเราพร้อมเสมอตลอด 24 ชั่วโมง”

แตกไลน์แอพจองรถ
ตลาดแอพพลิเคชั่นเรียกรถในระยะหลังยังเริ่มพัฒนาต่อยอดให้บริการที่หลากหลายมากขึ้น ทั้งแตกไลน์จากผู้ให้บริการเดิม เช่น แกร็บไบค์ (รับส่งของ) และอูเบอร์อีทส์ (รับส่งอาหาร) และผู้ให้บริการหน้าใหม่ที่พัฒนาออกมาเป็นแอพพลิเคชั่นในตลาดเฉพาะ เช่น “เกตแวน บุ๊คกิ้ง” แอพบริการจองที่นั่งรถตู้ ที่ออกมาได้จังหวะเวลาดีที่ประเทศไทยต้องการความปลอดภัยในการโดยสารรถตู้มากขึ้น

ปัจจุบัน เกตแวน บุ๊คกิ้ง ให้บริการได้แล้วประมาณ 120 เส้นทางตามภูมิภาคต่างๆ ทั่วประเทศ รวมถึงแหล่งท่องเที่ยวต่างๆ โดยจะมุ่งเน้นเส้นทางระหว่างกรุงเทพฯ – ต่างจังหวัด

รวมถึง “บานาน่าไบค์ (BananaBike)” แอพเรียกพี่วินมีป้ายเหลืองถูกกฏหมาย (มีใบอนุญาตขับขี่สาธารณะ) ที่แม้จะมาทีหลัง แต่ก็อาศัยจุดเด่นที่เลือกราคาค่าโดยสารได้เองแบบ “LIVE BIDDING SYSTEM” ซึ่งเป็นระบบเสนอราคาจากวินมอเตอร์ไซค์ออกมาเป็นทางเลือกและเพิ่มความคึกคักให้ตลาดแอพพลิเคชั่นกลุ่มนี้

อูเบอร์เคลียร์ข้อร้องเรียน
แอพเรียกรถที่เป็นทางเลือกใหม่ของผู้โดยสาร แต่ไม่ใช่จะแก้ปัญหาทั้งมวลได้ เมื่อผู้โดยสารมีข้อร้องเรียนว่า ผู้ขับอูเบอร์ปฏิเสธผู้โดยสารเหมือนที่เกิดกับแท็กซี่ปกติ ซึ่งกรณีนี้อูเบอร์แจ้งว่าถ้าผู้โดยสารมีข้อสงสัย หรือต้องการแจ้งปัญหาการปฏิเสธผู้โดยสารในพื้นที่ให้บริการ ให้เลือกเมนู Help ภายในแอพ และเลือกปัญหาที่เกิดขึ้น ทางอูเบอร์จะรับเรื่องตรวจสอบและประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป

การร้องเรียนบริการของอูเบอร์ทั้งจากชาวต่างชาติและชาวไทย อูเบอร์ให้ติดต่อผ่านแอพUber โดยแจ้งเรื่องขอความช่วยเหลือผ่านเมนู “การเดินทาง” และเลือกปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือ ในแอพพลิเคชั่น Uber หรือแจ้งผ่านเว็บไซต์ uber.com/help-th ซึ่งจะโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง โดยยกเลิกการติดต่อผ่านอีเมล[email protected] ไปตั้งแต่25 ต.ค.2559

พร้อมระบุว่ามีช่องทางติดต่อและให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารทั้งบนเดสก์ท็อปและบนแอพพลิเคชั่นตลอด 24 ชั่วโมง

ส่วนปัญหาการเรียกใช้บริการล่วงหน้า มีค่าธรรมเนียมเพิ่มโดยที่ไม่มีระบบแจ้งเตือนให้ผู้ใช้ทราบล่วงหน้า อูเบอร์แจ้งว่าในช่วงเวลาที่มีผู้โดยสารต้องการใช้รถมากกว่าจำนวนพาร์ทเนอร์มาก ค่าโดยสารจะปรับเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ (Surge Pricing) เพื่อให้แน่ใจว่ามีรถเพียงพอสำหรับผู้ที่ต้องการใช้บริการอย่างเร่งด่วน ซึ่งผู้โดยสารจะเห็นประมาณค่าโดยสารและตัวคูณของทริปนั้นปรากฎอยู่ก่อนยืนยันการเดินทาง

ทั้งนี้ ตัวคูณดังกล่าวจะส่งถึงผู้จองล่วงหน้า 15 นาที และผู้โดยสารต้องกดยืนยันก่อน พร้อมกรอกตัวเลขตัวคูณด้วย อูเบอร์จึงเรียกรถมาให้บริการ