กรุงเทพธุรกิจ

ad a1

ธุรกิจ : CEO Blogs

วันที่ 21 พฤศจิกายน 2554 04:00
วิวรรณ ธาราหิรัญโชติ
วิวรรณ ธาราหิรัญโชติ

การจัดการภาวะวิกฤติ

TOOLS
  • เนื่องจากผู้ให้บริการเว็บไซต์ด้าน Social Network (Facebook, Twitter) และ Social bookmarking (Digg.com, delicious.com) ไม่รองรับ URL ที่เป็นภาษาไทยเพื่อคลิกกลับมายังเว็บไซด์ได้ ทางกรุงเทพธุรกิจออนไลน์ จึงทำ URL แบบย่อที่เป็นภาษาอังกฤษขึ้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งานสามารถส่ง URL ต่างๆ
    ในเว็บ้ให้เพื่อนและสามารถคลิกเพื่อเข้าหน้าเว็บไซต์กรุงเทพธุรกิจ-
    ออนไลน์ ได้ทันที

    คัดลอก URL นี้เเบบย่อhelp

    คัดลอก
  •   ขนาดตัวอักษร
  • พิมพ์ข่าวนี้
  • ส่งต่อให้เพื่อน
คอลัมน์อื่นๆ

ขึ้นหัวข้อแบบนี้ ไม่ได้แปลว่าดิฉันตั้งตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญที่จะแนะนำว่าจะจัดการภาวะวิกฤติอย่างไร

แต่ดิฉันเห็นว่าประเทศไทยเราไม่ได้เก็บสะสมองค์ความรู้ในการจัดการภาวะวิกฤติอย่างเป็นระบบ จึงพยายามเสาะหาคู่มือ และแนวทางในการจัดการกับภาวะวิกฤติ เพื่อนำมาเผยแพร่ให้กับท่านผู้อ่าน
 

ดิฉันพบหนังสือเล่มหนึ่งของฮาร์วาร์ด ชื่อ Crisis Management ของ ดร.แลร์รี บาร์ตัน  (Larry Barton) ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านการจัดการภาวะวิกฤติให้แก่บริษัทชั้นนำของโลก รวมถึงเป็นอาจารย์ที่ Harvard Business School และ Penn State University  แปลและเรียบเรียงเป็นภาษาไทยโดย ดร.ไพโรจน์ บาลัน ชื่อภาษาไทย คือ “การจัดการภาวะวิกฤติ” ซึ่งเป็นหัวเรื่องในวันนี้ค่ะ
 

หนังสือเล่มนี้นอกจากจะแนะนำขั้นตอนในการปฏิบัติ ยังแสดงตัวอย่างของความสำเร็จและความล้มเหลวของการจัดการกับวิกฤติอีกด้วย  ในขั้นตอนการปฏิบัติจะเริ่มตั้งแต่ การตรวจสอบความเสี่ยง โดยกล่าวถึงสาเหตุสำคัญของภาวะวิกฤติ ซึ่งก็คือ อุบัติเหตุและอุบัติการณ์ทางธรรมชาติ ภัยพิบัติเกี่ยวกับสุขภาพและสิ่งแวดล้อม ความล้มเหลวของเทคโนโลยี พลังทางเศรษฐกิจและการตลาด บุคลากรที่ไม่ดีฯลฯ  หลังจากนั้นจึงคิดถึงสิ่งไม่ดี หรือวิกฤติต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ ด้วยการระดมสมอง และใช้จินตนาการ โดยควรจะดำเนินการอย่างเป็นระบบ และระบุโอกาสที่อาจเกิดขึ้นด้วย
 

ขั้นตอนต่อไปคือ การหลีกเลี่ยงความเสี่ยง ดิฉันเคยเขียนถึงการวิเคราะห์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นไปแล้วว่า การป้องกันปัญหาทำได้ง่ายกว่าและมีค่าใช้จ่ายถูกกว่าการแก้ไขปัญหาเมื่อปัญหานั้นเกิดขึ้นแล้ว
 

