กรุงเทพธุรกิจ

มนุษย์เราใช้เวลาจำนวนมากในชีวิต ด้วยการสื่อสารแต่ปัญหาก็คือว่า คนจำนวนมากขาดทักษะการสื่อสารที่จำเป็นต่อการใช้ชีวิตในแบบที่เขาต้องการ

อันตรายสูงสุดของการสื่อสารคือล้มเหลวแล้วจะรุนแรงถึงขั้นต้องสูญเสียชีวิต         

ถ้าอยากเห็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการพูดที่มีผลกับความเป็นความตาย ให้ดูบันทึกสุดท้ายของสายการบินโคเรียนแอร์ เที่ยวบินที่ 801 ในวันที่ 5 สิงหาคม ปี คศ. 1997 มุ่งหน้าสู่เกาะกวม 

ผลการลงจอด ตัวเครื่องบินชนเข้ากับด้านข้างของภูเขานิมิตซ์ซึ่งอยู่ห่างจากจุดลงจอดจริงในสนามบินถึง 6 กิโลเมตร ลำตัวโลหะของเครื่องบินมูลค่าประมาณ 2500 ล้านบาทกระแทกเข้ากับพื้นหินด้วยความเร็ว 200 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ลื่นไถลไปกับพื้นและตัดท่อลำเลียงน้ำมันท่อหนึ่งขาดไป สุดท้ายได้ตกลงไปในหุบเขาและไฟลุกท่วม ตอนที่หน่วยกู้ภัยไปถึงนั้น ผู้โดยสารจำนวน 228 จาก 254 คนได้เสียชีวิตไปแล้ว 

สิ่งที่ทำให้หน่วยวิเคราะห์กล่องดำถึงกับขนลุก คือ ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารของผู้ช่วยนักบินและนักบินในช่วงก่อนที่เครื่องจะประสบอุบัติเหตุ 

ซึ่งเราต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ภาษาในประเทศแถบเอเชียนั้น มีความเหลื่อมล้ำของสถานภาพคนพูดและฟังสูงมาก พูดง่ายๆว่า มีเรื่องของ “ ความอาวุโส ” เข้ามาเกี่ยวข้องมาก ต่างกับประเทศในแถบตะวันตก เช่น ประเทศอเมริกา ดังนั้น เมื่อมีเหตุการณ์ฉุกเฉินเกิดขึ้น แทนที่จะมีการพูดกันตรงๆ เพื่อระงับโศกนาฏกรรมที่อาจจะเกิดขึ้น “นักบินผู้น้อย” กลับเลือกที่จะไม่ทำให้นักบินอาวุโสโกรธ และใช้วิธีการ “บอกใบ้ ” แทน 

คืนนั้น ฝนตกหนักและเครื่อง “ไกลด์สโคป” ซึ่งจะยิงแสงไฟนำทางเพื่อพาเครื่องบินลงจอดอย่างปลอดภัยนั้นทำงานไม่ได้ ผู้ช่วยนักบินสังเกตเห็นความผิดปรกติแต่เขาเลือกพูดว่า “คุณคิดว่า ฝนตกหนักขึ้นไหม แถวๆนี้น่ะครับ” ซึ่งความหมายที่แท้จริงของเขาคือ “กัปตันครับ คุณเลือกลงจอดด้วยตาเปล่า ทั้งๆที่ไม่มีแผนสำรอง ข้างนอกอากาศแย่มาก คุณคิดว่าเราจะออกจากก้อนเมฆได้ทันและเห็นทางวิ่งพอดี แต่ถ้าเราทำไม่สำเร็จล่ะ ข้างนอกมืดสนิท ฝนตกหนัก และไกลด์สโคปก็เสียอีกด้วย” แต่เมื่อกัปตันไม่สนใจคำเตือนอ้อมๆ เขาก็ไม่พูดอีกเลย

