ร้องเรียนออนไลน์ ปี59 ทะลุ 8,000 เรื่อง

ร้องเรียนออนไลน์ ปี59 ทะลุ 8,000 เรื่อง

เอ็ตด้าอัพเกรด 1212OCC ลง‘แอพ’ รับเรื่องร้องเรียนออนไลน์เพิ่ม หนุนไลฟ์สไตล์ดิจิทัล ชี้ปัญหา เว็บโป๊ -อีคอมเมิร์ซร้องเรียนมากสุด

นางสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ เอ็ตด้า กล่าวว่า ปัจจุบันข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับปัญหาออนไลน์มีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ยอมรับว่า ระบบหลังบ้านของหน่วยงานที่มีความร่วมมือกับเอ็ตด้าในการประสานงานรับเรื่องร้องเรียน ยังไม่สมบูรณ์มาก ทำให้การแก้ปัญหา หรือการประสานงานยังไม่คล่องตัว 

แต่ขณะนี้เอ็ตด้าได้เข้าไปให้คำแนะนำต่างๆ โดยเฉพาะเรื่อง Change Management โดยเฉพาะหน่วยงานอย่างสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)เป็นต้น


ขณะเดียวกัน ได้ประสานไปยังสำนักงานตำรวจแห่งชาติ (สตช.) เพื่อให้บรรจุเรื่องปัญหาการร้องเรียนบนโลกออนไลน์ ให้ สตช. เป็นอีกหนึ่งหน่วยงานที่รับเรื่องร้องเหล่านี้ได้ในทุกพื้นที่ โดยเฉพาะปัญหาเรื่องการซื้อขายออนไลน์ด้วย

“เราเข้าไปนำเสนอกับทาง สตช. เพื่อให้นำเรื่องนี้ บรรจุเข้าไปในวาระของการปฏิรูปตำรวจ ให้ตำรวจในทุกพื้นที่สามารถรับเรื่อง รับทำคดีเหล่านี้ได้ด้วย เพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่ง”

ผู้อำนวยการเอ็ตด้า กล่าวด้วยว่า ตั้งเป้าแก้ไขปัญหาจากเรื่องร้องเรียนให้ได้ เท่ากับตัวเลขการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ เช่น เติบโต 10% การแก้ปัญหาให้สำเร็จต้องให้ได้ 10% ด้วย จากปัจจุบัน ยอมรับว่า ยังแก้ไขปัญหาได้ไม่ถึง 10% ของเรื่องร้องเรียน อุปสรรคใหญ่ คือ ข้อมูลการแจ้งไม่ครบ กระบวนการหลังบ้านของหน่วยงานภาครัฐมากเกินไป

“แต่ในส่วนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ เราสามารถเคลียร์ได้ระหว่างผู้บริโภคกับ อีมาร์เก็ตเพลสได้มากถึง 80%”
ล่าสุด เอ็ตด้าเพิ่มช่องทางรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ เปิดแอพพลิเคชัน 1212 OCC : Online Compliant Center ต่อยอดจากการโทรสายด่วน 1212 OCC มุ่งสู่ออนไลน์เต็มรูปแบบ ขยายช่องทางรับไลฟ์สไตล์ดิจิทัล

โดยการใช้แอพ เพียงลงทะเบียนยืนยันตัวตนและล็อกอินเข้าใช้งาน เมื่อแจ้งเรื่องร้องเรียนเรียบร้อยแล้วจะได้รับเลขที่ร้องเรียน หรือ Issue ID เพื่อใช้ติดตามเรื่องโดยระบบของแอพพลิเคชั่นจะเชื่อมโยงข้อมูลการร้องเรียนเข้ากับระบบรับเรื่องร้องเรียนของศูนย์โดยตรง

อีกทั้งยังถ่ายภาพประกอบ หรือแนบไฟล์ภาพ ส่งภายในแอพ ได้เลย เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานกับเจ้าหน้าที่ได้มากที่สุด และเจ้าหน้าที่จะตรวจสอบและประสานกลับมาหาผู้ส่งเรื่อง รวมถึงคัดกรองและส่งต่อเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยผู้บริโภคแจ้งเรื่องร้องเรียน ติดตามเรื่องร้องเรียน รวมถึงการติดตามข่าวสารและบทความเตือนภัยต่างๆ ในได้ที่เดียว