ในหนังสือเล่มนี้ก็เช่นเดียวกันค่ะ ดร.บาร์ตันได้แนะนำให้ ค้นหาแหล่งที่มาของความเสี่ยง ของธุรกิจ เพื่อทำการหลีกเลี่ยงหรือลดผลกระทบของความเสี่ยงนั้น การทำประกันภัยเป็นการลดผลกระทบและความเสียหายที่จะเกิดขึ้นวิธีหนึ่ง ซึ่งเชื่อว่าหลายๆ บริษัทที่ได้ทำประกันภัยจะทราบดีและรู้สึกดีใจที่ได้ทำประกันภัยไว้
 

ในบทต่อไปพูดถึง การเตรียมแผนสำรอง โดยมีข้อเตือนให้มีการทดสอบแผน เพื่อให้แน่ใจว่าแผนสำรองจะใช้งานได้จริง และเมื่อเกิดวิกฤติขึ้น แต่ละคนจะรู้หน้าที่ของตนเอง การทดสอบแผนยังเป็นโอกาสทำให้รู้จุดอ่อนของแผน และสามารถดำเนินการแก้ไขได้ ก่อนที่จะถึงเวลานำไปใช้จริง
 

ทีมที่จะวางแผนสำรองก็สำคัญ ผู้ร่วมทีมควรจะมีทักษะ ประสบการณ์ และความรู้หลายๆ ด้าน ที่สำคัญ ต้องคอยปรับปรุงแผนอยู่เสมอๆ เพื่อให้ทันสมัยและใช้งานได้
 

อย่างไรก็ดี อาจจะมีวิกฤติที่ไม่อาจคาดเดาได้เกิดขึ้นได้ ดังนั้น ดร.บาร์ตัน จึงแนะนำว่าทีมจัดการกับภาวะวิกฤติต้องประกอบด้วยคนที่มีความยืดหยุ่น กล้าตัดสินใจ และมีอำนาจในการดำเนินการ
 

เมื่อมีแผนสำรองแล้ว องค์กรต้องรู้ด้วยว่าเมื่อใดเกิดวิกฤติและต้องนำแผนออกมาใช้ หรือเมื่อใดมีสัญญาณเตือนภัยเกิดขึ้น โดยได้ยกสัญญาณเตือนภัยมา 7 ประการก่อนเกิดวิกฤติ พร้อมทั้งจัดทำเช็คลิสต์ให้ 30 ข้อในท้ายเล่ม
 

บทที่ชื่อบทดูเหมือนไม่สำคัญแต่ในทางปฏิบัติแล้วมีความสำคัญมากคือ “การควบคุมขอบเขตของภาวะวิกฤติ” ซึ่งดิฉันเห็นว่าจำเป็นอย่างยิ่งโดยเฉพาะการนำมาใช้ในการจัดการวิกฤติในภาครัฐ โดย ดร.บาร์ตัน ให้กฎไว้ 4 ข้อ คือ 1.ใช้การดำเนินการที่เด็ดขาดและทันท่วงที เพราะความล่าช้าจะทำให้เหตุการณ์เลวร้ายลง  2.ให้ความสำคัญสูงสุดกับเรื่องคน เพราะชีวิตของลูกค้าและพนักงาน (หรือชีวิตของประชาชน) นั้น มิสามารถหาอะไรมาทดแทนได้ 3.ไปที่จุดเกิดเหตุโดยเร็วที่สุด  และ 4.การสื่อสารอย่างทั่วถึง ตอบโต้ข่าวลือและการคาดเดาเหตุการณ์ด้วยข้อเท็จจริง (มิใช่เป็นผู้คาดเดาเหตุการณ์เสียเอง)
 

ในบท “การแก้ไขภาวะวิกฤติ” ดร.บาร์ตัน มีข้อเสนอแนะสำหรับการสื่อสารในยามวิกฤติที่ดิฉันขออนุญาตนำมาเผยแพร่ต่อคือ ให้สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ให้ข้อมูลที่เป็นจริง  ซื่อสัตย์ต่อสิ่งที่คุณรู้และไม่รู้  จัดตั้งศูนย์ควบคุมข่าวลือทางโทรศัพท์  บันทึกเสียงของข้อมูลที่แจ้งเข้ามาทางโทรศัพท์ทุกวัน และข้อสุดท้ายคือ อย่าคาดเดาเหตุการณ์  ซึ่งในหลายๆ กรณีที่ผ่านมา ทางการของไทยทำตรงกันข้ามกับข้อแนะนำนี้โดยสิ้นเชิง
 

