พลิกล็อก! ‘ไอบีเอ็ม’ ชี้ 'เจนแซด' 98% เมินช้อปออนไลน์

แม้จะเป็นที่คาดกันว่า เจเนอเรชั่นแรกที่ “เกิดในยุคดิจิทัล” น่าจะมีแนวโน้มซื้อสินค้าออนไลน์มากกว่า แต่ผลศึกษาล่าสุดโดยไอบีเอ็มและสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation: NRF) ของสหรัฐอเมริกา กลับพบว่า เจเนอเรชั่นแซดเกือบ 100% ชอบซื้อสินค้าในร้านค้ามากกว่าการซื้อออนไลน์

โดย 66% จะเลือกร้านที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพและมีของพร้อมขายเสมอ ขณะที่ 65% ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่ได้รับ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นว่า 52% ของผู้บริโภคเจนแซด พร้อมเปลี่ยนความจงรักภักดีจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่งหากคุณภาพของแบรนด์ไม่ได้มาตรฐาน
การศึกษา “Uniquely Gen Z” โดยสถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจของไอบีเอ็ม (IBM Institute of Business Value) สำรวจกลุ่มเจนแซด ช่วงอายุ 13-21 ปี มากกว่า 15,000 คน ใน 16 ประเทศ ผู้บริโภคกลุ่มนี้เกิดในช่วงกลางทศวรรษ 1990 และ 2000 ถือเป็นกลุ่มที่

“เกิดในยุคดิจิทัล” และเติบโตขึ้นมาโดยไม่เคยรู้จักกับโลกในยุคก่อนที่จะมีโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน และอุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ
เจนแซดมีกำลังซื้อถึง 154,000 ล้านบาท โดย 75% ของเจนแซดใช้จ่ายเงินมากกว่าครึ่งหนึ่งของเงินที่มีในแต่ละเดือน ทั้งนี้ คาดการณ์ว่าประชากรเจนแซดทั่วโลกจะมีจำนวนถึง 2.6 พันล้านคน ในปี 2563


74% ของผู้ตอบใช้เวลาว่างบนโลกออนไลน์ โดย 25% ออนไลน์อย่างน้อย 5 ชั่วโมงในแต่ละวัน และ 66% มักใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพามากกว่าหนึ่งเครื่อง

นอกจากนี้ การศึกษายังชี้ให้เห็นข้อมูลเชิงลึกหลายอย่างเกี่ยวกับความชอบและลักษณะนิสัยยุคดิจิทัล ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเจนแซด ไม่ว่าจะเป็น 73% เจนแซดที่สำรวจ ใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพาเพื่อส่งข้อความและแชทกับครอบครัว เพื่อนๆ เป็นหลัก แต่เต็มใจสนทนากับแบรนด์ต่างๆ โดย 42% มีแนวโน้มร่วมเล่นเกมออนไลน์ในแคมเปญต่างๆ ขณะที่ 43% มีแนวโน้มร่วมรีวิวผลิตภัณฑ์ ขณะที่ 36% มีแนวโน้มสร้างเนื้อหาดิจิทัลสำหรับแบรนด์

เจนแซดไม่มีความอดทนต่อเทคโนโลยีที่ใช้งานยาก และต้องการประสบการณ์การใช้งานโมบาย-ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ โดยเจนแซด 62% จะไม่ใช้แอพหรือเว็บไซต์ที่ใช้งานยากหรือโหลดช้า ส่วนแจนแซด ทราบว่าข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่มีค่าต่อแบรนด์ ดังนั้นจึงต้องการทราบว่าแบรนด์จะนำข้อมูลไปใช้อย่างไรและมีวิธีการคุ้มครองข้อมูลอย่างไร โดยมีเจนแซดเพียง 21% เต็มใจแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ข้อมูลสุขภาพ ตำแหน่งที่อยู่ ชีวิตส่วนตัว หรือข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงิน

ขณะที่ 61% จะรู้สึกเต็มใจมากขึ้นที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล ถ้าพวกเขาทราบว่า ข้อมูลจะได้รับการคุ้มครองและจัดเก็บอย่างปลอดภัย

