กรุงเทพธุรกิจ

CloudTechnology เกี่ยวพันธ์กับชะตาชีวิตของเซลส์แมนได้อย่างไร ค้นหาคำตอบจาก Saleforce.com ผู้พัฒนาโปรแกรม CRM ที่ประสบความสำเร็จระดับโลก

พิศาล อัครเศรณี เป็นนักแสดงที่มีความสามารถ ไม่เฉพาะแต่บท "ตบจูบ" จนได้รับการยกย่องเทิดทูนว่าเป็นพระเอก และผู้กำกับซาดิสม์ นานมาแล้ว เขายังแสดงฝีมือนำแสดงบทชีวิตในละครเรื่อง อวสานของเซลส์แมน สะท้อนชีวิตหดหู่อยู่กับปัจจุบันได้อย่างอาดูรในชะตาชีวิต

 อวสานของเซลส์แมน เป็นละครทีวีที่ดัดแปลงมาจากบทละครเวทีเรื่อง Death of Salesman โดย อาร์เธอร์ มิลเลอร์ นักประพันธ์ชาวอเมริกัน มิลเลอร์เขียนบทละครเรื่องนี้นานกว่าครึ่งศตวรรษมาแล้ว เมื่อปี 2492 และได้รับรางวัลพูลิเซอร์ในปีเดียวกัน

 วิลลี่ ตัวละครเอกของเรื่องเป็นเซลส์แมนตกอับ ยุครุ่งโรจน์ของเขาหมดไปแล้ว วิธีการขายสินค้าด้วยสาลิกาลิ้นทองของเขาจบไปแล้ว ในวัยใกล้เกษียณ รายได้จากค่านายหน้าของเขาแสนจะกระจ้อยร่อย

 วิลลี่ โลแมน เชื่อมาตลอดว่า กุญแจแห่งความสำเร็จคือ ต้องทำตัวให้เป็นที่โปรดปรานเข้าไว้  และทั้งที่ตกอับ เขายังเพียรพยายามเสแสร้งว่าตัวเองเป็นเซลส์แมนผู้ประสบความสำเร็จ เพื่อให้ลูกชายสองคนเคารพและได้รับความรักจากครอบครัว

 พูดถึงบทละครอวสานของเซลส์แมนเป็นวรรคเป็นเวร ไม่ได้เกี่ยวข้องกับความสำเร็จของเซลส์แมนยุคเทคโนโลยีสารสนเทศเลย เว้นแต่ว่า กฎทองคำที่วิลลี่ โลแมน ยึดเป็นสรณะแห่งความสำเร็จยังคงเป็นจริงอยู่ กฎที่ว่า  it's not what you know, it's who you know. ยังคงเป็นจริงอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่เศรษฐกิจยังโงหัวไม่ขึ้นเต็มที่ ทำให้ลูกค้าคิดแล้วคิดอีก ตัดสินใจแล้วตัดสินใจอีกยังไม่ยอม "ซื้อ" เสียที
 
 เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาเกี่ยวกระหวัดเซลส์แมน ให้มีเครื่องมือตกปลามากขึ้น โดยเฉพาะระบบที่เรียกว่า CRM หรือ Customer Relation Management

 หลายสัปดาห์ก่อน บริษัทที่ผมเป็นลูกจ้างมีปฏิบัติการทำความสะอาดเก็บเศษกระดาษและเอกสารเก่า รวมทั้งวางกาวดักหนูเพื่อลดประชากรญาติของมิกกี้เมาส์ และเจอร์รี่ที่กำลังอาละวาดหนัก ผมไปเจอบันทึกรายงานขายของพนักงานเมื่อสัก 20 ปีก่อนโดยบังเอิญ มันถูกเขียนไว้ในสมุดปกแข็งเล่มยาวสำหรับทำบัญชี

 เนื้อหารายงานขายไม่มีอะไรสลักสำคัญนัก แต่มันทำให้ฉุกคิดว่า ยุคสมัยที่คอมพิวเตอร์ยังเป็นสินค้าพรีเมี่ยม การติดตามลูกค้าและหารายได้ของบริษัทพึ่งอยู่กับสมุดรายงานปกแข็งเขียนด้วยลายมือที่เจ้าของบันทึกเท่านั้นอ่านออก และมันดูเหมือนเป็น asset สำคัญส่วนบุคคลสำหรับพนักงานขายผู้นั้นคนเดียว

 เมื่อระบบ CRM ถูกแนะนำและนำไปใช้ เราเชื่อกันว่า เทคโนโลยีช่วยติดตาม และบริหารจัดการลูกค้า จะช่วยให้พนักงานขายสามารถบริหาร Account ของตัวเองได้ดีขึ้น ซึ่งหมายถึงคอมมิชชั่นของเขา และรายได้ของบริษัท

 ทว่า เทคโนโลยี CRM แบบเก่ากำลังจะหมดยุคไปเหมือนกับอวสานของวิลลี่ โลแมน โซลูชั่นสำหรับซอฟต์แวร์บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ต้องพึ่ง infrastrucrture แบบเดิมกำลังจะหมดไปในยุคที่เทคโนโลยีก้าวเข้าสู่อรุณรุ่งแห่ง Cloud Computing หรือ Could Technology