เมื่อกัปตันพูดว่า “ดี” และหัวเราะเบาๆตอนผ่านก้อนเมฆออกมานั้น ความจริงแล้วสถานการณ์ไม่ดีเลย มันเป็นภาพลวงตา พวกเขาเพิ่งพ้นก้อนเมฆและอยู่ห่างสนามบินอีก 40 กิโลเมตร และสภาพอากาศเลวร้ายมาก วิศวกรการบินรู้ข้อนี้ดี เพราะเขามีหน้าที่ติดตามสภาพอากาศตลอดเส้นทาง เขาตัดสินใจพูดบางอย่างออกมา “อ้อมๆ”

อีกคนหนึ่ง เขาบอกว่า “กัปตันครับ เรดาร์ตรวจอากาศช่วยเราได้มากเลย” ซึ่งจริงๆแล้วสิ่งที่เขาต้องการบอกอย่างเร่งด่วน คือ “คืนนี้ไม่เหมาะที่เราจะลงจอดด้วยตาเปล่าอย่างแน่นอน ลองดูเรดาร์ตรวจอากาศสิ มันกำลังบอกเราว่ามีปัญหารออยู่ข้างหน้าอีกมาก” แต่เขาก็พูดอีกเพียงครั้งเดียวเท่านั้น

การสื่อสารอ้อมๆ การบอกใบ้โดยไม่ออกคำสั่งโดยตรงนั้นเป็นความน่ารักของวัฒนธรรมเอเชีย หากทั้งสองฝ่ายมีเวลาเหลือเฟือ แต่ไม่เหมาะแน่ๆกับห้องนักบิน ในคืนที่พายุโหมกระหน่ำ และมีผู้โดยสารอีกหลายร้อยคนที่ฝากชีวิตไว้ในมือนักบิน

ภาษาและการสื่อสารของเรา ไม่ว่าในห้องนักบิน หรือ ในการใช้ชีวิตทั่วๆไป เป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ภาษาช่วยให้เราได้ในสิ่งที่เราต้องการ สื่อสารในสิ่งที่อยู่ในใจ ยับยั้งความวุ่นวาย หรือ ป้องกันโศกนาฏกรรมได้ เมื่อวิเคราะห์กล่องดำแล้ว สายการบินนี้ ได้ปรับปรุงวิธีการสื่อสารของผู้ช่วยนักบินและพนักงานอื่นๆที่ต้องสื่อสารกับนักบินอาวุโส ทำให้การทำงานใช้ภาษาที่ “ตรงไปตรงมา” มากขึ้น ทำให้ระดับความปลอดภัยสูงขึ้นมาก  แต่การสูญเสียค่อยๆลดลงมาระดับเดียวกับสายการบินอเมริกัน คือ 0.27 ลำต่อหนึ่งล้านเที่ยวบิน (ในปี 1988-1998) 

แต่เมื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการสื่อสาร (และองค์ประกอบอื่นๆ) แล้ว ในปี 2006 พวกเขาได้รับรางวัลฟีนิกซ์จากนิตยสารแอร์ ทรานสปอร์ต เวิลด์ และได้รับการยอมรับว่า ปลอดภัยไม่แพ้สายการบินอื่นใดในโลกนี้ 

หนูดีคิดว่า หากเราเรียนรู้จากห้องนักบิน และปรับปรุงภาษาที่เราใช้กับคนในชีวิตประจำวันของเราให้ชัดเจนมากขึ้น ตรงไปตรงมาก จริงกับความรู้สึกมากขึ้นน่าจะมีผลในทางบวกกับชีวิตเราได้มาก เพราะหากในระดับใหญ่นั้นมันได้ช่วยคนให้รอดชีวิตได้มากมายมาแล้ว การเปลี่ยนแปลงนี้ก็น่าจะช่วยให้ชีวิตเราปลอดภัยและมีความสุขขึ้นได้มากเช่นกัน

(ข้อมูลจากหนังสือ สัมฤทธิ์พิศวง หรือ Outliers โดย Malcolm Gladwell แนะนำให้ลองหามาอ่านดูค่ะ)

Tags : การสื่อสาร