“เจนแซดเป็นผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ที่แบรนด์ต้องเตรียมรับมือ เหมือนกับเมื่อครั้งกลุ่มมิลเลนเนียลเข้ามาแทนที่เจนเอ็กซ์ หากแต่เจนแซด มีขนาดใหญ่กว่าและซับซ้อนมากกว่า ผู้ซื้อกลุ่มนี้เรียนรู้ที่จะคลิก ก่อนที่จะเดินหรือพูดด้วยซ้ำ แต่พวกเขากลับยังพอใจกับประสบการณ์การซื้อสินค้าในร้านค้า แม้เทคโนโลยีจะพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง แต่นิสัยการชอปปิงบาง อย่างยังคงเหมือนเดิม ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ต้องว่องไวและคล่องตัวมากพอสำหรับการให้บริการทั้งสองรูปแบบ”

นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าว พร้อมทั้งระบุว่า เจนแซด คาดหวังถึงเทคโนโลยีที่ใช้ง่าย ตอบโจทย์ความต้องการ และน่าสนใจ เหล่านี้เป็นความท้าทายให้ธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ ต้องดึงความก้าวล้ำทางดิจิทัลมาช่วยสร้างการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล คือพร้อมทดลองวิธีใหม่ๆ เพื่อให้ทันความเปลี่ยนแปลง แต่ต้องตอบโจทย์เจเนอเรชั่นต่างๆ ได้ในขณะเดียวกัน

การศึกษาพบว่าผู้บริโภคเจเนอเรชั่นแซด ชอบการมีส่วนร่วมแบบออนไลน์กับแบรนด์ต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์ที่สร้างสภาพแวดล้อมแบบมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และเอื้อให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบประสบการณ์ของตนเองได้ โดยธุรกิจที่สามารถพัฒนารูปแบบการปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวได้ ย่อมสามารถเข้าถึงไอเดียน่าสนใจของชาวเจนแซด และอาจนำสู่ผลิตภัณฑ์ บริการ แนวทางการสร้างความผูกพัน ตลอดจนประสบการณ์การซื้อสินค้าในรูปแบบใหม่ๆ เพราะเป็นที่รู้กันว่าเจเนอเรชั่นแซด เป็นลูกค้าระดับแนวหน้าของแบรนด์ต่างๆ ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์รับรู้และให้คุณค่าต่อความคิดเห็นของพวกเขา 

ไอบีเอ็มเปิดโซลูชั่นใหม่หนุน
นายกิตติพงษ์ กล่าวว่า ไอบีเอ็ม ได้เปิดตัวโซลูชั่น IBM Watson Customer Engagement ช่วยแบรนด์บริหารจัดการข้อมูลพร้อมเข้าถึงลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบที่ลูกค้าต้องการ

โซลูชั่น IBM Watson Customer Engagement เป็นเทคโนโลยีค็อกนิทิฟบนคลาวด์ช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคร่วมกับข้อมูลและปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แพทเทิร์นของสภาพอากาศ แนวโน้มของราคา พฤติกรรมการซื้อ และซัพพลายเออร์ที่สามารถจัดส่งของได้ เป็นต้น

“วันนี้ไอบีเอ็มมีความพร้อมที่จะร่วมมือกับธุรกิจค้าปลีกทั่วโลกและในประเทศไทย เพื่อให้สามารถนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลอย่างแท้จริงให้กับผู้บริโภค ผ่านโซลูชั่น IBM Watson Customer Engagement โดยค็อกนิทิฟถือเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่จะช่วยลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่ผู้บริโภคมองหาและสิ่งที่แบรนด์สามารถตอบสนอง”

ปัจจุบัน ธุรกิจค้าปลีกชั้นนำของโลกได้เริ่มนำ IBM Watson Customer Engagement เข้าสร้างความมีส่วนร่วมและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ อาทิ เออร์เมส ธุรกิจค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดและมีสินค้าหลากหลายที่สุดในไซปรัส ใช้โซลูชั่น Watson Commerce บนคลาวด์ ในการกำหนดราคาขายที่ดีที่สุด วิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ตัวใดในแต่ละสาขาที่ควรลดราคาเนื่องจากยอดขายต่ำ ควรกำหนดราคาใหม่เป็นเท่าใด พร้อมแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสมในการเริ่มลดราคา ช่วยให้เออร์เมสสามารถลดราคาผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาที่เหมาะสม ในระดับที่ทำให้ลูกค้าสนใจและรู้สึกคุ้มค่า