นายรัฐศาสตร์ กรสูต ผู้อำนวยการอาวุโส เอ็ตด้า เผยสถิติที่น่าสนใจว่า ตั้งแต่เดือน ม.ค.-ต.ค.2559 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาบนอินเทอร์เน็ต จำนวนสูงถึง 8,331 เรื่อง เพิ่มมากขึ้นจากปีที่ผ่านมาถึง 3.5 เท่า

ขณะที่ ช่วง 4 เดือนแรก ตั้งแต่เดือน ก.ค– ต.ค.2559 หลังเปิดศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC พบการแจ้งเรื่องผ่านสายด่วน 1212 OCC และ อีเมล [email protected] จำนวน 6,210 เรื่อง มากกว่าจำนวนเรื่องร้องเรียนตลอดปี 2558 ที่มีจำนวนเพียง 2,524 เรื่อง

ทั้งนี้ หลังรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนแล้ว ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน1212 OCC จะคัดกรอง รวบรวมหลักฐาน ประสานส่งต่อหน่วยงานความร่วมมือ เพื่อบูรณาการทำงานและแก้ไขปัญหาตามขอบเขตภารกิจแต่ละหน่วยงาน

“ช่วง 4 เดือน หลังเปิดศูนย์ ได้ประสานส่งต่อเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการกระทำความผิดตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ไปยัง กองป้องกันและปราบปรามการกระทำผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (ปท.) สำนักปลัดกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม จำนวน 1,496 เรื่อง และกรณีปิดตัวของเว็บดีล Ensogo มีผู้ร้องเรียนผ่าน 1212 OCC จำนวน 409 เรื่อง ซึ่งศูนย์ได้ประสานและรวบรวมหลักฐาน ตลอดจนส่งต่อเรื่องไปยังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) จำนวน 241 เรื่อง”
ล้อม

อีคอมเมิร์ซโตก้าวกระโดด
ข้อมูลจากเอ็ตด้า ระบุว่า ปัจจุบัน อีคอมเมิร์ซในไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดด คาดว่า สิ้นปีนี้ จะเติบโตถึง 2.5 ล้านล้านบาท และมีการค้าออฟไลน์อีกมาก ที่พร้อมจะเข้าสู่ออนไลน์ ขณะที่จำนวนโซเชียลมีเดีย ที่คนไทยใช้ติดอันดับต้นๆ ทั้งการใช้ไลน์ เฟซบุ๊ค

พร้อมพบว่า จำนวนชั่วโมงการใช้อินเทอร์เน็ตในภาพรวมทั้งผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่และคอมพิวเตอร์ อยู่ที่ 45 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ หรือ 6.4 ชั่วโมงต่อวัน

ทั้งนี้ สมาร์ทโฟน ยังคงเป็นอุปกรณ์หลักที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตนิยมใช้เชื่อมต่อ โดยมีจำนวนผู้ใช้งานมากถึง 85.5% และมีจำนวนชั่วโมงการใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 6.2 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งสูงกว่าปีที่ผ่านมาอย่างเห็นได้ชัด ที่มีจำนวนผู้ใช้งาน 82.1 % และมีจำนวนชั่วโมงการใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5.7 ชั่วโมงต่อวัน

สำหรับเรื่องร้องเรียนที่พบ ปัจจุบันครอบคลุมทั้งปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย ความผิดตามพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดทางคอมพิวเตอร์ ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ รวมถึงปัญหาภัยคุกคามทางไซเบอร์

อย่างไรก็ตาม ก่อนหน้านี้ เอ็ตด้า ได้ลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ (MOU) การรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์อย่างครบวงจร 1212 OCC ระหว่าง กระทรวงไอซีที (ในขณะนั้น) และอีก 4 หน่วยงานสำคัญ ได้แก่ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) และ กองบังคับการปราบปรามการกระทำผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท)

สำหรับแอพพลิเคชัน 1212 OCC นี้ ดาวน์โหลดผ่านเพลย์สโตร์ ระบบแอนดรอยด์ ขณะที่ในไอโอเอส พร้อมเปิดให้ดาวน์โหลดได้เร็วๆ นี้ รวมถึงการเปิดให้ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ 1212 OCC ภายในเดือนม.ค.2560