 ถ้าคุณ ในฐานะพนักงานขายยังคงต้องพึ่งโปรแกรม CRM สำเร็จรูป ประเภทที่จ้างโปรแกรมเมอร์นอกเขียนให้ หรือโซลูชั่นสำเร็จรูปจากค่ายต่างๆ ซึ่งกว่าจะปั้นออกมาให้ได้ใช้งานกินเวลาเป็นเดือน เก็บ requirement กันแล้วหลายรอบ เอามาทดลองใช้ก็แล้ว ปรับปรุงกันอีกจนกว่าจะเข้าที่ กว่าจะได้เริ่มระบบอาจปาเข้าไปเป็นปี

 แต่สำหรับ CRM บน Cloud Technology ไม่ต้องใช้เวลานานขนาดนั้น และไม่ต้องลงทุนมากมายขนาดนั้น เพราะระบบ CRM มันลอยอยู่บนท้องฟ้า ในความหมายเชิงอุปมาอุปไมย คุณสามารถมีระบบ CRM ที่สามารถตอบสนองความต้องการส่วนตัว และสามารถปรับแต่งหน้าจอ รูปแบบการใช้งานได้เอง ไม่ต้องรอแจ้นไปกราบกรานโปรแกรมเมอร์ปรับปรุงให้

 ตัวอย่าง Saleforce.com เป็นผู้พัฒนาระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จที่สุดรายหนึ่งของโลกจากการนำเอา Cloud Technology มาให้บริการลูกค้า

 ไม่จำเป็นต้องเข้าใจลึกซึ้งหรอกครับว่า Cloud Technology คืออะไร มีกี่แบบ รู้แค่ว่า คุณสามารถมีระบบ CRM ให้กับองค์กรได้ง่าย ไม่ต่างจากสมัครใช้บริการ Gmail ของ Google ไม่ต่างจากสมัคร และใช้งาน Facebook ที่สามารถปรับแต่งหน้าจอ และลูกเล่นได้เอง ไม่ต่างไปจากสมัครเป็นสมาชิกของ Amazon.com เพื่อสั่งซื้อหนังสือ หรือเปิดหน้าร้านขายสินค้าออนไลน์กับ eBay.com

 Saleforce.com ยึดหลักการเดียวกับเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภคทั่วไป โดยพลิกมาใช้กับลูกค้าธุรกิจแทน หมายความว่า ทันทีที่คุณตกลงใช้บริการ CRM ของผู้ให้บริการรายนี้ คุณสามารถสร้างกองทัพพนักขายได้ภายในไม่กี่วัน (ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของธุรกิจ และขนาดของบริษัท)

 แนวคิดของ CRM บนเทคโนโลยีเมฆลอยคือ ระบบใช้งานง่าย และคุ้นเคย ไม่ต้องมีความรู้ด้านไอทีก็ปรับแต่งหน้าต่างใช้งาน และคุณสมบัติได้เองเหมือนเล่น hi5 หรือดาวน์โหลดโปรแกรมฮอตบน Apple App มาใช้ คำขวัญของ Saleforce.com คือ Easy, Flexibility และ Quick

 หัวใจสำคัญของ Cloud Computing คือ  Software as a service และ Platform as a service กำลังได้รับความสนใจมากขึ้น และเป็นทิศทางใหม่สำหรับโลกธุรกิจออนไลน์

 กล่าวคือ คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมโปรแกรมเมอร์ และไอทีมาคอยปรับแต่งระบบให้เมื่อต้องการปรับปรุงหรือเพิ่มคุณสมบัติบางอย่างที่ต้องใช้งาน คุณสามารถเรียกใช้งานซอฟต์แวร์ได้ทุกที่ และไม่ยึดติดว่าคุณจะใช้แมคอินทอช, ระบบปฏิบัติการของวินโดวส์ หรือลินิกซ์ คุณจะได้รับการปรับปรุง และอัพเดตเครื่องมือใหม่ๆ อยู่เป็นระยะ และทุกครั้งที่มีเครื่องมือใหม่ออกมา มันก็จะ Pop-up ที่หน้าจอให้คุณเลือกคลิกและติดตั้ง

 ในฐานะที่คุณเป็นพนักงานขาย ทุกครั้งที่ได้นามบัตรจากลูกค้าที่เป็นโอกาส นามบัตรหนึ่งใบที่คุณกรอกข้อมูลลงในรายงานการขายบนระบบ CRM ไม่เฉพาะแต่คุณเท่านั้นที่จะคอยติดตาม และอัปเดตการเจรจาธุรกิจ ผู้จัดการแผนกหรือระดับสูงกว่านั้นสามารถติดตามยอดขายเห็นภาพรวมของธุรกิจได้ชัดเจนกว่าที่เคยเป็นมา

 จะว่าไปแล้ว อวสานของเซลส์แมนคงยังมาไม่ถึงหรอก   บางทีนะ..อวสานของโปรแกรมเมอร์อาจจะมาก่อน

Tags : สารสนเทศ • CRM • Cloud Computing • Saleforce.com