หลักสำคัญอีกประการหนึ่ง คือ การให้ผู้มีส่วนร่วมมาร่วมสรุปเหตุการณ์และบันทึกสิ่งที่ได้ทำ เพราะการแก้ไขวิกฤติไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา เมื่อเวลาเปลี่ยนไป คนก็เปลี่ยนไป หากไม่มีการบันทึกเอาไว้แล้ว เราอาจจะผิดพลาดซ้ำสอง เพราะเราไม่เรียนรู้จากประสบการณ์ของคนรุ่นเก่า
 

ดร.บาร์ตัน บอกว่า ในระหว่างเกิดเหตุการณ์ อย่าโยนความผิด  มีเวลาอีกมากที่จะหาผู้กระทำผิด แต่ไม่ควรทำในสถานการณ์ที่กำลังแก้ไขภาวะวิกฤติ เพราะจะบดบังความคิดสร้างสรรค์และความมุ่งมั่นที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหา
 

ในหนังสือมีการให้ตัวอย่างคำถามที่ควรจะถามในเวลาประชุมเพื่อพิจารณาบทเรียนที่ได้รับจากวิกฤติ 16 ข้อ ดิฉันเห็นว่าสำคัญมาก จึงขอยกมาทุกข้อ คือ จากข้อมูลต่างๆ ที่เรามีในตอนนั้น ภาวะวิกฤตินี้สามารถหลีกเลี่ยงได้หรือไม่  อย่างไร  สัญญาณเตือนภัยของภาวะวิกฤติมีอะไรบ้าง เราควรจะรับรู้สัญญาณเหล่านี้เร็วกว่านี้หรือไม่ อย่างไร  สัญญาณเตือนภัยใดที่ถูกละเลย สัญญาณใดที่มีการตอบสนอง (อธิบายการตอบสนองแต่ละอย่าง)  เรารับรู้ว่าเราประสบภาวะวิกฤติเมื่อใด  เรามีความพร้อมเกี่ยวกับทีมจัดการภาวะวิกฤติและแผนสำรองระดับใด เรามีแผนสำรองที่ดี หรือเราหวังพึ่งการปรับปรุงตามสถานการณ์  เรามีสมาชิกในทีมที่ถูกต้องเหมาะสมหรือไม่ หากไม่  ควรจะมีใครในทีมบ้าง  การสื่อสารของเราไปยังกลุ่มผู้ฟังต่างๆ มีลักษณะอย่างไร การสื่อสารเหล่านั้นมีประสิทธิผลมากน้อยเพียงใด  โฆษกของเรามีประสิทธิผลมากน้อยแค่ไหน  ผู้นำของเรามีความโดดเด่นมากน้อยแค่ไหน การตอบสนองของเราเพียงพอและทันเวลาสำหรับสถานการณ์หรือไม่  เราทำอะไรได้ดีบ้าง  มีอะไรที่เราปรับปรุงได้บ้าง ข้อผิดพลาดใหญ่ๆ ของเรามีอะไรบ้าง  จากความรู้ที่เรามีตอนนี้ เราจะสามารถป้องกันภาวะวิกฤติเช่นนี้ไม่ให้เกิดขึ้นอีกได้อย่างไร  และคำถามสำคัญ คือ หากเหตุการณ์เช่นเดิมเกิดขึ้นอีก เราจะทำอะไรที่แตกต่างจากเดิมบ้าง 
 

เมื่อต้องไปบรรยายถึงแนวโน้มเศรษฐกิจและการลงทุนในที่ต่างๆ ดิฉันมักจะพูดถึงแนวโน้มสำคัญอันหนึ่งที่เราต้องเผชิญมากขึ้นเรื่อยๆ คือ แนวโน้มที่ภัยธรรมชาติจะมีความรุนแรงเพิ่มขึ้น ดังนั้น เราจึงต้องเตรียมตัวรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ค่ะ
 

วิกฤตการณ์น้ำท่วมยังไม่จบ และหน่วยงานต่างๆ ยังสามารถนำแนวทางนี้ไปปรับปรุงการปฏิบัติงานได้อยู่นะคะ  หนังสือภาคภาษาไทย มีความหนา 196 หน้า ราคาเล่มละ 220 บาท ค่ะ
 

 

Tags : วิวรรณ ธาราหิรัญโชติ

Adsense

advertisement

advertisement

AD Position a2 2

advertisement

advertisement

advertisement